2015.02.18

훌륭한 온라인 평가를 받는 방법

플레이어가 온라인에서 매장에 대한 긍정적인 평가를 남기도록 유도하는 요소에는 무엇이 있을까요? 이를 쉽게 알아낼 수 있는 방법이 있습니다.

2015.02.18

훌륭한 온라인 평가를 받는 방법

플레이어가 온라인에서 매장에 대한 긍정적인 평가를 남기도록 유도하는 요소에는 무엇이 있을까요? 이를 쉽게 알아낼 수 있는 방법이 있습니다.

온라인 평가는 어디에서든 찾을 수 있습니다. 세계적으로 수십 개에 달하는 평가 사이트에는 수백만 개의 평가글이 있습니다. 이는 새로운 플레이어가 귀하의 매장을 방문하기 전에 온라인으로 미리 매장을 확인할 수 있다는 것을 의미합니다.

이는 매우 중요한 사실입니다. 이 연구에 따르면 평가 사이트에서 별점 1개가 늘어나면 수익이 5~9% 증가한다고 합니다.

그렇다면 고객으로 하여금 긍정적인 평가를 남기도록 유도하는 요소에는 무엇이 있을까요?

이를 쉽게 알아낼 수 있는 방법이 있습니다. 평가를 읽어보십시오.

좋은 첫인상 형성하기

평가 사이트를 살펴보면 매장에 처음 방문한 고객이 주로 평가글을 남긴다는 사실을 바로 알아차릴 것입니다.

Universe Games 매장에 대한 Google 평가글를 살펴보겠습니다.

매우 만족스러운 첫 방문. 총 $0.53밖에 구매하지 않았지만, 친절하게 대해주었습니다. 나중에 꼭 다시 방문할 예정입니다.

이 고객이 매장에서 구입한 것은 53센트밖에 되지 않지만, 매우 귀중한 평가글을 남겨주었습니다. 신규 고객을 맞이할 때에는 고객의 친구 전체를 함께 맞이한다는 생각으로 환영하십시오.

그 다음에는 어떻게 해야 하나요?

어떻게 하면 고객에게 제공한 좋은 느낌을 긍정적인 평가로 이어나갈 수 있을까요?

대부분의 평가 사이트는 긍정적인 평가글에 대한 보상을 지급하는 행위를 금하지만, 다른 방법으로도 이러한 평가를 적극적으로 유도할 수 있습니다. 매장에서 발급하는 영수증에 링크를 포함하고, 고객에게 전하기 전에 해당 링크에 원을 그리며 강조하십시오.

훌륭한 고객 서비스 제공하기

첫인상을 형성할 기회는 단 한 번뿐입니다. 하지만 좋은 평가를 얻을 기회는 매장의 문이 열릴 때마다 제공됩니다.

여러 평가를 살펴보면 기본적인 고객 서비스를 통해 훌륭한 온라인 평가를 받은 매장도 발견할 수 있습니다.

Versus Games 매장에 대한 Yelp 평가글을 살펴보겠습니다.

"처음에는 단지 친구와 함께 이것저것 둘러볼 생각으로 매장을 방문했습니다.  3개월 후 매장을 재방문했을 때, [매장주 Dee Veloz] 씨가 절 알아보고 제 이름을 부르며 인사하셨습니다."

고객의 이름을 기억하는 것은 가장 기본적인 고객 서비스입니다. 이렇게 간단하고 친근한 표현 하나만으로도 한 Yelp 사용자로부터 훌륭한 평가를 받을 수 있었습니다.

그 다음에는 어떻게 해야 하나요?

이제 고객과의 관계가 형성되었습니다. 어떻게 하면 고객이 이러한 사실을 온라인을 통해 공유할까요?

좋은 서비스란 특정한 의도를 가지고 제공하는 것이 아니므로 진정성을 강조하십시오. 고객에게 제품을 판매할 때, 오직 매장의 서비스를 개선하기 위해 긍정적이든 부정적이든 솔직한 피드백을 남겨달라고 부탁하십시오.

온라인 평가라는 강력한 도구를 사용하면 넓은 시야를 가지고 사업의 현황을 파악할 수 있습니다. 바로 오늘부터 이러한 역량을 발휘하십시오!

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