저희는 캐쥬얼 플레이를 진지하게 고려하기 eBook을 통해 자신의 게임 매장을 온라인 경쟁 구도에서 차별화하도록 돕는 “제3의 장소 이론”을 소개했었습니다. 브라질 주앙페소아의 WPN 회원인 Ramoñ Nogueira는 WPN 사이트에서 이 책을 읽고 제3의 장소 이론의 원리를 시도해보기로 했습니다. 그 결과 공간이나 자재에 큰 투자를 하지 않고서도 매장의 분위기에 혁신을 일으켜 커뮤니티와 사업에 즉각적으로 활력을 불어넣었습니다. 그가 전하는 이야기를 공유합니다.

일찌기 자각하지 못했지만, 매장을 열기 전부터 제3의 장소라는 개념은 제 인생에 큰 영향을 미치고 있었습니다.

몇 년 전의 저는 개인사와 직장 문제로 어려운 시기를 보내며 우울증으로 고생하고 있었습니다. 전 집에 있기가 싫었습니다. 직장에 나가기도 정말 싫었죠. 이들은 필요에 의해 부득이하게 향하던 장소였습니다.

그러던 중 저는 매직 : 더 개더링을 플레이하는 한 학생을 가르치게 되었습니다. 그를 통해 전 새로운 커뮤니티에 발을 들이게 되었습니다.

당시 제 주변엔 게임 매장이 하나도 없었습니다. 그래서 매직 플레이어들은 마트의 푸드코트에서 모이곤 했었죠. 그곳이 바로 제가 집이나 직장에서 벗어나고 싶을 때 향하던 장소였습니다.

저만의 제3의 장소였던 셈이죠.

시간이 흘러 한 게임 매장이 마을에 문을 열었고, 이러한 장소가 제게 의미하는 바도 커져만 갔습니다. 갓난아기였던 제 아들을 데리고 그 매장으로 가서 플레이어들을 만나고 점심을 먹으며 게임을 플레이하고 카드를 트레이드했습니다. 전 경쟁을 위해서가 아니라 새로운 아이디어를 시험해보고 그게 무엇이 되었든 제가 원하는 덱으로 플레이하기 위해 제 매직 친구들을 즐겨 만났습니다.

몇 년 후에는 제 자신이 매장 주인이 되었습니다.

당연히 사람들에게 만나서 플레이하기에 좋은 장소를 제공하고 싶었죠. 하지만 사업을 운영하느라 바쁜 와중엔 아주 당연한 것조차 고려하지 못하고 지나칠 때가 있습니다.

전 한 명의 플레이어였던 제 자신에게 커뮤니티란 존재가 정확히 얼마나 중요했었는지를 잊고 말았습니다.

사람보다 제품에 대한 생각만 앞섰던 것이죠.

그러던 중 제3의 장소 이론에 대한 WPN 기사를 읽게 되었습니다.

제 관점은 완전히 뒤바뀌었습니다.

저는 매장의 Facebook 페이지에 간략한 매장 콘셉트를 공유했습니다. 그리고 플레이어들에게 그 콘셉트를 지키기 위해 최선을 다할 것임을 약속했습니다.

고객에게 이벤트를 위해서만 방문하지 말고 스트레스 해소가 필요할 때에는 언제든지 매장을 찾도록 권유했습니다.

매장에서 좋은 시간을 보내려면 고객에게 무엇이 필요한지를 더 곰곰이 생각하기 시작했습니다. 그리고 전 우리 모두가 즐거움을 느끼기 위해 집과 직장이 아닌 장소를 선택해 찾는다는 결론을 내렸습니다.

그렇기 때문에 전 능동적으로 고객에게 즐거움을 제공할 방법을 찾기 시작했습니다.

평준화된 상품 구조와 새로운 방문객을 위한 인센티브를 제공하는 이벤트와 함께 모든 수준의 플레이어가 편안하게 게임을 즐길 수 있는 캐쥬얼한 분위기를 조성했습니다.

누구나 가족을 데리고 올 수 있는 장소로 만들기 위해 최선을 다했습니다. 저에게도 5살 된 아들이 있습니다. 당연히 제 아들이 저의 매장에서 편안한 기분을 느끼길 원합니다. 매장을 제 아들에게 편안한 장소로 만들 수 있다면 다른 캐쥬얼 플레이어도 똑같이 느낄 수 있으리라 확신했습니다.

처음엔 항상 매장에 머물며 고객에게 대화를 나누었습니다. 하지만 매장 주인은 언제나 고객과 어울리고 있을 수만은 없는 위치입니다. 그래서 대신에 날마다 제 직원이 고객과 교류할 시간을 정해서 요구 사항과 관심사를 파악하도록 했습니다.

이러한 변화는 엄청난 성공을 거뒀습니다.

매장에서 생일 축하 파티나 다른 이벤트 개최를 문의하는 일이 잦아졌습니다.

단순한 게임 매장을 넘어서 사람들이 모이고 싶어 하는 장소로 거듭났습니다.

물론 "경쟁급" 플레이어도 함께 고려해야 하는 상황을 포함하여 여러 어려움이 존재합니다. 하지만 전 이러한 플레이어들이 매직이 더 캐쥬얼한 엔터테인먼트가 될수록 더 많은 플레이어가 커뮤니티에 유입됨을 이해하도록 도왔습니다. 결국 상금과 상품의 규모는 활성화된 커뮤니티의 규모와 직결되기 때문입니다.

이러한 흐름을 지속하기 위해 저희는 소셜 미디어와 다른 도구를 통해 꾸준히 고객과 소통하는 노력을 기울였습니다.

매장이 고객에게 관심을 보일수록 고객도 그 매장에 이끌립니다. 이러한 상호간의 노력이 저희 매장의 번창을 도왔습니다.

작성자: Ramoñ Nogueira