2017-11-22

Jenn Haines: The 6 Words That Define My Business

一個簡單的句子如何使我的員工都思維一致,以及使顧客獲得貫徹一致的購物體驗。

2017-11-22

Jenn Haines: The 6 Words That Define My Business

一個簡單的句子如何使我的員工都思維一致,以及使顧客獲得貫徹一致的購物體驗。

作者:The Dragon店主Jenn Haines

您的業務目標是什麼?您的理念是什麼?當顧客進店和離開後,您希望他們對您的店家有什麼想法和感覺?

找出一種方式來以一句簡單句子表達上述內容,便能創出您的企業宗旨,能夠向更有結構和高效的營運邁進一大步。

企業宗旨是一項指導原則,用以確定我們希望我們的顧客是誰,以及我們想讓他們如何體驗店家。它有助於為顧客提供更一致的購物體驗,並最終能反複帶來業務。

我們The Dragon的企業宗旨非常直截了當:「為所有人提供一流的產品和服務」。

聽起來很簡單吧?這應該是毫無疑問的事。提供一流的服務。當然。

但是,當您將宗旨分拆來看時,它能真正地定義我們的工作。

「一流產品」是訂購過程中固有的。

我們會閱讀產品評論和測試遊戲。我們會檢查貨物並確保全部貨物都狀況良好。我們會移除貨架上損壞的產品,將它捐出或用於遊戲示範。我會定期檢查銷售資料,以確保我們持續購入暢銷產品。

重點在於一流產品更有可能售出,因此可提升您的產品銷售額。

「為所有人提供一流服務」展示了我們所做的其他一切。

我們特別強調「所有人」這部分。它決定了我們的店家佈局,讓所有人都可輕易前來。它決定了員工的衣著、他們使用怎樣的措辭(沒有不敬或排他的言語),以及他們如何向顧客打招呼。它決定了店家的感官元素:清潔度、亮度、氣味、聲音。

它甚至決定了我們在哪里和如何進行宣傳。例如,我們在學校進行大量宣傳,不僅為了吸引孩子們的注意,為了吸引其家長的注意。

當你設定了清楚地表明業務核心的企業宗旨時,便能對員工更有信心。

我們大多數人開始時都是單獨營運的。

我們很多人並沒有接受過正式培訓。當我們需要聘請員工時,會是很艱鉅的任務。當您想像要把店家交給您自己以外的人管理時,可能會很可怕。要是他們沒有善待顧客,該怎麼辦?要是他們未能使店家達到您的標準,該怎麼辦?

當您訂立了企業宗旨後,便會對您聘請的人更有信心,因為您可以將宗旨灌輸到他們的培訓中。

培訓會更容易,因為您可以更有效地解釋您的處事方式,以及這與店家的最終目標~企業宗旨~有何關係。如果員工不願意實踐您的宗旨,您便有明確的指引來開除他們。

企業宗旨也是將程序標準化的框架。

當我們訂立了企業宗旨後,我們開發出一套更強大的理念,它以更詳細而可執行的方式呈現企業宗旨。這些理念列於我們的員工手冊的前幾頁。

當您具備宗旨和標準化的系統、員工思維一致時,您便有更多時間來進行只有您才能完成的更高級事情。

Jenn Haines(B.Ed, M.A.)是安大略省貴湖The Dragon的擁有者。她曾獲頒艾斯納漫畫零售業精神獎(Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award),以及YMCA–YWCA傑出商業女性獎(YMCA–YWCA Women of Distinction Award)。她也是ComicsPro董事會成員。

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