15. Jan. 2015

Wie man Neulinge in Stammspieler verwandelt

Was Pizza, Schuhe und Minzbonbons Ihnen über Kundenbindung sagen können

15. Jan. 2015

Wie man Neulinge in Stammspieler verwandelt

Was Pizza, Schuhe und Minzbonbons Ihnen über Kundenbindung sagen können

Wie wichtig ist Kundenbindung?

Laut dieser Studie ist sie extrem wichtig: Händler können ihre Profite um bis zu 95 % steigern, indem sie lediglich 5 % ihrer Erstkunden an sich binden.

Wenn man bedenkt, wie wichtig es ist, Stammkunden zu gewinnen, ist es kein Wunder, dass es zu diesem Thema so viele Untersuchungen gibt. Und das Ergebnis dieser Untersuchungen ist ebenfalls wenig überraschend: Die effektivsten Methoden sind alle kundenorientiert.

Hier ein paar Beispiele:

Überraschen und erfreuen

Ein Anruf beim Kundendienst von Rackspace dauert etwas länger. Der Kunde wird hungrig und erwähnt es gegenüber dem Mitarbeiter. Der Mitarbeiter unterbricht kurz das Gespräch und führt die Problemlösung alsbald fort. Eine halbe Stunde später sind sie immer noch am Telefon, als es an der Tür des Kunden klopft. „Gehen Sie ruhig an die Tür“, sagt der Mitarbeiter. „Das ist Ihre Pizza.“

Das funktioniert, weil Überraschungen länger im Gedächtnis bleiben, stärkere Bindungen schaffen und stärkere Emotionen auslösen.

Es gibt unendlich viele Wege, Ihre Prerelease-Spieler zu überraschen und zu erfreuen. Mit einer Brezel als Snack. T-Shirts mit Store-Logo.

Aber denken Sie daran: Um Erwartungen zu übertreffen, müssen Sie sie zunächst schüren.

Nicht zu viel versprechen und alle Erwartungen übertreffen

Paul Hogan von Wizards of the Coast bestellt Schuhe bei Zappo's. Zappo's verspricht eine Lieferung innerhalb von drei bis fünf Tagen. Paul twittert über seinen Einkauf und 24 Stunden später kommen seine nagelneuen Chucks bei ihm an. Paul kauft fortan all seine Schuhe bei Zappo's.

Mehr als versprochen zu liefern funktioniert nachweislich, allerdings mit einer geringen Quote, also sollten Sie sich Ihrer Sache sicher sein, bevor Sie sich Taktiken wie dieser bedienen. (Lesen Sie diesen Artikel, um mehr über die Zahlen hinter Marketing-Investments zu erfahren).

Was wurde Ihren Prerelease-Spielern versprochen und wie können Sie die geweckten Erwartungen noch übertreffen?

Es muss nicht teuer sein. Eigentlich benötigt man nur eine kleine Aufmerksamkeit …

Wechselseitigkeit

Ein paar Gäste beenden ihr Abendessen. Die Bedienung bringt die Rechnung und ein paar Minzbonbons. Später kehrt die Bedienung wieder mit dem Wechselgeld zurück – und weiteren Minzbonbons. Die Gruppe hat 21 % mehr Trinkgeld gegeben als der Durchschnittskunde.

Ergebnisse wie diese, so fanden Wissenschaftler heraus, beruhen auf dem Prinzip der Wechselseitigkeit: Wir wollen uns denjenigen erkenntlich zeigen, die uns Gutes getan haben.

Wie vermitteln Sie Ihrem Prerelease-Neuling Ihre Wertschätzung? Braucht er vielleicht einen W6 für +1/+1-Marken? Einen Morph-Spielstein? Halten Sie Ausschau nach Gelegenheiten, ihm etwas Gutes zu tun – und wenn es nur Kleinigkeiten sind.

Schauen Sie morgen wieder vorbei und lesen Sie etwas über einen kanadischen Store, der mit diesen Taktiken viel Erfolg verbucht. Lassen Sie sich inspirieren!

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