아이스너 상(Eisner Award)을 수상한, Jennifer Haines 소유의 The Dragon 매장은 작년 한 해 동안 215명의 신규 매직 플레이어를 유치했고, 이는 매장 전체 플레이어 수의 1/3이 넘습니다. 저희는 어떻게 신규 플레이어에게 우호적이고 친근한 분위기를 조성할 수 있었는지 문의했습니다. 그녀가 밝힌 내용은 다음과 같습니다.

저희는 The Dragon 매장을 방문하는 사람이라면 누구든지 고객이라고 생각합니다. 누가 고객이 "되어야" 하는지에 대한 선입관을 버렸습니다. 매장에서 남편이 인사를 받을 때 저는 얼마나 자주 무시당했는지 모릅니다.

The Dragon 매장의 약 49% 고객은 여성 또는 가족으로 이루어져 있습니다.

저희는 매장 운영 철학의 3대 기본 요소인 인테리어, 상품, 운영에서 정답을 찾았습니다.

이러한 기본 요소들을 꾸준히 발전시킨다면 여성 매직 플레이어를 증가시키고 매장을 성공적으로 이끌어갈 수 있습니다.

인테리어—(매장 외관)

처음 매장을 방문하는 잠재 고객은 입장 후 90초 이내에 무의식적 판단을 내립니다. 쇼핑객 52%가 매장이 심미적으로 마음에 들지 않으면 다시 찾지 않습니다.

그래서 저희는 매장 색을 고를 때 소비자 색 심리 이론을 기반으로 선정했습니다. 쇼핑객의 약 62%~90%가 색상에 따라 매장에 들어갈지 여부를 결정합니다.

그래서 저희는 신뢰감을 주고 진정 효과가 있다는 연구 결과에 따라 매장을 파란색으로 꾸몄습니다. 파란색은 고객이 더 오래 매장에 머물게 하고 자주 돌아오도록 유도하는 색이며 남녀 모두가 선호하는 색상이기도 합니다.

저희는 고객이 어떤 각도에서도 매장 구석구석을 볼 수 있도록 매장의 배치를 바꿨습니다. 이를 통해 처음 방문한 고객이 갇혔다는 느낌이 들지 않도록 했습니다.

저희는 휠체어나 유모차가 지나갈 만큼 넓은 복도를 만들었습니다. 이는 기본적인 접근성 확보뿐 아니라 여성은 뒤쪽에서 누가 움직여 자신과 부딪히면 그 자리를 떠나버린다는 "부딪힘 효과"를 적용한 것입니다.

상품—(판매하는 제품)

판매를 하는 곳이라면 물건이 좋아야 한다는 것은 기본 중의 기본이니 더 이상 언급하지 않아도 될 것 같습니다!

운영—(직원이 하는 일)

저희는 나이, 성별, 성적 성향을 불문하고 모든 사람을 환영하는 가족 사업에 종사한다는 마음가짐으로 The Dragon 매장에서 일합니다.

매장에 들어오는 모든 사람은 모두 반겨줍니다. 직원이 먼저 다가가는 환경에서 쇼핑객 전환율이 50%나 상승한다는 연구가 있습니다. 기본적으로 사람들은 약간의 비용을 더 지불하더라도 환영받는 곳에서 쇼핑하고 싶어 합니다.

북미지역에서 가계 지출의 85%를 여성이 주관하고 있다는 사실을 아십니까? 저희는 여성이 돈을 쓰고 싶은 장소를 만들려고 합니다.

여성은 쇼핑함에 있어서 남성보다 더 많은 요구사항이 있고, 매장 외형과 매장에서 제공하는 서비스에 대한 기준이 더 높다는 사실을 알게 되었습니다. 여성은 충분한 서비스를 받지 못하면 그 매장은 다시 가지 않을 것입니다.

플레이 경험도 여성이 매장을 다시 찾게 되는 핵심 요인입니다.

38%의 매직 플레이어가 여성이라는 통계가 있지만 이들은 대부분 집에서 플레이합니다.

어떤 여성이 매장을 찾았고 일단 직원의 인사를 받았다면 그분이 매장에 머무를 수 있도록 해야 합니다. 가장 좋은 방법은 새로운 고객도 쉽게 참가할 수 있는 이벤트를 만들어 플레이어 커뮤니티로 흡수하는 것입니다.

매장의 겉모습은 여성을 매장 안으로 유도할 수 있습니다. 그러나 이들을 머무르게 하는 것은 뛰어난 제품과 서비스에 있습니다.

아무리 상품, 가격, 위치가 좋아도 서비스가 나쁘면 모든 것이 원점으로 돌아갑니다.

여성들을 여러분의 매장으로 초대하십시오! 그리고 여성은 자신이 원해야 매장에 온다는 점을 기억하십시오.

The Dragon 매장주 Jennifer Haines