根據社會消費者研究指出，消費者的決定主要取決於價格，這可能並不令人感到驚訝。

但以下這一點可能會令您吃驚：於提高顧客忠誠度方面，價格則佔了很小的比重。

同一項研究指出，在長期的顧客關係中，沒有東西比持續正面體驗更重要： 若您能承諾提供卓越服務和歡樂時光，只要您能堅守承諾，您的顧客便會一直都是您的顧客。

什麼能建立正面體驗？

正是這種想法拯救了美國大陸航空。

1994年，該公司在各大主要航空公司當中排名最低。 行李經常遺失，起飛也很少準時。 顧客投訴數字是業內最高，餐膳品質則是業內最低。 他們在16年間從未有盈利。

他們開始制定旨在降低機票價格和降低成本的策略：增設座位、取消供應食物，甚至激勵機師減慢飛行速度以便減少燃料耗用。 他們的股價持續下跌。

然後他們重新開始。 CEO Gordon Bethune從跑道起飛開始重新構想大陸航空，每一步都以顧客為先。

卓越的設施成為標準：在更適合的時間提供更好的餐膳。

顧客滿意度成為員工的滿足感：在確保航班準時的同時獎勵全公司。

清潔度成為優先考慮的事項：清潔人員執行任務次數增加三倍。

到了1995年，該公司成為業內排名第一的航空公司，直到他們於2010年與聯合航空合併前一直也是第一名。

我要如何貫徹始終？

該宣傳運動的口號為「使可靠成為現實」，而可靠度是其成功關鍵：重新改革的美國大陸航空透過承諾提供一級服務並再三實踐承諾，從而培育出新的忠誠文化。

如何能在您的店內使可靠成為現實？ 請試行美國大陸航空的做法。

首先從客戶的角度考慮，然後再考慮如何衡量成功。

如何得知是否有效？

美國大陸航空以美國運輸部的—行李處理不當、登機被拒、顧客投訴—的監控統計數據衡量成功，並假設那些數字下降時，利潤將會提升。

對遊戲店家來說，相等的衡量方式是什麼？

您的WPN代表可協助您追蹤新玩家、回流玩家、玩家總計和更多資訊。

此外，您可以監察您在社交媒體、線上評論網站上的評級，或是建立滿意度問卷調查及監察回應。

我現在能做什麼？

美國大陸航空的計劃在六個月以內成功了。 第一週用於制訂計劃。

設定一個目標—例如是將顧客保持率提高5%。 然後制定助您達成目標的策略，以及確定您已達目標所採用的衡量方式。

因為無論您表現不佳或超出預期，使可靠成為現實對任何商家來說也是很好的措舉—包括您的店家在內。