2016-12-08

充分利用顧客意見反饋

Crazy Squirrel Games如何建立出主導其未來的意見反饋循環。

2016-12-08

充分利用顧客意見反饋

Crazy Squirrel Games如何建立出主導其未來的意見反饋循環。

掃視任何店家的Yelp頁面,您都會看到它主要由兩個群組構成:非常滿意者和非常不滿者。問題是絕多數顧客卻介於這兩者之間,而他們往往不會主動發聲。

於2016年初,我們與Crazy Squirrel Games的Jennifer Ward談論過她如何接觸這些顧客:透過邀請制的玩家會議,少數玩家會提供他們對社群狀態和她的未來店家計畫的看法。

這些會議能產生一些絕佳的意見反饋。但之後又怎麼樣呢?您應該如何處理顧客的構思?您如何選擇哪些構思該執行、達成妥協,以及忽視?

我們真的試著聆聽人們的想法,並將其融入我們的日常活動中。除非是非常不可能達成的構思,否則都會在員工之間進行討論。

顧客的建議通常會自行歸入三個類別:識別出真正需求和可行解決方案的意見反饋;識別出合理需求但沒有可行解決方案的意見反饋;以及兩者皆沒有的意見反饋。

Jennifer處理建議的方式將取決於它屬於哪種類別:

1.合理需求和可行的解決方案

通常會有一個至少可滿足的合理期望。在此情況下,問題是它能建立足夠的價值嗎

Jennifer發現有些構思是毋庸置疑的。例如,某位顧客建議員工戴上個人名牌,以便顧客更易識別他們。非常合理的需求、非常可行的解決方案。

在其他情況下,她會妥協。某位顧客建議設立音訊/影片區,並提供用於直播賽事和錄製播客的設備。事實證明直播設備是值得投資的,但是沒有作進一步投資的價值。

當未能達成妥協時,該構思便會歸入第二個類別。

2.合理需求,但沒有可行的解決方案

有時候即使是最瘋狂的建議也會觸及隱蔽的痛處。在此情況下,問題是什麼是合理的解決方案

例如,正如很多店家一般,Jennifer會聽到一些關於報名費但不切實際的建議。但即使在這些情況下,即使提案不合理,但需求可能是合理的。

「您可以在他們的想法中找到好處。」Jennifer說。Crazy Squirrel設有一個不太可能改變的可持續定價模式。但某玩家可能只想更頻繁地玩遊戲,卻沒有資源。在該情況下,還是會有選擇。

「有些人願意聆聽,有些人則不然。」Jennifer說。

不願意的話,他們的意見反饋便會落入最後一個類別。

3.並非真正需求,且沒有可行的解決方案

幾乎所有意見反饋都屬於類別A或B。但其中一些反饋—例如是不作解釋的一星評價—根本是毫無用處的。在此情況下,問題是我如何將損害減至最少

「您只能微笑,並且謝謝他們的意見。」Jennifer說。雖然這種意見反饋可能令人很沮喪,但Jennifer認為,與其試圖滿足這種人,寧可把資源用於核心顧客上—重視可持續發展賽事、健康社群和店家未來的玩家。

「這些人是我們的顧客。」Jennifer說。「我們當然想聚焦在他們身上。」

透過聚焦於這些顧客,Jennifer建立了主導店家邁步向前的反饌循環:收集意見反饌、進行試驗、保留有效的做法、再重複。

這是一個值得效仿的強大模式。

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