긍정적인 경험이 강력한 영향력을 미친다는 사실은 명백하게 드러나 있습니다. 연구에 연구를 거듭하고, 또 다른 연구를 통해 밝혀진 바에 의하면 고객 충성도를 구축하는 최고의 방법은 고객 경험에 투자하는 것입니다.

하지만 어떻게 하여야 이러한 경험을 제공할 수 있습니까? 이 부분은 그렇게 명백하지 않습니다.

고객들이 제공한 훌륭한 피드백을 통해 긍정적인 경험을 제공하는 매장 네 곳을 선정한 후, 다음과 같이 질문했습니다.

모든 매장이 해야 할(하지 않고 있을 가능성이 큰) 일을 딱 한 가지만 추천해야 한다면 무엇이 있겠습니까?

각 매장의 답변은 다음과 같았습니다.

"이벤트의 일정을 미리 계획합니다"

     —Warp 3 매장의 Mykel Tauber 씨

중요한 사항을 미리 결정하면 이벤트를 더 순조롭게 진행할 수 있습니다.

"저희 매장은 각 이벤트가 시작되기 한 시간 전에 이벤트 신청서를 게시합니다. 참가비를 낸 플레이어만 그 목록에 이름을 올릴 수 있죠.

정확한 시간에 이벤트를 시작하고 각 라운드의 타이머가 시작되었는지 확인하세요.

어느 플레이어라도 원한다면 즉각적으로 상품을 받을 수 있도록 하세요. 마지막 라운드가 끝나자마자 떠나길 원하는 플레이어가 있는가 하면 이야기를 나누고 트레이드하기 위해 머무르고 싶어 하는 플레이어도 있습니다."

"현명하게 자원 봉사자를 선택하고 훈련시킵니다"

     —Gatehouse Games 매장의 Timothy Gatehouse 씨

아무리 조심스럽게 계획을 세우더라도 올바른 직원이 없다면 이벤트가 제대로 돌아가지 않습니다.

"많은 플레이어가 도움을 제공하는 것이 좋은 아이디어라는 것에는 동의하지만 대부분은 단순히 게임을 즐기는 것을 원합니다.

매장의 영업시간 후에 자원 봉사자들을 불러 모으세요. 이 시간을 활용해서 미리 스포일러에 대해 의논하고, 복잡한 카드 상호작용에 대비하며, 규칙을 구분하세요.

개개인의 역할을 확실하게 정해서 혼란을 방지해야 합니다. 결과기록원이 규칙 관련 질문에 응답하느라 다른 일을 못하면 모두에게 손해니까요!"

"모든 고객의 이름을 기억합니다"

     —Gamers Sanctuary 매장의 Damian Meszko 씨

Damian 씨는 매장의 성공이 훌륭한 자원 봉사자들 덕이라는 의견에 동감합니다.

매장을 찾은 고객의 이름을 부르며 환대하는 일은 고객 서비스의 중요한 요소이며 Gamer's Sanctuary 매장 문화의 큰 일부를 차지하는 이유도 여기에 있습니다.

"저희 매장을 돕는 사람들은 본인이 원해서 돕습니다"라고 Damian 씨가 말합니다. "저희에겐 축복과도 같은 일이죠."

"일관적인 서비스를 제공합니다"

     —Titan Games and Hobbies 매장의 Kurt Pierson 씨

Damian 씨와 그의 직원들은 모든 고객이 방문할 때마다 이름을 부르며 환대합니다. Titan Games and Hobbies 매장이 성공할 수 있었던 비결은 바로 이러한 일관적인 서비스입니다.

"일관되게 시작 시각을 지켜서 공지한 대로 정각에 시작하고, 일관적인 이벤트 세부 정보와 홍보 자료를 제공하여 홍보한 대로 진행하며, 일관적으로 상품을 제공하고 이벤트를 종료해야 합니다."

귀하라면 어떤 대답을 하시겠습니까? WPNStories@Wizards.com으로 알려주십시오!

작성자: Matt Neubert