Wenn Sie einen Kundenstamm aufbauen wollen, denken Sie daran, dass für Kunden dauerhaft positive Erlebnisse am wichtigsten sind.

Was ist also ein „positives Erlebnis“?

Ist es durch Ugins Brustkorb zu laufen, wenn man das Vortex Game Center betritt? Ist es das Duellieren unter einem Fell, auf dem das Lieblingsklansymbol eingebrannt ist wie bei Guild Hall?

Ja – aber das ist nicht alles. Diese außergewöhnlichen Stores haben Communitys aufgebaut, um die man sie beneiden kann, aber auch sie haben kleiner angefangen, als Sie glauben.

Guter Service fällt auf

Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie auswärts essen waren. Welchen Service haben Sie erwartet?

Wenn Sie wie die meisten Kunden sind, wollten Sie vermutlich nicht lange auf einen Tisch warten. Sie wollten von Ihrem Kellner zügig bedient werden, bequeme Zahlungsmethoden und einen Nachschlag, wenn Ihnen danach war.

Wenn Sie wie die meisten Kunden sind, dann wollten Sie es so leicht wie möglich.

Die Dinge leicht zu machen, lohnt sich

Und wenn Sie wie die meisten Kunden sind, dann gehen Sie wieder in das Restaurant – wenn es dieses Erlebnis geboten hat.

Das rührt laut dem Corporate Executive Board (CEB) daher, dass die Reduzierung des Kundenaufwands zu einer höheren Kundenbindung führt.

Wenn Sie ein Erlebnis „mühelos“ gestalten, dann kommen 94 % der Kunden wieder und 88 % von ihnen geben mehr Geld aus.

Der Gipfel sind vielleicht die „Wow-Momente“ – wie bei Vortex oder bei Guild Hall – aber der Aufstieg beginnt genau hier, nämlich beim Vereinfachen des Kundenerlebnisses.

Wo sollten Sie beginnen?

Einfachheit ist das Beste (und zudem das Einfachste)

Die Strategie ist von Store zu Store unterschiedlich, aber es gibt gemeinsame Nenner.

Zum Beispiel:

Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen, ganz im Sinne von „Do-it-yourself“: Nicht falsch verstehen – guter Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung. Aber das CEB hat ebenfalls herausgefunden, dass die meisten Kunden eine Angelegenheit zunächst selbst klären wollen, bevor sie Hilfe suchen. Gestalten Sie „Selbstbedienungsangebote“ wie die Wizards-Accounterstellung und die Voranmeldungen so reibungslos wie möglich.

Geben Sie Ihrem Personal Entscheidungsfreiheit: Wenn Kunden an anderes Personal weiterverwiesen werden, verschlechtert sich laut CEB ihre Einstellung gegenüber dem Geschäft. Lassen Sie den Angestellten selbst entscheiden und wählen Sie „Mach es dem Kunden einfach“ als Leitsatz.

Lassen Sie es einfach aussehen: Ein Flughafen in Houston hat Beschwerden über Wartezeiten an der Gepäckausgabe praktisch im Keim erstickt, indem die Gepäckausgabe weiter weg verlegt wurde, sodass das Laufen länger dauert als das Warten selbst. Es einfach erscheinen zu lassen, ist genauso wichtig wie die Einfachheit selbst. Steuern Sie daher mit Bedacht die Erwartungen Ihrer Kunden.

Blicken Sie stets durch die Augen der Kunden: Ergründen Sie sorgfältig die Perspektive Ihrer Kunden und nehmen Sie sich Problemen an, noch bevor sie entstehen.

Schauen Sie am Freitag wieder vorbei und holen Sie sich Anregungen, wie man ein Prerelease „mühelos“ veranstaltet.