2015.02.27

어떻게 하면 고객 충성도를 이끌어낼 수 있을까요?

힌트: 가격이나 상품이 아닙니다.

2015.02.27

어떻게 하면 고객 충성도를 이끌어낼 수 있을까요?

힌트: 가격이나 상품이 아닙니다.

당연할지도 모르지만 사회적 소비자 연구에 따르면 소비자의 결정에는 가격이 큰 영향을 미칩니다.

하지만 다음 사실은 놀라울지도 모르겠습니다. 고객 충성도 구축 면에서는 가격이 최우선이 아닙니다.

동일한 연구에 따르면 장기적인 고객관계에서 가장 중요한 것은 긍정적인 경험이 지속되는 것입니다. 훌륭한 서비스를 제공하고 고객이 즐거운 시간을 보내도록 돕는다면 이러한 무언의 약속이 지켜지는 한 고객은 계속 찾아올 것입니다.

긍정적인 경험은 어떻게 제공하나요?

콘티넨탈 항공(Continental Airlines)의 부활 사례에서 그 방법을 찾을 수 있습니다.

1994년의 콘티넨탈 항공은 거대 항공사 중 최하위에 머물고 있었습니다. 화물이 자주 분실되고 제때 이륙하는 일도 드물었습니다. 고객 불만은 업계 최고 수준이었고 기내식의 품질은 업계 최하위였습니다. 재정 또한 16년 동안 적자를 벗어나지 못하고 있었습니다.

그래서 좌석을 늘리고 기내식 제공을 중단하고 심지어는 연료 소모량을 줄이기 위해서 느리게 비행하는 기장에게 포상금을 지급하는 등 항공권의 가격을 내리고 소모 비용을 절감하기 위한 전략을 추진했습니다. 그러나 주가는 여전히 바닥을 기었습니다.

새로운 시작이 필요했습니다. 콘티넨탈 항공의 CEO였던 고든 베튠(Gordon Bethune)은 고객 중심으로 회사를 전면 개편했습니다.

최고의 편의 제공을 기본으로 삼고 훌륭한 기내식을 제때 제공했습니다.

고객 만족을 승무원의 만족으로 삼고 정시에 항공편을 운항할 경우 전 사원에게 포상금을 지급했습니다.

청결을 최우선으로 삼아 기내 청소 횟수를 세 배로 늘렸습니다.

1995년에 이르자 콘티넨탈 항공은 업계 최고의 항공사가 되었고 2010년에 유나이티드 항공사와 합병할 때까지 정상을 유지했습니다.

어떻게 해야 한결같은 서비스를 제공할 수 있을까요?

콘티넨탈 항공은 '신뢰를 실현하라'는 문구를 표어로 삼았습니다. 이 항공사가 이룩한 성공에는 신뢰가 뒷받침되었던 것입니다. 새롭게 다시 태어난 콘티넨탈 항공은 최고 수준의 서비스를 지속적으로 제공할 것을 약속함으로써 새로운 고객 충성도 문화를 양성했습니다.

어떻게 하면 매장에서 이러한 신뢰를 실현할 수 있을까요? 콘티넨탈 항공의 방법을 그대로 따라보십시오.

최고의 편의 제공을 기본으로 삼으십시오. 갖가지 간식과 가방 보관함, 트레이드 바인더, 편안한 의자 등을 제공하십시오.

고객 만족을 최우선으로 삼으십시오. 유연한 환불 정책을 실행하고, DCI 신청용 컴퓨터를 마련하고, 게임 지식보다는 성격에 중점을 두고 직원을 고용하십시오.

청결을 일상으로 삼으십시오. 바닥을 빛이 나도록 닦고, 화장실을 쾌적하게 유지하며, 판매대의 상품을 가지런히 정돈하십시오.

모든 것을 고객의 입장에서 먼저 생각한 후에 성공 여부를 고려하십시오.

성공 여부는 어떻게 판단하나요?

콘티넨탈 항공은 미국 운수부에 보고된 수하물 취급 부주의, 탑승 거부 및 고객 불만 사례에 대한 기록을 살펴보고 통계치가 내려가면 성공으로 간주했습니다.

그렇다면 매장에서는 어떻게 판단하나요?

WPN 담당자에게 부탁하면 신규 플레이어와 돌아온 플레이어의 수, 그리고 총 플레이어 수 등을 알아볼 수 있습니다.

그 외에도 소셜 미디어와 온라인 평가 사이트에 올라온 매장 평가를 보거나 고객 만족도 설문조사를 통해 고객의 반응을 살펴볼 수 있습니다.

지금 당장 실행할 수 있는 것은 무엇인가요?

콘티넨탈 항공의 계획이 성공하는 데에는 여섯 달이 채 걸리지 않았습니다. 하지만 그 기간의 첫 번째 주는 계획을 세우는 데 사용했습니다.

'고객 유지 비율 5% 증가' 등의 목표로 세우십시오. 그런 다음 목표를 달성할 전략을 세우고 성공 여부를 판단할 방법을 마련하십시오.

계획의 성공 여부와는 별개로 신뢰를 실현하는 것은 여러분의 매장은 물론 모든 사업에 바람직한 일입니다.

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