Por Gary Ray, propietario de Black Diamond Games

El objetivo de cualquier tienda es ser lo primero en lo que piensan todos sus clientes. Es decir, que cuando piensen en el juego, automáticamente piensen en tu tienda.

Hay muchos componentes subjetivos que ayudan con esto: una atención al cliente fantástica, eventos bien organizados, una tienda limpia y bien iluminada...

Sin embargo, la mayoría de las tiendas alcanzan este estatus porque satisfacen de forma continua las demandas de sus clientes. Tienen lo que los clientes quieren cuando lo quieren y en las cantidades apropiadas. Se han vuelto expertos en lo que llamo “el ciclo del éxito”.

El ciclo del éxito se compone de estos cuatro elementos:

Es un ciclo porque hay un bucle de retroalimentación por el que los clientes satisfechos ofrecen información que sirve para futuras adquisiciones. Cada uno de los pasos facilita el siguiente.

1. Saber lo que quieren los clientes

Esto significa mantener un diálogo abierto con ellos, en la tienda y por internet.

Puede implicar ver las mismas películas que ellos, ir a eventos de juegos y seguir lo que sucede en los foros (yo uso grupos de clientes en Facebook). Si puedes conectar con lo que les gusta, podrás predecir las cosas que les gustarán y traer productos que aún no sabían que necesitaban.

También se basa en la experiencia anterior: generar informes y determinar la demanda para productos nuevos según como hayan funcionado los productos similares. Todo esto te prepara para el segundo paso, que es tener un presupuesto.

2. Tener un presupuesto para compras

Anticiparte a la demanda de esta manera te ayuda a comprar productos en las cantidades adecuadas y en el momento justo. Para esto, necesitas reservas de dinero líquido o líneas de crédito, lo que es un incentivo para las tiendas que desarrollan su parte financiera.

Algunos propietarios solo compran productos una vez que pagan todas las facturas; es decir, que su presupuesto para compras está integrado en el presupuesto general. Mantener un presupuesto separado para compras mediante herramientas como Open to Buy te permite planear las grandes compras y evitarte, a la vez, comprar en exceso.

A partir de ahí, el siguiente paso —recibir los productos a tiempo— debería darse de forma natural.

3. Recibir los productos a tiempo

Esto implica que tienes los principales productos disponibles en la fecha de su lanzamiento.

Cuando eres lo primero en lo que piensan los clientes, saben que tendrás su juego en la fecha apropiada; no necesitan acudir a ninguna otra tienda ni comprar nada por internet. Tú siempre lo tienes disponible en el día apropiado, porque eres así.

Cuando los clientes comienzan a confiar en ti a la hora de hacer compras, empezarán a decirte lo que quieren, lo que retroalimenta el ciclo. Eres lo primero en lo que piensan.

4. Satisfacer la demanda

Una vez que resuelves las otras partes, estás satisfaciendo la demanda. Sabrás lo que quieren tus clientes: no solo cuánto, sino por cuánto tiempo, y tendrás dinero disponible para comprarlo.

No obstante, esto solo funciona si ofreces buenos resultados de forma continua y a tiempo; los datos no sirven si no cumples con las fechas. Las tiendas se preguntan por qué sus clientes no compran los productos nuevos, pero muchas no los sacan en su fecha programada o almacenan muchos productos descatalogados. Esta es la explicación.

He escrito miles de publicaciones acerca de cómo llevar una tienda de juegos. Al final, todo se basa en esto: llegar a ser lo primero en lo que piensen los clientes teniendo lo que quieren cuando lo quieren y en las cantidades adecuadas.

Gary es el propietario de Black Diamond Games en Concord (California, EE. UU.) Escribe en un blog sobre la industria del videojuego, Quest for Fun, tiene un canal de YouTube y está escribiendo un libro sobre cómo fundar una tienda de juegos y sacarle partido, que será publicado en diciembre.