22 nov 2017

Jenn Haines: Las seis palabras que definen mi negocio

Cómo una simple frase hace que mis empleados estén en sintonía y que la experiencia de compra de mis clientes sea coherente.

22 nov 2017

Jenn Haines: Las seis palabras que definen mi negocio

Cómo una simple frase hace que mis empleados estén en sintonía y que la experiencia de compra de mis clientes sea coherente.

Por Jenn Haines, propietaria de The Dragon

¿Cuál es el objetivo de tu negocio? ¿Cuál es tu filosofía? ¿Qué quieres que piensen y sientan los clientes sobre tu negocio cuando entran y salen de tu tienda?

Busca una forma de expresar todo esto en una sola frase y habrás realizado una declaración de objetivos y un gran progreso hacia un sistema más estructurado y eficiente.

Una declaración de objetivos es el principio guía que determina quiénes queremos que sean nuestros clientes y qué queremos que sientan en la tienda. Esto ayuda a proporcionar una experiencia de compra más coherente y a obtener clientes habituales.

En The Dragon, nuestra declaración de objetivos es bastante simple: “productos y servicios excelentes para todos”.

Es muy clara, ¿no? Debe ser concisa y aportar profesionalidad, por supuesto.

No obstante, cuando analizas la frase, define de verdad lo que hacemos.

“Productos excelentes”, es lo considero esencial a la hora de hacer pedidos.

Leemos críticas de los productos y probamos juegos. Revisamos los envíos y nos aseguramos de que todo está en buenas condiciones. Retiramos los productos dañados de las estanterías y los donamos o los usamos para hacer demostraciones. También analizamos los datos de ventas regularmente para asegurarnos de que siempre tenemos existencias de los productos más vendidos.

En resumidas cuentas, es más probable que vendas productos excelentes, por lo tanto, aumentarán tus ventas.

“Servicios excelentes para todos” te da una idea del resto de aspectos que representamos.

Nos gusta poner énfasis en la parte de “todos”. Esto determina la manera en la que distribuimos la tienda para que sea accesible para todo el mundo. También define la vestimenta de los empleados, cómo se comunican (ninguna palabra malsonante sin excepciones), cómo saludan a los clientes... Determina los elementos sensoriales de la tienda: la limpieza, la luz, los olores, los sonidos...

Incluso se refiere también a cómo nos anunciamos. Por ejemplo, realizamos muchos anuncios en escuelas, no solo para atraer la atención de los niños, sino también la de sus padres.

Cuando tienes una declaración de objetivos que describe de manera clara la esencia de tu negocio, la confianza en tus empleados aumenta bastante.

La mayoría de nosotros empezamos solos y sin formación profesional oficial, así que cuando empezamos a contratar empleados, es abrumador. Puede dar bastante respeto imaginar dejar la tienda en manos de alguien que no eres tú. ¿Qué pasa si no tratan a los clientes como deben? ¿Qué pasa si no mantienen la tienda a la altura de tus expectativas?

Con la declaración de objetivos, puedes tener más confianza en la gente que trabaja para ti porque puedes inculcar los objetivos en ellos como parte de la formación.

Esto facilita bastante la formación, ya puedes explicar con más eficiencia por qué haces las cosas de la manera en la que las haces y cómo eso se relaciona con el objetivo final del negocio: la declaración de objetivos. Además, así tendrás unas directrices claras para terminar la relación profesional en caso de que no quieran adaptarse a tus objetivos.

Una declaración de objetivos también sirve de marco para estandarizar tus procesos.

Una vez que realizamos nuestra declaración de objetivos, desarrollamos un conjunto de ideales más robustos que presentan la declaración de objetivos de un modo más claro, detallado y ejecutable. Estos ideales conforman las primeras páginas de nuestro manual de empleados.

Gracias a los objetivos y a sistemas estandarizados, los empleados están al mismo nivel, lo que te proporciona mucho más tiempo para trabajar en ciertos aspectos que solo tú puedes atender.

Jenn Haines, que es diplomada en Magisterio y máster en Humanidades, es la propietaria de The Dragon en Guelph (Ontario, Canadá). Fue galardonada con el premio Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award y el premio YWCA Women of Distinction Award en la categoría de negocios. También es uno de los miembros de ComicsPro.

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