2015-01-15
如何使首次前來的玩家成為常客
披薩、鞋子和晚餐薄荷糖如何教會您留住顧客
2015-01-15
如何使首次前來的玩家成為常客
披薩、鞋子和晚餐薄荷糖如何教會您留住顧客
留住顧客有多重要？
根據這研究指出，這是非常重要的：只要將僅僅5%首次光顧的顧客轉化為常客，便可以使利潤增加高達95%。
鑑於建立常客的重要性，有大量針對此題目而進行的研究也就不足為奇了。 該研究的結果也不令人驚訝： 最有效的策略全以顧客為中心。
以下僅為少數範例：
驚喜和高興
致電Rackspace客服部門時總是花上很長時間。 顧客餓了，並向客服代表提出這一點。 該代表短暫地暫停通話，然後繼續解決問題。 半小時後，他們仍在通話，但此時有人敲門。 「去開門吧。」該代表說。 「披薩到了。」
此舉很有效，因為驚喜能建立更深刻的回憶、更鞏固的關係，以及更強烈的感情。
有無限的方式能讓您的售前賽玩家感到驚喜和高興。 意料之外的小吃自助櫃台。 印有店家品牌的T恤。
但謹記，您必須先訂立期望，才可超越它。
適度的承諾、超額完成
威世智員工Paul Hagan從Zappos訂購鞋子。 Zappos承諾三至五天送達貨品。 Paul在推特上記述了這次購買的事，在24小時後，他那雙新的Chuck Taylors便送達了。 從那次起，Paul的所有鞋子都是從Zappos購買的。
超額完成證實是有效的，但轉化率較低，因此投資於此類策略前，請先進行全面的研究。 （請閱讀這篇文章，查看行銷投資微積分的分析）。
您向售前賽玩家作出了什麼承諾？您如何能超額完成？
不需要很昂貴。 事實上，一點點甜蜜便已足夠. . .
互惠
一群食客進餐完畢。 侍者放下賬單和一些薄荷糖。 稍後，侍者將他們的信用卡和找零錢拿回來，並再放下一些薄荷糖。 食客給的小費比一般顧客多出21%。
根據發現這些結果的研究員指出，這些結果是因互惠所致：別人為我們做了令人愉快的事，我們也會想以同樣的方式回報對方。
您如何能使首次參賽的售前賽玩家感受到您在乎？ 他們的+1/+1指示物是否需要d6？ 變身衍生物呢？ 留意將他們的體驗昇華的機會，即使只提升一點點也好。
明天請回來查看一個加拿大店家如何利用這些策略取得巨大成功，以及獲得有關實行相同策略的更多構思！