15 ene 2015
Cómo hacer que los visitantes primerizos se conviertan en clientes habituales
Qué pueden enseñarte la pizza, los zapatos y los caramelos acerca de la fidelización de clientes
15 ene 2015
Cómo hacer que los visitantes primerizos se conviertan en clientes habituales
Qué pueden enseñarte la pizza, los zapatos y los caramelos acerca de la fidelización de clientes
¿Es importante fidelizar a los clientes?
Según este estudio, es muy importante: los vendedores pueden aumentar sus beneficios en un 95 % si consiguen que un 5 % de sus clientes primerizos se conviertan en habituales.
Dada la importancia que tiene crear clientes fieles, no es de extrañar que este tema se investigue en profundidad. Y lo cierto es que los resultados de las investigaciones no son sorprendentes: las estrategias más eficientes están orientadas al cliente.
Aquí te dejamos unos cuantos ejemplos:
Hay que sorprender y hacer disfrutar
Una llamada al servicio de atención al cliente de Rackspace se alarga. Al cliente le entra hambre y lo menciona a la chica que le atiende por teléfono. Ella pausa la llamada brevemente y luego sigue solucionando el problema del cliente. Media hora más tarde, aún siguen en ello cuando alguien llama a la puerta. “Ve a abrir”, dice ella. “Es una pizza”.
Esto funciona porque la sorpresa crea recuerdos, relaciones y emociones más fuertes.
Las maneras de sorprender y hacer disfrutar a los jugadores en tu Presentación son infinitas. Un surtido de tacos inesperado. Camisetas con el logotipo de la tienda.
Pero recuerda, debes establecer unas expectativas antes de que te pongas a superarlas.
Promete poco, da mucho
Paul Haggan, de Wizards of the Coast, compra zapatos en Zappos. Zappos promete una entrega de entre 3 y 5 días. Paul publica un tweet sobre su compra y, 24 horas después, llegan sus nuevas Chuck Taylor. Desde entonces, Paul compra todos sus zapatos en Zappos.
Sobrepasar las expectativas funciona, pero el nivel de conversión es lento, así que investiga a fondo antes de intentar estrategias como esta. (Lee este artículo para ver un análisis estupendo sobre cálculos de inversión en marketing).
¿Qué les prometiste a tus jugadores para la Presentación y cómo puedes darles más?
No tiene por qué ser algo caro. De hecho, lo único que hace falta es un poco de dulzura...
Reciprocidad
Un grupo de gente acaba de cenar. El camarero deja la cuenta junto con unos cuantos caramelos. Más tarde, vuelve con sus tarjetas de crédito, su cambio... y otros cuantos caramelos. Los comensales dejan un 21 % más de propina que el resto de clientes.
Este resultado, según los investigadores que lo descubrieron, se debe a la reciprocidad: queremos hacer cosas buenas por la gente que hace cosas buenas por nosotros.
¿Cómo puedes demostrarle a un jugador primerizo de una Presentación que te importa? ¿Necesita un dado de seis caras para los contadores +1/+1? ¿Una ficha de metamorfosis? Busca oportunidades para mejorar su experiencia, aunque solo sea un poco.
Vuelve mañana para ver cómo una tienda canadiense está cosechando mucho éxito gracias a estas estrategias, ¡y obtén más ideas para hacer lo mismo!