Si consultas la página de Yelp de cualquier tienda de juegos, verás que hay básicamente dos tipos de clientes: los que están muy satisfechos y los que están muy insatisfechos. El problema es que la gran mayoría de los clientes están en una categoría intermedia que no queda representada.

A principios de 2016, hablamos con Jennifer Ward, de Crazy Squirrel Games, sobre la manera en la que se comunica con sus clientes: invita a jugadores a reuniones en las que dan su opinión sobre el estado de la comunidad y sobre los planes para el futuro de la tienda.

Estas reuniones generan comentarios muy útiles, pero, ¿qué pasa luego? ¿Qué se hace con las ideas de los clientes? ¿Cómo eliges cuáles llevar a cabo, cuáles discutir y cuáles ignorar?

Nosotros siempre intentamos escuchar las ideas de los demás e integrarlas en nuestras actividades diarias. A menos que sea algo totalmente inviable, lo comentaremos con los empleados.

Las sugerencias de los clientes tienden a organizarse en tres grupos: los comentarios que identifican un problema real y una solución factible, los comentarios que identifican un problema pero no ofrecen una solución factible y los comentarios que no determinan cuál es el problema ni la solución.

Jennifer lidia con las sugerencias según el grupo en el que se organizan:

1. Problema real con solución factible

Normalmente existe una solución razonable que al menos se puede llevar a cabo. En este caso, la pregunta es: ¿la solución aporta algo realmente?

Jennifer sabe que algunas ideas son casi de sentido común. Por ejemplo, una vez un cliente sugirió usar etiquetas con los nombres de los empleados para identificarlos fácilmente. Un problema válido y una solución viable.

En otros casos, las comenta con los jugadores. Un cliente sugirió instalar un espacio audiovisual con un equipo para retransmitir eventos y grabar podcasts. El equipo de retransmisión merecía la pena, pero no contribuía lo suficiente para llevar la idea a cabo.

Cuando no hay mucho que discutir, la idea se va al segundo grupo.

2. Problema real sin una solución factible

Algunas veces hasta las sugerencias más extravagantes ocultan una preocupación oculta. En este caso, la pregunta es: ¿qué es una solución razonable?

Por ejemplo: al igual que sucede en muchas otras tiendas, Jennifer recibe sugerencias poco realistas sobre el costo de inscripción. Sin embargo, puede que incluso en estos casos el problema sea real, aunque no se pueda decir lo mismo sobre la propuesta.

“Siempre tienes que ver la parte positiva de la idea”, dice Jennifer. Crazy Squirrel cuenta con un modelo de precios sostenible que probablemente no cambiará. Quizás ese jugador solo quiere jugar más, pero no tiene los recursos necesarios. En ese caso, hay varias opciones.

“Algunas personas se muestran receptivas y otras no”, comenta Jennifer.

Si no se muestran receptivas, sus comentarios pasan al tercer grupo.

3. Problema irreal sin solución factible

La mayoría de comentarios están dentro del primer o segundo grupo, pero algunos, como una valoración negativa sin explicación aparente, no son nada útiles. En este caso, la pregunta es: ¿cómo minimizo el daño?

“Solo tienes que sonreír y agradecerles sus comentarios”, menciona Jennifer. Aunque este tipo de opiniones pueden ser frustrantes, a los ojos de Jennifer, es mejor emplear los recursos para satisfacer a sus clientes principales: los jugadores que valoran los eventos sostenibles, una comunidad sana y el futuro de la tienda.

“Esos son nuestros clientes”, dice Jennifer. “Tenemos que centrarnos en ellos”.

Al centrarse en esos clientes, Jennifer diseñó un ciclo de comentarios para marcar el camino en el que mejorar su tienda: recoger comentarios, experimentar, mantener lo que funcione... y volver a empezar.

Es un modelo eficiente que vale la pena probar.