お客さまの求めることをよく理解していれば、それを満たすことで貴店の目標は達せられます。お客さまを満足させることができれば、ビジネスは自然と成功へと導かれるのです。

2015年の下半期、ウィザーズ社は「ゲーム店で遊ぶプレイヤーたちが求めること」に焦点を置いて市場調査を行いました。

その結果は、高校で学ぶ知識が活かせるものだったのです。

心理学的研究から得られるヒント

1940年、心理学者エイブラハム・マズロー/Abraham Maslowは、「欲求階層」と呼ばれる人間の意欲についての理論を発表しました。それ以来、この理論は高校で学ぶ心理学の中心的なものとなっています。

そしてこの理論は、マーケティングの世界においても深く影響します。この理論と照らし合わせれば、求められるものが「なぜ」求められるのか、そしてお客さまが「どこへ」お金を使うのかがわかるのです。

私たちが照らし合わせるものは決まっていますね――「なぜ」ゲームをするのかと、「どこで」ゲームをするのかです。

（イベント後を含めて）プレイヤーたちが求めるもの

マズローの理論によると、人間の欲求は以下の様なピラミッド型に分類されるそうです。低層から「生理的欲求」、「安全の欲求」、「所属と承認の欲求」。そして最上層にあるのが「自己実現の欲求」――自己実現とは、満ち足りていることを意味する心理学用語です。

分類： 黒＝第１層：生理的欲求； 赤＝第２層：安全の欲求； 緑＝第３層：所属と承認の欲求； 青＝第４層：自己実現の欲求

「コミュニティに所属している感覚」といった高層の欲求を満たすには、その前に居心地の良さや安全さなどの低層の欲求を満たす必要があります。

私たちが2015年に行った調査でも、マジック・プレイヤーはこのマズローのピラミッドとほぼ同じものを求めていたのです。

第１層：生理的欲求

これは比較的地味な取り組みとなりますが、基礎をしっかりさせてこそ大望が成就するものです。

プレイヤーの大多数が、以下のような基本的なことにもっと力を入れて欲しいと期待しているのです。

なかには、賞品さえ魅力的なら泥の水たまりでもゲームをするというプレイヤーもいるでしょう。しかし大多数の声を聞き逃さないよう注意してください。ほとんどのプレイヤーは、この「生理的欲求」を重視しているのです。

第２層：安全の欲求

理想の店舗についてプレイヤーたちに尋ねると、彼らは口を揃えて「整理整頓が行き届いていて清潔な店舗」と答えます。続けて「暖かく迎え入れてくれる店舗」も上位に挙げられます。

彼らはみな、秩序が守られていて恐れを取り払ってくれる――つまり安全な場所を求めています。

プレイヤーたちが店舗のスタッフに期待すること、それはプレイヤー間の交流ができ、悪い態度は処罰を受け、そして戦略やデッキ構築、カード集めのアドバイスがもらえる場所を作ることなのです。

第３層：所属と承認の欲求

コミュニティを築くための努力を行えば、店舗でのプレイにマジックを通した社交的な体験を加えることができます。これこそ、ゲーム店ならではの強みです。

この段階まで来ると、プレイヤーたちは商品の購入やイベント参加のためだけでなく、友情を深めたり会話を楽しんだりするために店舗を訪れます。ゲーム店が売り出す最大の商品は「他人との交流」なのです。

これを実現する手段は様々ですが、中でもラウンド間の軽食や余興は多くのプレイヤーの支持を受けています。それから、ラウンド間の空き時間を減らしたり、賞品の受け取りタイミングをプレイヤーに任せたり、待ち時間を最小限にして欲しいという意見も多くあります。

第４層：自己実現の欲求

マズローによれば、この段階の人々は「至高の体験」を享受するそうです――幸福感と充足感に満ちた特権的な体験です。

マズローの理論における「至高の体験」とは、人それぞれに違ったものです。すなわち、店舗によっても様々なのです。

「ヴォルテックス・ゲームセンター/Vortex Game Center」では、プレリリースの参加者たちはウギンの胸郭を通って店内に入りました。「ビッグ・オービット・ゲームズ/Big Orbit games」では、ゼンディカーの滝の下でイベントが行われました。

あなたにとっての「至高の体験」は？どんな体験をプレイヤーたちにしてもらいたいですか？

頂点が何であれ、まずは基礎から始めて登って行かなければなりませんよ。

By Matt Neubert