2014.12.05

현장 파악하기

고객 중심의 시각으로 두 기업이 혁신을 일으킨 방법을 통해 여러분이 본받을 점을 알아봅니다.

2014.12.05

현장 파악하기

고객 중심의 시각으로 두 기업이 혁신을 일으킨 방법을 통해 여러분이 본받을 점을 알아봅니다.

때는 2000년대 초. Yuji Yokoya가 북미 시장에 출시한 소형, 저전력 미니밴 Toyota Sienna®의 수석 엔지니어로 막 임명된 때였습니다.

차량을 재설계하기 위하여 Yokoya는 Toyota의 경영 철학인 "現地現物(현지현물)", 다시 말하여 "현장 파악"에 입각하기로 결정했습니다.

그래서 그는 미국의 50개 주 전역과 멕시코의 30개 주 전역, 그리고 캐나다의 모든 10개 지방을 여행합니다.

산타페 시에 도착했을 때, 그는 좁고 통행이 힘든 거리를 발견합니다. 그래서 밴의 회전 반경이 더 짧아져야 한다는 걸 깨닫습니다.

알래스카 고속도로에 가서는 거친 자갈길을 발견합니다. 그래서 밴에 사륜구동을 탑재해야 한다는 걸 깨닫습니다.

결과는 어땠을까요? Yokoya가 재설계한 Sienna는 이전 모델보다 60% 더 판매됐고 미니밴 시장에서 2위로 도약했습니다.

그런데 이게 여러분 매장과 무슨 관련이 있을까요?

Yokoya의 성공은 많은 발품(53,000마일)을 판 노력에서 비롯된 것으로, 그는 소비자 입장을 직접 경험하고 그 경험을 개발의 중심점으로 삼았습니다.

응용해 보기

고객의 입장이 되어 매장을 둘러보십시오.

카운터 뒤의 부스터 박스가 잘 보이십니까?

4시간짜리 토너먼트 동안 편안히 앉아 있을 수 있습니까?

이벤트 시작 시간이 안내되어 있습니까?

고객의 입장을 경험해 보신 후에 고객의 필요에 맞게 매장을 개선하십시오.

방해 요소를 제거하고 동기 요인을 강화하기

American Red Cross®(미국 적십자사, ARC)는 바로 이 방법으로 기증자가 줄어드는 위기를 극복했습니다.

ARC는 건강한 기증자로부터 혈액을 받아 필요한 환자에게 제공하는 기관입니다. 연구를 통해 그들은 혈액 기증의 두 가지 방해 요소가 주사 바늘에 대한 두려움과 실제적인 수혜자들에 대한 무지이고, 가장 큰 동기 요인은 타인을 도우려는 마음이란 것을 발견했습니다.

그래서 방해 요소를 제거하고 동기 요인을 강화하는 다른 접근법으로 기증자를 모집했습니다.

그들은 헌혈 센터를 카페 스타일로 리모델링해서 기증자들의 마음이 편하도록 했습니다.

그리고 "Why I Give(헌혈하는 이유)" 캠페인을 추진하여 기증자들이 두려움을 극복한 경험을 공유하도록 했습니다.

또한 "적십자 이야기" 비디오를 게시하여 후원이 어떻게 실제 사람들에게 전해지고 있는지를 보여 주었습니다.

그들이 능동적으로 문제를 파악했기 때문에 방해 요소를 제거하기도 쉬웠고 이런 노력이 성공적일 수 있었습니다.

응용해 보기

처음에 플레이어가 여러분의 매장으로 오는 이유는 무엇입니까?

플레이어가 새로운 형식을 어려워하는 이유는 무엇입니까?

어떻게 모두의 일정을 더 잘 조율할 수 있습니까?

어떻게 실력이 다른 플레이어들의 균형을 맞출 수 있습니까?

실천하기

플레이어 커뮤니티는 서로 다양하며 각기 일정한 방해 요소와 동기 요인을 갖고 있습니다. 여러분의 커뮤니티에게 가장 큰 방해 요소는 무엇이고 어떻게 극복할 수 있습니까? 플레이어들에게 동기를 부여하는 것은 무엇이고 어떻게 그 요인을 강화할 수 있습니까?

직접 현장을 파악해 보십시오.

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