오늘날에는 무수히 많은 온라인 쇼핑 옵션이 존재하며, 누군가 외출하여 여러분의 매장을 방문하는 것은 특별한 의미를 지닙니다. 매장에 방문한 고객은 인간적인 접촉을 원합니다. 단지 무엇을 구매할지 결정하는 데 도움을 주는 정도라도 말입니다. 매장 직원은 고객이 취미를 시작하거나 개발하는 데 도움을 줄 수 있으며, 이를 통해 고객의 요구 사항을 파악하고 해당 요구 사항을 충족시키는 방법을 찾을 수 있습니다.

고객의 수요는 고객의 유형에 따라 다릅니다. 게임 업계에서 고객의 유형은 실제로 세 가지입니다. 게임을 새로 접하는 고객, 게임에 관심을 가지고 다음 레벨로 이동하려는 고객 및 하드코어 플레이어들입니다.

이러한 유형의 고객들에게 저와 제 직원이 어떻게 이야기하는지 알려드리겠습니다.

게임을 새로 접하는 고객

게임을 새로 접하는 고객은 처음에 자신이 찾는 바를 편하게 이야기하지 못할 수 있습니다.

해당 고객은 자신이 그 게임의 모든 것을 알아야 한다는 선입견을 가지기도 합니다. 하지만 모든 것을 안다면 이미 초보자가 아니겠지요. 제품에 대한 기본적인 이해를 가진 직원이라면 동기 부여와 격려를 통해 해당 고객을 응대할 수 있습니다.

그 과정에서 두 가지 사항을 유념해야 합니다.

첫 번째, 기본 제품에 집중하십시오. 매직의 경우 환영 덱 또는 플레인즈워커 덱이 해당됩니다.

초보 고객은 가장 쉽게 플레이를 시작할 수 있는 방법을 원합니다. 이 시점에서는 그러한 목적에 부합하는 제품 위주로 구매를 권유하는 것이 가장 바람직합니다. 열망을 가진 고객에게 능력을 제공하는 것입니다. 하지만 좀 더 깊이 빠져들고 싶은 고객에게는 앞으로 필요한 부가 제품에 대해 알려주는 것도 좋습니다.

두 번째, 기본 언어를 사용하십시오.

신규 플레이어는 ‘소집’ 또는 ‘디미르’ 등의 용어를 들으면 쉽게 당혹스러워 합니다. 색과 기본 기능으로 사물을 구분하는데 집중하면(예: 흑색은 죽었다가 다시 살아나는 것입니다), 플레이어가 원하는 환영 덱 또는 플레인즈워커 덱을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음 레벨로 이동하려는 고객

게임을 시작하는 플레이어는 아주 기본적인 지식만으로도 지원할 수 있지만, 자신의 게임에서 다음 레벨로 나아가려는 플레이어를 지원하려면 해당 게임의 옵션에 대해 잘 알아야 합니다.

이는 해당 고객이 신규 플레이어였을 때 파악했던 확장판, 액세서리 등의 부가 제품들을 말합니다. 고객에게 게임의 확장성에 대해 알려주는 것은 좋지만 더 많은 항목이 있어야만 참여할 수 있다는 식이 되서는 안 됩니다.

매직의 경우 이제 덱 강화에 적절한 부스터 및 슬리브, 덱 상자 등의 액세서리를 선택할 수 있도록 안내하는 단계입니다.

직원들이 이를 습득할 수 있는 최선의 방법은, 가장 잘 판매되는 제품을 관찰하고(이는 고객들도 좋아하는 정보입니다), 고객이 사용하는 장비와 다양한 부스터 세트 간의 차이점에 대해 고객과 대화하는 것입니다.

하드코어 플레이어

하드코어 고객을 응대하는 것은 가장 힘든 일에 속합니다. 하드코어 고객은 엄청난 지식을 가지고 있으며 보통 자신이 무엇을 원하는지 알고 있으므로 이들을 응대하려면 제품에 대한 방대한 지식이 필요합니다. 하지만 그러한 수준의 플레이어 레벨로 진행 중인 과도기의 고객이라면 이야기가 다릅니다.

다양한 형식의 의미와 형식에 최적의 제품을 파악하여 해당 고객에게 도움을 줄 수 있습니다.

엘드레인의 왕좌와 함께 선보이는 최신 난투 덱이 바로 그러한 예입니다. 해당 덱은 난투 형식의 기본에 대한 이해에 도움을 주고, 덱에 포함된 카드 중 어떤 카드가 커맨더 덱을 구성하는 플레이어의 관심을 끌 수 있는지 알려줄 것입니다. (또는 스탠다드 덱도 그럴 수 있지만, 우선은 내용물을 먼저 파악해야 합니다.)

직원 중에 하드코어 플레이어가 없습니까? 위저즈오브더코스트는 최신 제품의 대상 고객에 대한 정보를 제공합니다. 예를 들어, 이곳에서 엘드레인의 왕좌에서 소개되는 난투 덱과 콜렉터 부스터에 대해 읽어볼 수 있습니다.

어떤 제품이든 수익 창출을 위한 두 가지 요소는 다음과 같습니다. 소통을 통해 고객의 수요를 파악하고, 고객이 어떤 유형의 플레이어인지 파악했음을 표시하여 해당 고객에게 편안한 분위기를 조성하는 것입니다.

소통이 이루어지고 신뢰가 구축되면 고객은 점점 더 여러분의 제안에 귀를 기울이게 되고, 여러분이 자신의 요구 사항을 충족시킬 수 있으리라 생각하므로 시간을 내어 매장을 찾게 됩니다.