21. Dez. 2017

Jenn Haines: Ein notwendiges Übel, um das Sie sich unbedingt kümmern müssen

Es ist zeitaufwendig, langweilig und macht überhaupt keinen Spaß. Und für Sie führt überhaupt kein Weg daran vorbei.

21. Dez. 2017

Jenn Haines: Ein notwendiges Übel, um das Sie sich unbedingt kümmern müssen

Es ist zeitaufwendig, langweilig und macht überhaupt keinen Spaß. Und für Sie führt überhaupt kein Weg daran vorbei.

Von Jenn Haines, Inhaberin von The Dragon

Sie haben einen Store eröffnet. Sie haben schon ein paar Kunden gewonnen. Sie veranstalten Events. Mit der Zeit wird alles exponentiell wachsen. Sie werden täglich Events veranstalten und Lieferungen erhalten, 92 Stunden pro Woche arbeiten und am Computer essen, während Sie Bestellungen eingeben.

Sie wissen, was Sie tun müssen, damit sich Ihr Store weiterentwickeln kann: Mitarbeiter einstellen. Die Aussicht darauf kann einschüchternd sein. Wie werden die Mitarbeiter wissen, was sie tun sollen? Werden die Mitarbeiter Ihre Kunden wirklich so behandeln, wie Sie es sich von ihnen wünschen?

Der wichtige erste Schritt besteht darin, einfache wiederholbare Prozesse für alles einzuführen – und damit meine ich wirklich alles – und sie schriftlich festzuhalten.

Das frisst Zeit, ist nervig und total öde – aber Sie müssen es unbedingt machen.

Die gute Nachricht: Wenn Sie es einmal hinter sich haben, wird alles einfacher und Sie können viele Prozesse Ihren Mitarbeitern überlassen. Dadurch gewinnen Sie Zeit, die Sie für wichtige Dinge nutzen können: Bestellungen aufgeben, Rechnungen bezahlen und, wenn Sie Glück haben, vielleicht sogar schlafen.

Gehen wir aber noch mal einen Schritt zurück: Bevor Sie Prozesse einführen, brauchen Sie eine Firmenphilosophie. (Schauen Sie sich meinen letzten Artikel an, der Tipps dazu enthält.) Wenn Sie damit fertig sind, brauchen Sie zwei Dinge: ein Personalhandbuch und eine To-do-Liste.

Das Personalhandbuch sollte stetig aktualisiert werden. Wir verwenden dafür Google Drive, sodass alle Mitarbeiter Zugriff darauf haben und damit ich es einfach editieren kann, wenn sich Richtlinien und Dienstleistungen ändern.

Folgendes sollte darin enthalten sein:

  • Ihre Firmenphilosophie
  • Verhaltensregeln für Mitarbeiter, einschließlich Sprachgebrauch, Kleiderordnung und Ihre Erwartungen an sie
  • Detaillierte Anweisungen zur Bedienung ihres Kassensystems und zum Annehmen von Bestellungen
  • Öffnungs- und Schließvorgang Ihres Stores
  • Sämtliche Store-Richtlinien mitsamt Begründung
  • Mögliche Problemlösungen für technische Geräte in Ihrem Store
  • Eine Liste mit Telefonnummern aller Mitarbeiter, wichtiger Kundendienste, des Reparaturpersonals und des Vermieters
  • Alles weitere, das Schritte hat, die Sie jemandem erklären müssten

Nehmen Sie sich also ein paar Wochen Zeit und schreiben Sie alles detailliert nieder, was Sie so tun. Dann schreiben Sie es so um, dass es jemand anderes beim Lesen sofort versteht. (Stichpunkte bewirken wahre Wunder.) Auf diese Weise können die Mitarbeiter sich eigenständig schlau machen, ohne Sie ständig fragen zu müssen.

Die To-do-Liste katalogisiert alle Pflichten, die für Mitarbeiter im Laufe jedes Arbeitstages anfallen, zusammen mit tagesspezifischen Aufgaben. Die Mitarbeiter können ihre Initialen und die Zeit eintragen, zu der sie bestimmte Aufgaben abgeschlossen haben. Dank der Liste wird klargestellt, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten, und die Mitarbeiter können nicht so leicht Aufgaben vergessen.

Diese beiden Dokumente haben mein Geschäft geradezu revolutioniert und Sie können genauso davon profitieren wie ich! Alles verläuft damit in geordneten Bahnen und Sie finden auch mal Zeit für ein Nickerchen oder ein gemeinsames Essen mit Ihrer Familie.

Zu guter Letzt hilft dieses System dabei, Ihren Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten.

Und wenn sich Kunden darauf verlassen können, bei Ihnen ein gutes Einkaufserlebnis zu haben, kommen sie gerne wieder.

Beginnen Sie noch heute damit, alles aufzuschreiben. Es wird den Anschein haben, niemals enden zu wollen, aber ich garantiere Ihnen, dass Sie sich großartig fühlen werden, wenn Sie erst einmal fertig sind.

Jenn Haines (B.Ed, M.A.) ist die Eigentümerin von The Dragon im kanadischen Ort Guelph. Sie hat den Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award und den YMCA–YWCA Women of Distinction Award in der Kategorie Business erhalten. Außerdem ist sie Mitglied im Vorstand von ComicsPro.

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