Früher war es noch so, dass man sich die Meinung der Kundschaft selbst einholen musste. Heute erreicht Sie die Meinung der Kunden ganz von selbst.

Social Media hat es natürlich einfacher gemacht, mit den Kunden in Kontakt zu kommen, ihre Meinung auszuwerten und sich an Trends anzupassen.

Allerdings ist Online-Feedback nur von relativem Wert, da zwei Gruppen unverhältnismäßig stark repräsentiert sind: die sehr Zufriedenen und die sehr Unzufriedenen.

Und obwohl diese Meinungen sehr wichtig sind, befindet sich die Mehrheit der Stimmen irgendwo dazwischen.

Wie also erfahren Sie die Meinung der Mehrheit, wenn diese schweigt?

Jennifer Ward von Crazy Squirrel Game Store wählte den direkten Weg, als sie im Februar eine Gruppe aus zwanzig Kunden zu Pizza einlud und ihnen ein paar Ideen vorstellte.

Sie dachte darüber nach, die Spielraumnutzung von „indirekter Bezahlung“ (Spieler erhalten durch Käufe Zutritt zum Raum) auf „direkte Bezahlung“ (Spieler bezahlen für den Zutritt und erhalten Einkaufsguthaben) umzustellen. Das war eine wichtige Entscheidung und Jennifer wollte vorher wissen, wie die Spieler sie aufnehmen würden.

Sie bezieht regelmäßig Spieler in wichtige Entscheidungen ein.

Bereits vor der Eröffnung haben ihr Spieler dabei geholfen, via Social Media den besten Standort auszuloten. Als sie vor Kurzem das Feedback erhielt, dass FNM langsam zur Routine wird, hat sie die Community um ihre Meinung gebeten und sich ein sehr beliebtes Bonusprogramm ausgedacht.

„Wir sprechen ständig mit unseren Spielern“, sagt Jennifer. „Das muss man auch.“

Und diesmal ging es um eine besonders wichtige Angelegenheit. Crazy Squirrel ist der einzige Store, der eine Gebühr für das Betreten des Spielraums erhebt und die Preisstruktur ist maßgebend für das gesamte Konzept.

Vor allem, weil sie wahrscheinlich die Kundschaft zuerst verlieren würde, die sich über Veränderungen überhaupt nicht beschwert: die schweigende Mehrheit.

Das gab ihr natürlich zu denken.

„Ich wusste nicht, ob es eine gute Entscheidung oder einfach eine dumme Idee war“, sagte sie im Vorfeld über das Treffen.

Viele Firmen denken, dass es eine gute Entscheidung ist.

Starten Sie einen Dialog

Jennifer hat im Grunde nur eine kleinere und privatere Form eines Kundenbeirats einberufen: Eine Gruppe von Nicht-Angestellten, die eng mit einem Geschäft zusammenarbeiten und diesem die Kundensicht darlegen.

Bei Unternehmen wie Microsoft oder Salesforce kann die Teilnahme an einem Kundenbeirat das soziale Kapital des Kunden erhöhen und gleichzeitig dafür sorgen, dass auf die Wünsche der Kunden besser eingegangen wird.

Für mittelständische Unternehmen wie Fitnessstudios, Cafés und Game-Stores ist das soziale Kapital nicht so wichtig, aber das soziale Netzwerk dafür umso mehr. Es stärkt das Gemeinschaftsgefühl und bedient gleichzeitig die Wünsche der Mitglieder.

Auch deswegen sind die erfolgreichsten Händler oft diejenigen, die sich darum bemühen, eine starke Community aufzubauen. Jennifer erreicht mit ihrem Treffen genau das. Es ist die perfekte Art, ihre Kunden miteinzubeziehen und auch die zurückhaltenden unter ihnen zu Wort kommen zu lassen.

Aber es ist auch eine Einladung, am Erfolg des Stores mitzuwirken.

Und genau das ist bei dem Treffen auch geschehen.

Sie hatte zwei Stunden eingeplant. Am Ende wurden daraus vier und die Spielraumnutzung war dabei nur ein Thema von vielen.

Die Spieler machten Verbesserungsvorschläge für ihre Website. Und schlugen ihr Strategien für den Umgang mit Social Media vor. Sie gaben ihr auch Tipps, wie man neue Spieler in die Community integrieren kann, z. B. mit farbigen Namensschildern für die Teilnehmer und auch für die Mitarbeiter. Die Vorschläge konzentrierten sich dabei nicht nur auf die Interessen der Spieler, sondern auch auf die des Stores.

Einige der Vorschläge wurden bereits umgesetzt und weitere sollen bald folgen.

Es lohnt sich also durchaus, der schweigenden Mehrheit eine Stimme zu geben.

Von Matt Neubert