27 jan 2015

Cinco perguntas de entrevista para um ótimo atendimento aos clientes

Avalie seus candidatos com essas cinco perguntas.

27 jan 2015

Cinco perguntas de entrevista para um ótimo atendimento aos clientes

Avalie seus candidatos com essas cinco perguntas.

O atendimento aos clientes tem impacto direto na sua reputação, no seu índice de retenção e no seu resultado final. Portanto, é essencial montar uma equipe com talento para isso.

Mas como identificar este talento? O quanto você pode realmente aprender com uma entrevista?

Faça as perguntas certas

O consenso diz que perguntas de entrevista comportamental—que preveem o desempenho futuro solicitando exemplos de comportamento passado—trazem as melhores informações.

Mas mesmo com as perguntas certas, há uma quantidade limitada de informações na resposta de um candidato. O resto depende de como é dada a resposta.

Aqui estão cinco perguntas comportamentais que ajudam a garantir um ótimo serviço aos clientes—e o que esperar em resposta.

1. Dê um exemplo de quando você precisou dar uma má notícia.

Procure na resposta: Linguagem positiva

Frases negativas são sinal vermelho ("Nós não temos isso"); frases positivas são sinal verde ("Nós podemos encomendar para você").

2. O que você faz para se divertir?

Procure na resposta: Entusiasmo

Se o candidato mostrar entusiasmo pelos próprios interesses, ele tem mais chances de mostrar entusiasmo pelos interesses dos clientes.

3. Conte-me sobre uma vez em que você teve que lidar com um cliente insatisfeito.

Procure na resposta: Empatia

Profissionais de medicina chamam de "comunicação terapêutica": o processo de aliviar a tensão mostrando empatia e preocupação. É especialmente importante quando a solução não é ideal.

4. Qual foi seu momento de maior orgulho no trabalho?

Procure na resposta: Foco no cliente

O que o motiva? Um bom candidato terá na ponta da língua uma história de como ele se esforçou para satisfazer um cliente.

5. Conte-me sobre um momento em que você precisou pesquisar para encontrar uma resposta.

Procure na resposta: Habilidade de resolução de problemas

Parte de um bom serviço é saber como responder quando a solução não aparece imediatamente. Um bom candidato vai além para encontrar a resposta.

Teste essas perguntas nas suas próximas entrevistas e aumente suas chances de encontrar os melhores funcionários!

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