O atendimento aos clientes tem impacto direto na sua reputação, no seu índice de retenção e no seu resultado final. Portanto, é essencial montar uma equipe com talento para isso.

Mas como identificar este talento? O quanto você pode realmente aprender com uma entrevista?

Faça as perguntas certas

O consenso diz que perguntas de entrevista comportamental—que preveem o desempenho futuro solicitando exemplos de comportamento passado—trazem as melhores informações.

Mas mesmo com as perguntas certas, há uma quantidade limitada de informações na resposta de um candidato. O resto depende de como é dada a resposta.

Aqui estão cinco perguntas comportamentais que ajudam a garantir um ótimo serviço aos clientes—e o que esperar em resposta.

1. Dê um exemplo de quando você precisou dar uma má notícia.

Procure na resposta: Linguagem positiva

Frases negativas são sinal vermelho ("Nós não temos isso"); frases positivas são sinal verde ("Nós podemos encomendar para você").

2. O que você faz para se divertir?

Procure na resposta: Entusiasmo

Se o candidato mostrar entusiasmo pelos próprios interesses, ele tem mais chances de mostrar entusiasmo pelos interesses dos clientes.

3. Conte-me sobre uma vez em que você teve que lidar com um cliente insatisfeito.

Procure na resposta: Empatia

Profissionais de medicina chamam de "comunicação terapêutica": o processo de aliviar a tensão mostrando empatia e preocupação. É especialmente importante quando a solução não é ideal.

4. Qual foi seu momento de maior orgulho no trabalho?

Procure na resposta: Foco no cliente

O que o motiva? Um bom candidato terá na ponta da língua uma história de como ele se esforçou para satisfazer um cliente.

5. Conte-me sobre um momento em que você precisou pesquisar para encontrar uma resposta.

Procure na resposta: Habilidade de resolução de problemas

Parte de um bom serviço é saber como responder quando a solução não aparece imediatamente. Um bom candidato vai além para encontrar a resposta.

Teste essas perguntas nas suas próximas entrevistas e aumente suas chances de encontrar os melhores funcionários!