27 feb 2015

¿Qué garantiza la fidelidad del cliente?

Pista: no son ni los precios ni las recompensas...

27 feb 2015

¿Qué garantiza la fidelidad del cliente?

Pista: no son ni los precios ni las recompensas...

No es ninguna sorpresa que, de acuerdo con la investigación The Social Consumer Study, el precio juega un papel importante en las decisiones de un consumidor.

No obstante, esto sí puede sorprenderte: el precio queda en un discreto segundo lugar cuando se trata de atraer la fidelidad del cliente.

El mismo estudio asegura que, en las relaciones de cliente a largo plazo, nada importa más que la experiencia continuadamente positiva: si prometes un gran servicio y un buen rato, tus clientes lo seguirán siendo mientras cumplas tu parte del trato.

¿Qué crea experiencias positivas?

Este tipo de pensamiento es lo que rescató a Continental Airlines.

En 1994, la empresa era la última de las principales aerolíneas. Se perdían muchas maletas, los retrasos en los despegues eran habituales... Las reclamaciones de los clientes abundaban y la calidad de la comida a bordo era deficiente. No habían obtenido beneficios en 16 años.

Comenzaron con tácticas orientadas a disminuir los precios de los pasajes y reducir costes: agregar asientos, eliminar servicios de comida o, incluso, animar a los pilotos a volar más despacio para reducir el consumo de gasolina. La cotización de la empresa seguía por los suelos.

Entonces volvieron a empezar. Gordon Bethune, director ejecutivo, rediseñó Continental desde abajo con el cliente como foco principal.

Las comodidades excepcionales se volvieron norma: se sirvieron mejores refrigerios a horas más convenientes.

La satisfacción del cliente se identificó con la del empleado: se pusieron en marcha incentivos en toda la empresa para mejorar la puntualidad de los vuelos.

La limpieza se convirtió en prioridad: se triplicó el número de visitas del equipo de limpieza.

En 1995 eran la primera aerolínea del sector, y siguieron siéndolo hasta su fusión con United en 2010.

¿Cómo puedo ser consistente?

Esa campaña se llamó “Make Reliability a Reality” (Haz de la fiabilidad una realidad) y la fiabilidad fue la clave de su éxito: al prometer una experiencia de primera y ser capaces de ofrecerla de forma continuada, la remodelada Continental creó una nueva cultura de fidelidad.

¿Cómo puedes conseguir que la fiabilidad sea una realidad en tu tienda? Prueba a hacer como Continental.

Haz que las comodidades excepcionales sean la norma: oferta de refrigerios variada, espacio para almacenar mochilas y archivadores, sillas acolchadas.

Preocúpate en primer lugar por la satisfacción del cliente: política de devoluciones generosa, sitio para inscripciones DCI, empleados contratados por su forma de ser en vez de por su conocimiento de los juegos.

Haz que la limpieza sea permanente: suelos fregados, cuartos de baño limpios, expositores de productos ordenados.

Piensa primero en el cliente y después considera cómo medir el éxito.

¿Cómo sabré si funciona?

Continental midió su éxito a través de las estadísticas del departamento de transporte —pérdidas de equipaje, embarques denegados, reclamaciones de los clientes—, asumiendo que si esos números se reducían, el nivel de la aerolínea mejoraría.

¿Cuáles son los equivalentes para una tienda de juegos?

Tu representante de la WPN puede ayudarte a llevar un seguimiento de los jugadores nuevos, jugadores habituales, jugadores en total, etc.

Aparte de eso, puedes consultar tus valoraciones en las redes sociales y los sitios web de recomendaciones, o llevar a cabo encuestas de satisfacción y supervisar las respuestas.

¿Qué puedo hacer ahora?

El plan de Continental tuvo éxito en menos de seis meses. La primera semana estuvo dedicada a concebir el plan.

Establece un objetivo: por ejemplo, mejorar un 5% la retención de clientes. Luego, establece la táctica que vas a seguir para alcanzarlo y cómo vas a saber que lo has hecho.

Porque superes las expectativas o no, hacer de la fiabilidad una realidad es una buena decisión para cualquier negocio, incluido el tuyo.

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