27 jan 2015
Avalie seus candidatos com essas cinco perguntas.
27 jan 2015
Avalie seus candidatos com essas cinco perguntas.
O atendimento aos clientes tem impacto direto na sua reputação, no seu índice de retenção e no seu resultado final. Portanto, é essencial montar uma equipe com talento para isso.
Mas como identificar este talento? O quanto você pode realmente aprender com uma entrevista?
Faça as perguntas certas
O consenso diz que perguntas de entrevista comportamental—que preveem o desempenho futuro solicitando exemplos de comportamento passado—trazem as melhores informações.
Mas mesmo com as perguntas certas, há uma quantidade limitada de informações na resposta de um candidato. O resto depende de como é dada a resposta.
Aqui estão cinco perguntas comportamentais que ajudam a garantir um ótimo serviço aos clientes—e o que esperar em resposta.
1. Dê um exemplo de quando você precisou dar uma má notícia.
Procure na resposta: Linguagem positiva
Frases negativas são sinal vermelho ("Nós não temos isso"); frases positivas são sinal verde ("Nós podemos encomendar para você").
2. O que você faz para se divertir?
Procure na resposta: Entusiasmo
Se o candidato mostrar entusiasmo pelos próprios interesses, ele tem mais chances de mostrar entusiasmo pelos interesses dos clientes.
3. Conte-me sobre uma vez em que você teve que lidar com um cliente insatisfeito.
Procure na resposta: Empatia
Profissionais de medicina chamam de "comunicação terapêutica": o processo de aliviar a tensão mostrando empatia e preocupação. É especialmente importante quando a solução não é ideal.
4. Qual foi seu momento de maior orgulho no trabalho?
Procure na resposta: Foco no cliente
O que o motiva? Um bom candidato terá na ponta da língua uma história de como ele se esforçou para satisfazer um cliente.
5. Conte-me sobre um momento em que você precisou pesquisar para encontrar uma resposta.
Procure na resposta: Habilidade de resolução de problemas
Parte de um bom serviço é saber como responder quando a solução não aparece imediatamente. Um bom candidato vai além para encontrar a resposta.
Teste essas perguntas nas suas próximas entrevistas e aumente suas chances de encontrar os melhores funcionários!