27 fev 2015

O que motiva a lealdade dos clientes?

Dica: NÃO são os preços nem os prêmios.

27 fev 2015

O que motiva a lealdade dos clientes?

Dica: NÃO são os preços nem os prêmios.

Pode não surpreender o fato de que, de acordo com o Social Consumer Study, estudo internacional sobre o que guia hoje as preferências dos clientes, o preço pesa muito na decisão do consumidor.

Mas isso pode surpreender: o preço vem em um distante segundo lugar quando se trata de motivar a lealdade do consumidor.

O mesmo estudo afirma que, em relações duradouras com o consumidor, nada pesa mais que experiências consistentemente positivas. Se você prometer um ótimo atendimento e diversão, seus clientes voltarão enquanto a promessa for cumprida.

O que cria experiências positivas?

Foi esse tipo de pensamento que salvou a Continental Airlines.

Em 1994 a empresa era de longe a pior no ranking das maiores companhias aéreas. A perda de bagagens era frequente, as partidas raramente eram pontuais. Ela liderava as reclamações no ramo da aviação, e segurava a lanterna na qualidade das refeições. A empresa não dava lucro havia 16 anos.

Eles começaram com táticas pensadas para reduzir o preço das passagens e cortar custos: acrescentar poltronas, acabar com refeições e até mesmo incentivar os pilotos a voar mais devagar para reduzir o gasto de combustível. As ações continuaram a despencar.

Foi quando eles recomeçaram. O CEO Gordon Bethune repensou a Continental desde a base tendo o cliente em vista a cada etapa.

Confortos opcionais se tornaram o padrão: refeições melhores eram servidas em horários mais adequados.

A satisfação do cliente se tornou a satisfação dos funcionários: incentivos para manter a pontualidade dos voos foram implementados em toda a empresa.

A limpeza se tornou prioridade: as visitas das equipes de faxina foram triplicadas.

Em 1995 a empresa era a líder entre as companhias aéreas, e permaneceu assim até a fusão com a United Airlines em 2010.

Como ser consistente?

A campanha foi batizada "Faça a confiabilidade se tornar realidade", e a confiabilidade é a chave do sucesso: a Continental reestruturada cultivou uma nova cultura de lealdade prometendo uma experiência de primeira classe e cumprindo repetidas vezes.

Como você pode tornar a confiabilidade uma realidade em sua loja? Tente fazê-lo à la Continental.

Faça dos confortos excepcionais a regra: opções diversificadas de comida, guarda-volumes, assentos acolchoados.

Faça da satisfação do cliente sua principal preocupação: política generosa para clientes recorrentes, quiosque para inscrições na DCI, funcionários contratados pela personalidade em vez de pelo conhecimento sobre jogos.

Transforme a limpeza em rotina: chão limpo, banheiros convidativos, prateleiras de produtos organizadas.

Considere primeiro a perspectiva de seu cliente; só depois considere como mensurar seu sucesso.

Como saber que está funcionando?

A Continental mediu o sucesso com estatísticas monitoradas pelo Departamento de Transportes dos EUA —extravio de bagagens, embarques malsucedidos, reclamações de clientes— presumindo que, conforme esses números caíssem, a empresa se ergueria.

E qual é o equivalente para uma loja de jogos?

Seu representante WPN pode ajudar a monitorar novos jogadores, jogadores recorrentes, o total de jogadores e muito mais.

Além disso, você pode acompanhar suas avaliações em mídias sociais e sites de resenhas ou confeccionar pesquisas de satisfação e monitorar as respostas.

O que eu posso fazer desde já?

O plano da Continental funcionou em menos de seis meses. A primeira semana foi de planejamento.

Estabeleça um objetivo —, por exemplo, aumentar a retenção de clientes em 5%. Depois, estabeleça a tática para chegar lá e os indicadores para saber quando tiver chegado.

Porque, quer você esteja indo muito bem ou muito mal, fazer da confiabilidade uma realidade é bom para qualquer negócio, —inclusive o seu.

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