The Dragon 매장주, Jenn Haines

여러분의 사업 목표는 무엇입니까? 어떤 철학을 갖고 있으십니까? 고객들이 매장에 들어오고 나갈 때—매장에 관해 어떤 생각과 느낌을 갖기를 원하십니까?

이를 하나의 간단한 문장으로 표현할 방법을 찾는다면, 여러분은 목표 선언문을 만들어 내 더 효과적이며 구조적으로 사업을 운영할 수 있게 됩니다.

목표 선언문은 우리가 원하는 고객의 모습과 그들이 매장에서 어떤 경험을 하기를 원하는 지를 결정하는 안내 원칙입니다. 이는 고객들이 제품을 더 일관되게 구매할 수 있도록 하여, 결과적으로 매출의 상승을 유도합니다.

The Dragon에서 저희의 목표 선언은 상당히 직관적입니다: 바로 "모든 사람을 위한 훌륭한 제품과 서비스"죠.

간단하지요? 별로 고민할 거리도 없을 것입니다. 훌륭한 경험을 제공하는 것. 그것이 전부니까요.

하지만 이 말을 쪼개어 보면, 우리가 하는 일을 정확히 정의하고 있습니다.

"훌륭한 제품"이란 저희 주문 과정의 본질입니다.

저희는 제품 리뷰를 읽고 게임의 플레이 테스트를 진행합니다. 그리고 배송된 물품의 상태가 좋은지를 조사해 확인합니다. 파손된 제품은 매대에서 제거한 다음 기부하거나 시연용으로 사용합니다. 저는 최고 인기 제품의 재고를 안정적으로 확보할 수 있도록 주기적으로 판매 데이터를 확인하고 있습니다.

중요한 것은, 좋은 제품은 더 잘 판매되며 그만큼 매상도 늘어난다는 것입니다.

"모든 사람을 위한 훌륭한 서비스"란 그 외에 우리가 하는 모든 것을 뜻합니다.

특히 "모든 사람"을 강조하고 있지요. 이는 모든 사람들이 이용할 수 있도록 매장을 어떻게 구성하는지를 결정합니다. 또한 직원들의 옷차림이나 언행(비속어나 배타적인 말 하지 않기), 고객을 맞이하는 방식에 영향을 줍니다. 더불어 청결함, 밝기, 냄새, 소리 등 감각적인 요소들에도 관여합니다.

그리고 광고하는 장소와 방법까지도 결정하게 됩니다. 예를 들어, 저희는 어린이뿐 아니라 부모들의 관심 또한 유도하기 위해 학교에서 광고를 많이 합니다.

사업의 핵심을 명확하게 나타내는 목표 선언문이 있다면, 직원들에게 큰 자신감을 심어줄 수 있습니다.

매장주들 중에는 혼자서 운영을 시작하는 사람이 많습니다.

또한 많은 사람들이 정식 훈련을 받지 않고 시작합니다. 이런 사람들에게 직원을 고용하는 것은 벅찬 일이 될 수 있습니다. 어쩌면 나 아닌 다른 사람에게 매장을 맡긴다는 것이 상상만으로도 끔찍할 수 있습니다. 손님들을 제대로 대하지 못하면 어떻게 하지? 매장을 제대로 관리하지 못하면 어떻게 하지?

목표 선언문이 있다면, 여러분이 고용하는 사람들에게 훈련의 일부로서 그 목표를 주입시켜 큰 자신감을 심어줄 수 있습니다.

여러분이 왜 자신의 방식으로 일을 하는지 효과적으로 설명하고, 그것이 어떻게 사업의 목표와 이어지는지 설명할 수 있으므로 훈련은 더욱 쉬워집니다. 그리고 그 목표를 따르고자 하지 않는 직원을 해고할 확실한 기준도 생기게 됩니다.

또한 목표 선언문은 일의 절차를 표준화하는 틀이기도 합니다.

목표 선언문을 설정한 후, 저희는 목표 선언을 더 자세하고 실현 가능한 방법으로 제시할 수 있는 탄탄한 아이디어들을 마련했습니다. 이 아이디어들은 저희 직원 매뉴얼의 첫 페이지에 있습니다.

목표와 표준화된 시스템이 준비되고 직원들이 모두 하나의 기준을 충실히 따르고 있다면, 여러분만이 할 수 있는 더 수준 높은 업무를 처리할 시간도 늘어나게 됩니다.

Jenn Haines(B.Ed, M.A.)는 온타리오주 구엘프의 The Dragon 매장주로, Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award 및 YMCA–YWCA Women of Distinction Award 비즈니스 부분의 수상자입니다. 또한 ComicsPro의 이사회 회원이기도 합니다.