Black Diamond Games 대표 Gary Ray

모든 매장주는 모든 고객에게 자신의 매장이 “주요 관심 매장”이 되기를 바랍니다.

주요 관심 매장이란 고객이 게임을 생각할 때 가장 먼저 여러분의 매장을 떠올린다는 의미입니다. 우수한 고객 서비스, 바람직한 이벤트 운영, 청결함 및 밝은 조명 등—좋은 매장의 기준이 주관적인 것은 사실입니다.

하지만 주요 관심 매장은 바로 그런 노력을 통해 고객의 만족도와 신뢰를 유지합니다. 고객이 원하는 것을, 그들이 원하는 시점에, 정확한 수량만큼 확보하고 있습니다. 제가 “성공 사이클”이라고 부르는 원칙을 완벽하게 따르고 있습니다.

성공 사이클의 4가지 요소:

사이클이라 칭하는 이유는 만족스러운 고객이 앞으로의 구매에 대한 데이터를 제공하는 피드백 순환이 있기 띠문입니다. 각 단계가 완료됨으로써 그 다음 단계가 활성화됩니다.

1. 고객이 원하는 것 알기

이는 고객과 매장 및 온라인에서 열린 대화를 하는 것을 의미합니다.

이는 고객과 같은 영화를 보고 게임 컨벤션에 참석하며 포럼에서 일어난 일을 파악하는 행위도 포함될 수 있을 것입니다(저는 고객 Facebook 그룹을 사용합니다). 고객이 지금 원하는 항목을 파악할 수 있다면, 미래에 원하게 될 항목도 예측하고 구비할 수 있을 것입니다. 고객 자신도 좋아하게 될지 몰랐던 항목을 말이지요.

이는 또한 보고서를 발행하고 과거 유사 제품의 판매 실적에 따라 신제품의 수요를 결정하는 과거의 경험을 기반으로 합니다. 이를 통해 다음 단계가 준비됩니다: 예산 확보지요.

2. 구매 예산 확보

이러한 방식으로 수요를 미리 예측하면 적시에 필요한 수량만큼 제품을 구매할 수 있습니다. 그러려면 매장은 자금 마련을 위한 보유 현금 또는 적절한 신용 한도액이 필요로 합니다.

어떤 매장주는 어음이 지불된 이후에만 제품을 구매합니다—그러면 구매 예산이 일반 예산과 통합됩니다. Open to Buy와 같은 도구를 사용해 개별 구매 예산을 관리하면 대규모 구매를 계획하고 과도한 잉여 재고를 방지할 수 있습니다.

그러면, 자연스럽게 다음 단계—적시에 제품 수령—로 넘어가게 됩니다.

3. 적시에 제품 수령

이는 모든 주요 제품의 출시일을 놓치지 않는 것을 의미합니다.

여러분의 매장이 주요 관심 매장이라면 고객은 출시일에 매장에서 원하는 게임을 접할 수 있다고 생각할 것입니다. 굳이 다른 매장이나 온라인 구매에 매달릴 필요가 없이 말입니다. 여러분은 분명히 적시에 제품을 구비할 것입니다. 그것이 여러분의 일이니까요.

고객들이 제품을 구매할 때 여러분의 매장에 의존하기 시작하면, 고객은 자신의 요구 사항도 제공하게 될 것이며 그런 식으로 피드백이 반복됩니다. 그러면 주요 관심 매장이 되는 것입니다.

4. 수요량 충족

다른 부분에 대한 이해가 이루어졌으면 이제 수요량을 충족합니다. 여러분은 고객의 수요량 뿐만 아니라 수요의 지속 시간도 알고 있습니다. 그리고 구매에 필요한 현금도 확보했습니다.

이는 지속적으로 적시에 제공하는 경우에만 효과가 있습니다. 날짜를 맞추지 못하면 데이터는 쓸모없어집니다. 매장은 고객이 새 제품을 구매하지 않는 이유가 무엇인지 궁금해하지만, 많은 매장이 출시일을 놓치거나 높은 품절 상품 목록을 유지하곤 합니다. 여러분만의 이유도 있겠지요.

게임 매장 운영에 대해 수천 개의 블로그 게시물을 작성해온 제가 여러분께 드리고 싶은 핵심 제안은 다음과 같습니다. 고객의 수요를 적시에 적절한 수량으로 확보하여 고객이 원하는 주요 관심 매장이 되십시오.

Gary는 캘리포니아 콩코드 시에 위치한 Black Diamond Games의 대표입니다. 게임 산업 블로그, Quest for Fun 및 YouTube 채널을 운영 중이며, 12월 출간 예정인 취미 게임 매장 창업 및 이윤 창출에 관한 저서를 집필하고 있습니다.