고객의 요구 사항을 이해하면 고객의 요구 사항을 충족하도록 목표를 조정할 수 있습니다. 그러면 성공은 자연적으로 따라옵니다.

2015년 후반, 워저즈는 게임 매장에서 플레이어의 "요구 사항"을 살펴보기 위해 포커스 그룹을 운영했습니다.

그 결과는 대부분이 고등학교 때 이미 배운 내용이었습니다.

심리학을 통해 배우는 고객의 마음

1940년대, 심리학자 Abraham Maslow 박사는 "욕구 단계"라고 하는 인간의 동기에 대한 이론을 소개했습니다. 그 후 이 이론은 고등학교 심리학의 핵심이 되었습니다.

마케팅에도 지대한 영향력을 미친 이 이론은 사람들이 같은 것을 계속 원하고, 같은 것을 계속 사고, 같은 곳에서 계속 게임을 즐기는 이유를 설명해 줍니다.

플레이어가 원하는 것(그리고 그 다음에 원하는 것)

Maslow 박사는 인간의 욕구는 피라미드 형태로 이루어져 있고 생리적 욕구, 안전의 욕구, 공감 및 존경의 욕구, 그리고 마지막으로 "자아실현의 욕구(성취의 심리학 용어)" 순서로 구성되어 있다고 주장했습니다.

범례: 검은색 = 1단계: 생리적 욕구, 빨간색 = 2단계: 안전의 욕구, 녹색 = 3단계: 공감과 존경의 욕구, 파란색 = 4단계: 자아실현의 욕구

"더 높은" 욕구(커뮤니티에 대한 소속감 느끼기)를 충족시키기 전에 기본적인 욕구(편안함, 안전) 충족이 선행되어야 합니다.

2015년 플레이어 포커스 그룹을 운영한 결과, 매직 플레이어의 요구 사항 우선순위는 Maslow 박사의 피라미드와 거의 같았습니다.

1단계: 생리적 욕구

비록 단순하지만, 이러한 기본적인 욕구가 충족되면 다른 부분에 대한 노력이 성공할 가능성이 더 높아집니다.

플레이어는 다음과 같은 기본적인 요구가 충족되는 매장에 기꺼이 더 많은 관심을 가질 것이라는 의견이 지배적입니다.

물론 보상이 적절히 이루어진다면 진흙탕이라도 마다하지 않을 플레이어가 더러 있습니다. 하지만 목소리가 큰 사람이 전체를 대변한다고 오인하지 마십시오. 대부분의 플레이어에게 1단계는 매우 중요합니다.

2단계: 안전의 욕구

플레이어들이 이상적인 매장을 설명할 때 가장 먼저 사용하는 표현은 "깔끔하고 깨끗한 곳"이고, 두 번째는 "따뜻하고 환영받는 분위기"입니다.

플레이어들은 법과 질서가 유지되면서 위협적이지 않은 분위기, 즉 안전한 곳을 원합니다.

플레이어는 직원이 다른 플레이어와 인맥을 쌓을 수 있고 잘못된 행동을 용인하지 않는 공간을 조성하고 전략, 덱짜기 및 수집에 도움을 주길 기대합니다.

3단계: 공감과 존경의 욕구

직원의 커뮤니티 구축 노력은 매직의 사교적인 분위기를 조성하는 데 있어 가장 기본적인 사항입니다. 바로 이 부분에서 게임 매장은 단순한 판매점과 차별화 됩니다.

이 수준에 다다르면 플레이어가 제품 때문이 아닌 동지애와 대화를 위해 매장을 찾습니다. 이때 여러분이 제공하는 상품은 상호작용입니다.

이를 달성하는 방법은 다양합니다. 하지만 많은 플레이어들이 라운드 사이에 간식 시간이나 활동 같은 사교적인 자극을 지속적으로 언급했습니다. 또한 불필요한 시간 절감(예: 신속한 라운드 전환)과 플레이어들이 자유롭게 상품을 탈 수 있는 보상 구조도 원했습니다.

4단계: 자아실현의 욕구

Maslow에 의하면 이 단계에서 사람들은 "절정의 경험" 즉, 기쁨과 성취의 특별한 순간에 도달하게 됩니다.

Maslow의 이론에서 말하는 "절정의 경험"은 사람마다 다르고 매장마다도 다릅니다.

Vortex Game Center 매장에서는 프리릴리즈에 참가하기 위해 우진의 갈비뼈를 통과하는 순간입니다. Big Orbit games 매장에서는 젠디카르의 폭포 아래서 벌이는 전투입니다.

여러분에게 "절정의 경험"은 어떤 모습인가요? 여러분이 플레이어들에게 제공할 수 있는 절정의 경험은 무엇인가요?

정상에 무엇이 있든 간에 맨 아래에서 시작하여 위로 올라가야 합니다.

작성자: Matt Neubert