저는 지난 4월에 고객보상 프로그램으로 인해 게임 매장이 때때로 어려움을 겪을 수 있다고 말씀드린 바 있습니다. 저 역시 그러한 어려움 때문에 실제로 고객보상 프로그램을 실행하는 것을 오랫동안 꺼렸습니다.

하지만 제 매장에서 —'DSG Stars'— 프로그램을 성공시키고 나니, 더 빨리 시작할 걸 그랬다는 생각이 들었습니다. DSG Stars는 저의 2018년 최고의 성과라고 볼 수 있으며 새해에도 순조롭게 진행되고 있습니다.

DSG Stars의 핵심은 가볍고 단순하며 제한적이어야 한다는 것입니다. 다음은 도움이 될만한 몇 가지 조언입니다.

소프트웨어를 활용하십시오.

경험이 많은 매장주라면 쿠폰 카드를 배포한 뒤 5년간. . .쿠폰 카드를 교환해주는 일로 골머리를 썩인 일이 생각나실 겁니다. 카드를 교환할 때마다 꼭 꼼꼼하게 기록해야 하는 번거로움을 대신할 소프트웨어를 사용하는 것이 좋습니다.

제가 사용하는 Square Loyalty 같은 일부 고객보상 프로그램은 여러분의 POS 시스템에 통합되어 제공됩니다. Quickbooks Pro POS Digital Loyalty Rewards나 Clover Loyalty 앱 등도 마찬가지로 작동합니다. 물론, 개별적으로 선택할 수 있는 것들도 다수 존재합니다.

이들은 고객이 매장에 별도로 문의하지 않아도 직접 보상을 추적하고 확인할 수 있다는 큰 장점을 제공합니다. 이렇게 하면 여러분이 할 일이 크게 줄어들 뿐 아니라, 보상을 중복 지급하거나 고객이 무단으로 보상을 취득하는 경우 또한 방지할 수도 있습니다. (거기다 직원이 횡령을 할 확률도 줄일 수 있죠.)

가장 좋은 점은 소프트웨어의 귀속 판매 보고서를 실행하여 보상 프로그램이 효과적인지 여부를 확인할 수 있다는 것입니다.

고객들이 크레딧을 간편하게 얻고 셀 수 있도록 하십시오.

일반적인 고객보상 프로그램에서는 '포인트'나 '별' 또는 시스템에서 정한 이름으로 지칭하는 크레딧을 제공합니다.

기본적으로는 N달러를 소비할 때마다 포인트/별을 제공합니다. 제가 사용하는 방식이죠. 저는 달러당 2센트 낮게 한계를 설정해 X.99 로 설정된 가격들을 시스템에서 포착하게 합니다. 고객이 그보다 적은 금액을 소비함으로써 자신이 받게 될 보상을 놓치더라도 문제 삼지는 않습니다.

많은 고객보상 프로그램은 사용자가 이메일 주소 또는 휴대폰 번호를 제공할 때 보너스 별을 증정하는데, 이러한 방식을 사용하면 고객이 '가짜' 연락처를 제공하기 어려워집니다. 고객의 진짜 연락처를 수집하는 것은 매장에서 캠페인을 실행할 때 매우 중요하니 이 방식을 사용하는 것을 추천합니다. 잠시 후에 더 자세히 말씀드리겠습니다.

또한 가능한 경우 사용된 매장 크레딧은 제품 가격에서 공제되도록 POS 시스템을 구성하는 것이 좋습니다. 실제로 돈을 쓴 만큼만 포인트/별을 지급해야 할 테니까요.

쿠폰을 간단하고 한정적으로 사용할 수 있게 하십시오.

규모가 커지더라도 여러분이 할 일은 낮게 유지되도록 보상을 만드는 것이 목표입니다.

저는 고객이 별 열 개로 모든 품목을 10% 할인된 가격에 구매할 수 있는 블랭킷 옵션을 만들었습니다. 할인이 내부 할인과 중복해 겹치더라도 사실 제가 손해 보는 것은 전혀 없습니다. 진짜 돈이 들어오기 때문이죠.

기본 사용 방법을 정하고 범위를 조정한 뒤에는, 특별한 사용 방법을 추가할 수 있습니다. 저는 플레이어가 적은 수의 별로 컨스트럭티드 매직 이벤트에 무료로 참가할 수 있게, 또 그보다 좀 더 많은 별로 부스터 드래프트에 무료로 참가할 수 있게 해 줍니다.

참가비는 이벤트에 대한 것이고 이에 대한 결과로 상품이 제공되므로, 쿠폰을 사용할 경우 정규 조직화 플레이 마진보다 더 많은 '비용'이 들지 않도록 하는 안전 장치가 마련되어 있습니다(이 문서를 읽었을 당시 계산했었습니다).

비용을 들여 얻은 정보를 활용하십시오.

즉, 이 방식을 사용하면 고객이 돈을 쓸 경우 보상으로 크레딧/포인트/별을 지급하고, 연락처를 제공하면 별을 추가로 지급하게 됩니다. 이 정보로 무엇을 해야 할까요?

여러분이 사용하는 소프트웨어는 일반적으로 해당 정보로 마케팅 캠페인을 실행할 수 있으며, 이러한 비용은 여러분이 소프트웨어 사용을 위해 지불한 가격에 이미 포함되어 있습니다.*

기본적으로는, 대상(예: '지난 60일 동안 D&D 제품 구매를 한 모든 고객')을 선택하고 모두에게 보상 인센티브를 보냅니다. 여기서 저는 아래 두 가지가 '최고의' 보상 인센티브라는 것을 깨달았습니다.

첫 번째는 '재방문 쿠폰'입니다. 공백 기간 후 다시 돌아온 고객에게 제공하는 보상입니다. 해당 고객은 일회용 보상 코드가 포함된 '보고싶어요. 돌아와서 특별 보상을 받으세요!'와 같은 메시지를 받게 됩니다.

두 번째는 테마 쿠폰입니다. '10월 25~31일 동안 모든 이벤트에서 무료 간식과 음료로 할로윈을 즐겨 보세요.'와 같은 쿠폰입니다.

여기에만 국한되지 말고 다양한 쿠폰을 활용해 보십시오. 제품군 재고 정리 할인 판매 쿠폰 코드는 어떤가요? 아니면 얼리버드 선주문 관리 도구로 쿠폰을 활용해 보는 것은 어떤가요? 무궁무진한 옵션이 있습니다.

그럼. . .

저는 이제 고객보상 프로그램 없이는 매장을 운영하지 않을 것 같습니다. 고객이 일단 여러분의 매장에서 소비하는 돈의 가치가 경쟁 매장에서 소비하는 돈의 가치를 상회한다는 것을 알고 나면, 엄청난 성과를 거둘 수도 있습니다.

Michael Bahr는 애리조나 주 챈들러에 위치한 Desert Sky Games의 매니징 파트너입니다. 레벨 3 심판으로 4년간 활동했고 애리조나 주에서 법학 학위를 취득했으며, 정부의 보건 관리 부처에서 7년간 근무했습니다. Michael의 라브니카 길드는 골가리입니다. 검은색은 자본주의, 녹색은 지속 가능성이고 모두 경제적이며 환경친화적입니다.

* 이메일은 미국의 CAN-SPAM 법(스팸메일규제법)과 같은 이메일 마케팅과 관련된 현지 법률을 항상 준수해야 합니다.