게임 매장의 Yelp 페이지를 살펴보면 주로 매우 만족, 매우 불만족 이렇게 두 가지 그룹으로 구성되어 있는 것을 볼 수 있을 것입니다. 문제는 두 그룹 사이에 어딘가에 해당하는 대다수의 고객은 항상 자신의 의견을 표현하지 못한다는 겁니다.

2016년 초, Crazy Squirrel Games의 Jennifer Ward와의 대화를 통해 그녀가 고객과 어떻게 소통하는지 알아봤습니다. 바로 커뮤니티의 상황과 매장의 미래에 대한 그녀의 계획에 함께할 소수의 플레이어로 구성된 초청 플레이어 한정 모임을 통해서였습니다.

이런 모임은 유용한 피드백을 제공해 줍니다. 하지만 그 다음엔 어떻게 해야 할까요? 고객의 아이디어로 무엇을 하십니까? 어떤 것을 실시하고, 어떤 것을 절충하고, 어떤 것을 무시할지 어떻게 결정하십니까?

우리는 실제로 사람들의 아이디어에 귀를 기울이고, 이를 매일의 활동에 접목하려고 노력합니다. 현실적으로 불가능한 것이 아닌 이상 모든 의견을 직원들과 함께 논의합니다.

고객의 제안은 실제 요구와 실행 가능한 솔루션을 보여주는 피드백, 타당한 요구지만 실행 불가능한 솔루션을 보여주는 피드백, 어떤 것도 보여주지 않는 피드백 등 세 가지 범주로 나뉩니다.

Jennifer는 제안이 이 중 어떤 범주에 속하는지에 따라 고객의 제안 사항을 처리합니다.

1. 타당한 요구와 실행 가능한 솔루션

일반적으로, 적어도 달성이 가능한 합리적인 요구입니다. 이 경우, 문제는 충분한 수익을 창출할 수 있는가입니다.

Jennifer에게 몇 가지 아이디어는 정말로 결정하기가 쉬웠습니다. 예를 들면, 한 고객이 직원들을 쉽게 알아볼 수 있게 하는 맞춤형 이름표를 제안했습니다. 이는 매우 타당한 요구이며 쉽게 실행할 수 있는 솔루션입니다.

이와 다르게 절충한 경우도 있습니다. 어떤 고객이 스트리밍 이벤트와 팟캐스트 녹음이 가능한 장비가 설치된 오디오/비디오 구역을 제안했습니다. 스트리밍 장비 자체는 가치가 있었지만 지속해서 충분한 수익을 얻을 수는 없었습니다.

절충하지 못하면 해당 아이디어는 두 번째 범주로 들어갑니다.

2. 타당한 요구지만 실행 불가능한 솔루션

가끔 터무니없는 제안으로 인해 고충을 겪기도 합니다. 이 경우, 문제는 합리적인 해결책이 무엇인가입니다.

예를 들면, 다른 많은 매장에서처럼 Jennifer는 비현실적인 참가비에 대한 제안을 받습니다. 이러한 경우라도 제안은 말도 안 되지만 요구는 타당할 수 있습니다.

"고객의 아이디어에서 좋은 부분을 찾으세요."라고 Jennifer는 말합니다. Crazy Squirrel은 거의 바뀌기 힘든 지속 가능한 가격 모델을 가지고 있습니다. 하지만 해당 플레이어는 더 즐기고 싶었지만 재원이 없었을 수 있습니다. 이런 경우에는 옵션이 있습니다.

Jennifer는 "어떤 사람은 이를 들으려는 자세가 되어 있고, 어떤 사람은 그렇지 않습니다."라고 설명합니다.

들으려고 하지 않는다면 고객의 피드백은 마지막 범주로 들어갑니다.

3. 실제 요구도 아니며 실행 불가능한 솔루션

거의 모든 피드백은 범주 A 또는 범주 B에 포함됩니다. 부연 설명이 없는 별 한 개짜리 일부 리뷰들은 아무 소용이 없습니다. 이 경우, 문제는 어떻게 피해를 최소화하는가입니다.

Jennifer는 "그저 크게 웃은 다음 피드백을 제공한 것에 대해 고마워하면 됩니다."라고 말합니다. 이런 종류의 피드백이 짜증스러울 수 있지만, Jennifer의 관점으로는 이런 사람들을 만족시키기 위해 사용할 재원이 있다면 지속 가능한 이벤트, 건전한 커뮤니티와 매장의 미래를 소중하게 생각해주는 핵심 고객에게 사용하는 것이 낫다고 여깁니다.

Jennifer는 "그들이 진짜 고객입니다. 진심으로 이들에게 집중하고 싶습니다."라고 말합니다.

Jennifer는 이러한 핵심 고객에게 집중하여 매장의 노력을 올바른 방향으로 이끌어갈 피드백 구조(피드백 수집, 실험, 효과가 있는 것 유지하기, 반복)를 만들었습니다.

이는 매우 효과적인 모델로, 본보기로 삼을만한 가치가 있습니다.