멕시코 베라크루스에 게임 매장을 연지 몇 년 후에 저는 오악사카에 두 번째 매장을 열었습니다. 제 목표는 본점에서와 동일한 경험을 신규 커뮤니티 플레이어들에게 제공하는 것이었습니다.

멕시코 베라크루스에 연 첫 번째 매장

두 매장 모두 동일한 조건에서 개장했습니다. 인근에 경쟁업체가 거의 없었고, 새로운 플레이 장소를 원하는 적극적인 매직 플레이어들이 있었으며, 신규 플레이어에 대한 잠재력이 컸습니다.

멕시코 오악사카에 연 두 번째 매장

2년 후 저는 예기치 못한 상황에 부딪혔습니다. 제 두 번째 매장은 경영난에 허덕였지만 첫 번째 매장은 급속히 번창하고 있었습니다.

제가 잘한 점과 잘못한 점은 무엇이었을까요? 두 번째 매장의 폐업을 준비하면서 저는 제가 선택한 사항에 대해 냉철히 되돌아보았습니다. 다음은 제가 발견한 내용입니다.

고객 파악

베라크루스 본점에서 저는 매일 고객과 어울릴 뿐만 아니라 이들과 플레이하며 경험을 공유합니다. 이러한 깊은 유대관계를 통해 고객의 요구사항을 예측할 수 있습니다. 즉, 고객이 플레이하고 싶은 형식, 구입하고 싶은 제품, 매장에서 참가하고 싶은 이벤트를 파악할 수 있는 것입니다.

제 두 번째 매장은 다른 주에 있었기 때문에 저는 신규 커뮤니티와의 소통에 관심을 충분히 기울이지 못했습니다. 저는 매장 관리자에게 의지해 고객 정보를 파악하려 했지만, 그걸로는 부족했습니다.

저는 제 소셜 미디어 사이트(주로 WhatsApp과 Facebook)를 사용해 원거리 소통 문제를 해결할 수 있다고 생각했습니다. 하지만 소셜 미디어는 확산 미디어 역할에 더 적합하다는 점을 뒤늦게 깨달았습니다. 소셜 미디어가 직접적인 체험에서 우러나오는 고객 경험을 충족시키지는 못한 것이었습니다.

항상 신규 고객 유치

단골 손님을 행복하게 만들어 장을 다시 찾게 하는 건 매우 중요합니다. 하지만 여기에만 매달려 신규 고객 유치 노력을 게을리 하면 안 됩니다.

저는 두 매장 모두에서 이러한 실수를 했습니다. 베라크루스 매장에서 많은 단골 손님들이 다양한 개인적 이유로 이벤트 참가를 중단한 시기가 있었습니다. 플레이어 기반이 줄어들고 나서야 저는 신규 플레이어 유치에 초점을 맞춰야 했다는 점을 깨달았습니다. 여러 프로모션과 추가 이벤트를 통해 저는 상황을 호전시킬 수 있었습니다.

반면에 오악사카 매장에서는 한결같은 플레이어 기반을 유지했기 때문에 신규 플레이어 유치를 걱정한 적이 없었습니다. 그러다가 일부 단골 손님들이 갑작스럽게 매장을 찾지 않게 되면서 매출이 급격히 떨어졌습니다. 하지만 이 때는 적절한 대책을 신속하게 취하지 못했고 결국 손실을 만회할 수 없었습니다.

예기치 못한 상황에 대비

때때로 통제할 수 없는 상황이 발생하며, 이 경우 비즈니스를 올바른 방향으로 이끌기 위해 의사결정을 신속하게 내려야 합니다.

본점에서는 예기치 못한 성공을 빠르게 활용할 수 있었습니다. 하지만 두 번째 매장에서는 예기치 못한 재난에 대비하지 못했습니다.

베라크루스 매장의 플레이어 기반은 기대 이상으로 빠르게 성장하고 있었습니다. 점점 더 많은 사람들이 제 매장의 이벤트에 참가하게 되면서 편안한 이벤트를 개최하기 위한 장소가 부족해졌습니다.

적어도 2년 후에나 더 넓은 매장으로 이사하리라고 생각하고 있었는데, 매장 최대 수용 인원에 꾸준히 도달해 그러한 목표를 거의 1년 만에 이룰 수 있었습니다.

반면에 두 번째 매장의 경우에는 매장 관리자가 사고를 당해 장기간 입원하게 되면서 큰 타격을 받았습니다. 어쩔 수 없이 대체 인력을 빠르게 구했지만, 새로운 관리자에게 해당 역할에 필요한 교육을 충분히 시키지 못했습니다.

그와 동시에 오악사카가 사회적 불안으로 혼란에 빠지면서, 제 매장을 포함해 지역의 매장 대부분이 문을 닫았습니다.

손실을 줄이기 위해 폐업하는 건 쉽지 않은 결정입니다. 하지만 저는 "실패는 종종 성공을 알리는 전조다"라는 전문가들의 조언을 믿습니다. 제 실패 경험이 여러분의 성공에 도움이 되길 바랍니다.

작성자: Alejandro Sorroza, Jr. Game 매장주