Richard Early는 노스다코타주 파고 시에서 WPN 프리미엄 매장인 Paradox Comics-N-Cards를 운영하고 있습니다.

WPN 프리미엄은 높은 기준을 요구합니다. 높은 기대치를 가집니다. 각고의 노력을 필요로 합니다. 현재의 운영 상황을 살펴보며 해야 할 작업을 파악할 수 있어야 합니다. 마음가짐과 작업 방식에 대한 것입니다. 프리미엄이라는 이름보다는 그것을 추구하는 과정이 중요합니다.

지난 3월 프리미엄 프로그램이 발족되었을 때, 모든 매장은 프로그램이 정식으로 시작되는 7월까지 약 3개월이라는 준비 기간이 있었습니다. 저희는 곧 신청했고, WPN 프리미엄의 존재 의의를 파악할 수 있었습니다. 프리미엄의 의의는 저희를 비롯한 모든 WPN 회원 매장에 도전의 기회를 제공하는 것이었습니다.

프리미엄에 도달하는 것은 결코 최종 목표가 아니었습니다. 중요한 것은 제가 할 수 있는 최고의 매장을 구축하는 것이었습니다.

Paradox는 1993년에 개점했으며 곧바로 매직 제품을 판매하기 시작했습니다.

매장의 첫 플레이 테이블은 누군가 부엌에서 사용하던 것이었습니다. 테이블의 기증자는 저희에게 사람들을 매장에 초대하여 카드 놀이를 즐기도록 한다는 영감을 제공했습니다. 지금은 매우 일반적인 생각이지만, 당시만 해도 사람들이 매장에 방문하여 시간을 보낸다는 것은 거의 정신나간 생각에 가까웠습니다.

저희는 빠르게 파고/무어헤드/레드 리버 밸리 지역에서 기준이 되는 매장으로 성장했습니다. 친구, 가족 및 일생의 비즈니스 파트너를 얻을 수 있었습니다. 캐주얼 및 경쟁적인 플레이를 원하는 많은 이들이 매장을 찾아 주었습니다.

하지만 그 모든 성과는 단지 제가 시대와 장소를 잘 만났기 때문일 뿐, 플레이어들이 아니었다면 결코 성취할 수 없는 것이었습니다. 저는 원하는 것을 설계하고 운영했습니다만, 그것을 실제로 이용하는 사람이 없었다면 아무 소용도 없었을 것입니다. 저는 이곳에서 역사의 한 부분이 될 수 있었다는 사실에 더할 나위 없이 고맙게 생각합니다.

의심의 여지 없이, 저는 WPN 프리미엄 매장에 도달하여 지금의 저를 있게 만든 모든 플레이어들과 팬들에게 보답하고 싶었습니다.

매장 관리자와 저는 새 WPN에 대한 소식을 들은 당일, 곧바로 매장 최초의 할 일 목록을 인쇄했습니다.

자, 그 다음부터는 모든 일이 순조롭게 진행되었을 것으로 여기실지도 모릅니다. 실제로는 그렇지 못했습니다.

솔직히 말씀드려서, 저희 매장은 WPN 프리미엄 품질 체크리스트라는 벽에 부딪혔고, 충족해야 할 모든 항목을 고민해야 했습니다. 그중에서도 몇 가지는 방법은 고사하고 실현 가능성조차 의심스러웠습니다. (게다가 최소 한 가지는 꼭 해야만 하나 싶기도 했습니다.)

결국 저는 위저즈의 연락을 받아 앞으로의 진행 방향에 대한 상담을 시작했습니다. 알고 보니 위저즈에서는 이미 제가 신청할 것을 예상하고 비밀 고객을 통해 매장을 살펴보았다고 했습니다. 그건 정말 굉장했습니다. 저희는 위저즈의 관심을 받고 있었습니다.

저희는 상당한 영감을 얻었습니다. 정말 엄청나게 말이죠. 위저즈는 제가 우선적으로 할 수 있는 일부터 제시해 주었습니다. 저희는 약 2주의 시간을 들여 이벤트 센터를 다시 칠하고, 휴지통을 교체하고, 테이블 번호를 새로 붙이고, 목록에 따라 직원을 교육했으며, 최종적으로 안내 동영상을 촬영했습니다.

새로운 직원용 셔츠와 신분증을 준비하고 홍보물도 새롭게 갖추었습니다. 판매 정책과 상품 정책, 분명한 행동 수칙 및 그 외 십여 가지의 항목을 게시했습니다. 원래 있던 정책도 있고 새로 만든 것도 있었으나 이는 모두 매장의 수준을 높이기 위한 과정이었습니다.

직원들은 아주 훌륭하게 대응했습니다. 각자에게 요구되는 모든 항목을 열정적으로 습득했습니다. 특정한 방식으로 고객을 맞이하고, 항상 플레이어에 따른 최선의 제품을 소개할 수 있도록 준비하고, 신규 플레이어에게 게임 방법을 알려주고, 숙달된 자세로 이벤트를 진행할 수 있도록 훈련했습니다.

다시 말하지만 이는 모두 수준을 높이기 위한 과정이었습니다.

결국, 당시 Paradox는 목표의 80%만 달성된 상태였다고 생각합니다.

제 매장이 완벽할까요? 절대 아닙니다. 저는 비밀 고객 방문 기간에는 뜬 눈으로 밤을 지새곤 했습니다. 하지만 분명한 것은 그러한 과정에서 저희의 기준이 올라갔다는 사실입니다.

WPN 프리미엄 과정에서 저희는 모든 것을 점검해야 했습니다. 고객에게 정보를 제시하는 방법, 매장 방문 시 고객의 눈에 비칠 모습 등을 고려해야 했습니다. 저는 지금 현재 매장의 상태에 관계없이, 이러한 과정을 통해 혜택을 받지 못할 매장 소유자는 없다는 사실을 빠르게 깨달을 수 있었습니다.

처음으로 제 목표를 명확히 세우고 사업과 연계할 수 있었습니다. 저는 사람들의 삶에 영향을 주고 싶습니다. 사람들이 자신의 모습에 만족하며 각자의 삶에 최선을 다했으면 합니다. 프리미엄에 도전하며 저는 제 사업을 운영하는 방식에서 그 목표를 실현할 방법을 찾았습니다.

저는 결과를 제어할 수는 없습니다. 하지만 현재 그 어느 때보다도 멋진 매장을 운영하고, 매직에 대한 새로운 의무를 갖고 있다는 사실을 알고 있습니다.

본 문서의 전체 내용은 Richard의 블로그, Always Early에서 볼 수 있습니다.