Schauen Sie sich nur einmal eine beliebige Yelp-Seite eines Stores an und Sie werden feststellen, dass dort überwiegend zwei Gruppen von Kunden vertreten sind: die sehr Zufriedenen und die sehr Unzufriedenen. Der Großteil der Kunden liegt mit seiner Meinung allerdings irgendwo dazwischen, teilt Ihnen das jedoch nur selten mit.

Anfang 2016 sprachen wir mit Jennifer Ward von Crazy Squirrel Games darüber, wie sie sich das Feedback ihrer Kunden holt: indem sie eine ausgewählte Gruppe ihrer Spieler einlädt und sie zu ihrer Meinung zum Stand der Community und der Zukunft des Stores befragt.

Durch diese Treffen hat sie viel hilfreiches Feedback erhalten. Doch was folgt daraus? Wie geht man mit den Ideen der Kunden um? Wie entscheidet man, welche Idee umgesetzt wird, bei welcher man zu einem Kompromiss kommen muss und welche sich nicht umsetzen lässt?

Wir versuchen wirklich, uns die Ideen der Spieler zu Herzen zu nehmen und diese auch umzusetzen. Wenn die Ideen nicht zu unrealistisch sind, dann bespreche ich sie mit meinen Mitarbeitern.

Die meisten Ideen und Vorschläge der Kunden lassen sich in drei Kategorien unterteilen: Feedback, das einen legitimen Wunsch und eine umsetzbare Lösung darstellt, Feedback, das einen legitimen Wunsch ohne umsetzbare Lösung darstellt, und Feedback, das weder das eine noch das andere ist.

Wie Jennifer mit den Vorschlägen der Kunden umgeht, hängt davon ab, in welche der Kategorien sie fallen.

1. Legitime Wünsche mit umsetzbaren Lösungen

Normalerweise haben die Spieler sehr vernünftige Wünsche, die auch umgesetzt werden können. Die wichtige Frage dabei ist: Lohnt sich der Aufwand am Ende?

Über einige Ideen musste Jennifer gar nicht groß nachdenken. Ein Kunde schlug beispielsweise Namensschilder für die Mitarbeiter vor, damit man sie leichter erkennen kann. Eine vernünftige Idee, die einfach umzusetzen war.

In anderen Fällen muss sie Kompromisse eingehen. Ein Kunde schlug einen Video-/Audio-Bereich vor, in dem Events geschaut und Podcasts aufgezeichnet werden können. Equipment zum Streamen von Events lohnte sich, der Rest der Idee leider nicht.

Wenn kein Kompromiss gefunden werden kann, wandert die Idee in die nächste Kategorie.

2. Legitime Wünsche ohne umsetzbare Lösung

Oft legen die wildesten Vorschläge eine bis dato unbekannte Schwachstelle frei. In diesen Fällen muss man sich die Frage stellen: Gibt es eine umsetzbare Lösung?

Genauso wie viele andere Store-Inhaber auch, bekommt Jennifer häufig unrealistische Modelle für die Gestaltung der Teilnahmegebühren vorgeschlagen. Aber selbst in solchen Fällen kann ein realistisches Bedürfnis dahinter stecken, auch wenn die Idee nicht besonders gut ist.

„Man muss den guten Teil der Idee finden“, sagt Jennifer. Crazy Squirrel hat ein gut funktionierendes Gebührenmodell, das so schnell auch nicht geändert wird. Vielleicht will dieser Spieler auch einfach nur mehr spielen und kann sich das schlicht nicht leisten. Für solche Fälle gibt es Lösungen.

„Manche Leute sind für Kompromisse offen; andere nicht“, so Jennifer.

Sollten sie es nicht sein, wandert ihre Idee in die dritte Kategorie.

3. Keine legitimen Wünsche und keine umsetzbare Lösung

Fast alle Wünsche und Ideen fallen in eine der ersten beiden Kategorien, aber einige (man könnte diese mit unbegründeten 1-Stern-Bewertungen auf Yelp vergleichen) sind einfach nicht nützlich oder sinnvoll. In diesen Fällen ist die Frage: Wie kann ich den Schaden auf ein Minimum begrenzen?

„Man muss einfach lächeln und ihnen für das Feedback danken“, sagt Jennifer. Diese Art von Feedback kann frustrierend sein, doch Jennifer denkt, dass ihre Mittel und ihre Zeit besser investiert sind, wenn sie diese für ihre Stammkunden aufwendet, die qualitativ-hochwertige Events, eine nette Community und einen Store mit Zukunftskonzept zu schätzen wissen, anstatt über die unrealistischen Wünsche einiger weniger nachzudenken.

„Das sind unsere wichtigsten Kunden“, so Jennifer. „Natürlich möchten wir uns auf sie konzentrieren.“

Und indem wir uns auf genau diese Kunden konzentrieren, schaffen wir einen permanenten Austausch an Ideen, um das zukünftige Konzept des Stores weiter zu verbessern: Feedback sammeln, ausprobieren, realistische Ideen beibehalten, wiederholen.

Das ist ein gut funktionierendes Konzept, das sich jeder zum Vorbild nehmen sollte.