Von Jenn Haines, Inhaberin von The Dragon

Was ist das Ziel Ihres Stores? Was ist Ihre Philosophie? Welchen Eindruck soll Ihr Store bei Ihren Kunden machen und auch hinterlassen, nachdem diese ihn schon verlassen haben?

Finden Sie einen Weg, diese Botschaft in einem simplen Satz auszudrücken und schon haben Sie einen Leitsatz, der Sie einen großen Schritt näher in Richtung eines strukturierten und effizienten Geschäfts bringt.

Eine Leitsatz ist sozusagen unser Motto. Es bestimmt, wen wir als Kunden gewinnen wollen und wie Kunden unseren Store wahrnehmen sollen. So schaffen wir für die Kunden ein gleichbleibend gutes Einkaufserlebnis und machen sie zu Stammkunden.

Bei uns im The Dragon ist dieser Leitsatz ziemlich simpel und direkt: „ausgezeichnete Produkte und Service für alle.“

Klingt einfach, oder? Das sollte nicht so schwer sein. Einfach exzellenten Service bieten. Natürlich.

Aber wenn man genau darüber nachdenkt, definiert es uns auch als Geschäft.

„Ausgezeichnete Produkte“ zu bestellen, ist für mich wesentlich.

Wir lesen Produktbewertungen und testen Spiele auch selbst. Wir inspizieren jede Lieferung und stellen sicher, dass nichts beschädigt ist. Wir entfernen beschädigte Produkte aus den Regalen und spenden sie oder nutzen Sie als Vorführmodelle. Ich studiere die Verkaufszahlen regelmäßig, um sicherzustellen, dass unsere beliebtesten Produkte auch immer vorrätig sind.

Unterm Strich verkaufen sich herausragende Produkte einfach besser und dadurch erhöht sich natürlich auch Ihr Umsatz.

„Ausgezeichneter Service für alle“ bezieht sich auf unseren gesamten Store.

Dabei liegt die Betonung auf „alle“. Unser Store ist darauf ausgelegt, allen zugänglich zu sein. Dieser Satz legt auch die Arbeitskleidung unserer Mitarbeiter fest, wie sie mit den Kunden reden (nicht zu salopp und nicht so, dass sich jemand ausgeschlossen fühlt) und wie sie die Kunden begrüßen. Und dieser Leitsatz bestimmt natürlich auch, wie sich unser Store präsentiert: sauber, hell und einfach ansprechend für die Sinne.

Er bestimmt sogar darüber, wo und wie wir Werbung machen. Wir machen zum Beispiel viel Werbung an Schulen, um nicht nur die Kinder, sondern auch deren Eltern auf uns aufmerksam zu machen.

Wenn Sie einen Leitsatz für Ihren Store gefunden haben und dieser zusammenfasst, was den Kern Ihres Geschäfts ausmacht, hilft dieser auch Ihren Mitarbeitern.

Viele Store-Inhaber führen ihr Geschäft zunächst alleine.

Und viele von uns haben das vorher noch nie gemacht. Wenn dann der Tag kommt, an dem wir die ersten Mitarbeiter einstellen, sehen wir uns mit gewissen Schwierigkeiten konfrontiert. Es kann schon etwas beängstigend sein, den eigenen Laden das erste Mal einem Mitarbeiter zu überlassen. Was ist, wenn er die Kunden nicht freundlich empfängt? Was ist, wenn er keine Ordnung hält?

Mit einem richtigen Motto, auf das Sie verweisen können, ist auch gleich allen Mitarbeitern klar, worauf es Ihnen ankommt, und sie werden in der Lage sein, es auch ohne Sie umzusetzen.

Sie können diesen Leitsatz direkt bei der Einarbeitung vermitteln und klarstellen, warum bestimmte Abläufe eingehalten werden müssen und wie dies dem Geschäft und damit letztlich den Mitarbeitern zugute kommt. Und Sie selbst wissen dann auch genau, nach welchen Kriterien Sie Ihre Mitarbeiter auswählen können bzw. worauf es Ihnen ankommen sollte.

Ein Leitsatz bildet auch einen idealen Rahmen, um bestimmte Prozesse zu optimieren.

Sowie wir unseren Leitsatz gefunden hatten, wussten wir auch, wie die weiteren Details auszusehen haben, nach denen wir arbeiten. Diese Details bilden die wichtigsten Grundsätze für unsere Mitarbeiter und stehen auch im Trainingshandbuch.

Mit einem klaren Ziel für den Store und einem System, dieses Ziel auch zu erreichen, wissen unsere Mitarbeiter immer, was zu tun ist. So habe ich mehr Zeit, mich um die Dinge zu kümmern, die nur ein Store-Inhaber tun kann.

Jenn Haines (B.Ed, M.A.) ist die Eigentümerin von The Dragon im kanadischen Ort Guelph. Sie hat den Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award und den YMCA–YWCA Women of Distinction Award in der Kategorie Business erhalten. Außerdem ist sie Mitglied im Vorstand von ComicsPro.