27. Feb. 2015

Was macht Kunden zu Stammkunden?

Tipp: Es sind NICHT die Preise – weder die bezahlten noch die gewonnenen

27. Feb. 2015

Was macht Kunden zu Stammkunden?

Tipp: Es sind NICHT die Preise – weder die bezahlten noch die gewonnenen

Es wird Sie sicherlich nicht verblüffen, dass Verbraucherstudien zufolge Preise die Entscheidungen von Kunden maßgeblich beeinflussen.

Folgendes könnte Sie jedoch überraschen: Der Preis liegt, was die Kundenbindung betrifft, nur auf dem abgeschlagenen zweiten Platz.

Aus derselben Studie geht hervor, dass eine langfristige Kundenbeziehung durch nichts so stark beeinflusst wird, wie durch regelmäßige positive Erfahrungen: Wenn Sie guten Service und eine gute Zeit versprechen, werden Ihnen Ihre Kunden treu bleiben, solange Sie dieses Versprechen halten.

Wie sorgt man für positive Erfahrungen?

Es ist die Einstellung, die Continental Airlines gerettet hat.

1994 belegte die Fluggesellschaft den letzten Platz unter allen großen amerikanischen Fluglinien. Koffer gingen häufig verloren, Abflüge waren selten pünktlich. Es gab die meisten Beschwerden und das schlechteste Essen in der Branche. Seit 16 Jahren hatte sie keinen Gewinn mehr erwirtschaftet.

Viele Dinge wurden versucht, um Ticketpreise und Kosten zu reduzieren: zusätzlich Sitzplätze, gestrichene Mahlzeiten, selbst Anweisungen an Piloten, langsamer zu fliegen, um Treibstoff zu sparen. Natürlich fiel die Aktie immer weiter …

Doch dann wagte Continental einen Neuanfang: Geschäftsführer Gordon Bethune erfand Continental von Grund auf neu, und er verlor bei keinem Schritt seine Kunden aus den Augen.

Ausgezeichnete Ausstattung wurde zur Selbstverständlichkeit: Bessere Mahlzeiten wurden zu passenderen Zeiten serviert.

Kundenzufriedenheit wurde zu Angestelltenzufriedenheit: Firmenweit wurden Prämien für die Pünktlichkeit der Flüge ausgezahlt.

Sauberkeit erhielt höhere Priorität: Putzkolonnen kamen nun dreimal so oft.

1995 stieg die Fluggesellschaft zum Marktführer auf und behielt diese Position bis zu ihrer Fusion mit United im Jahre 2010!

Wie erreiche ich Beständigkeit?

Die Kampagne hieß: „Zuverlässigkeit wird Wirklichkeit“, und Zuverlässigkeit war der Schlüssel zum Erfolg. Die verwandelte Fluglinie Continental gewann treue Kunden, indem sie eine erstklassige Erfahrung versprach und dieses Versprechen immer wieder gehalten hat.

Wie können Sie in Ihrem Store Zuverlässigkeit Wirklichkeit werden lassen? Probieren Sie aus, was bei Continental funktioniert hat.

Machen Sie eine ausgezeichnete Ausstattung zur Norm: Bieten Sie abwechslungsreiche Verpflegung an, Stauraum für Taschen und Sammelalben, gepolsterte Sitze.

Machen Sie die Kundenzufriedenheit zur obersten Priorität: kulante Rücknahmebedingungen, eine Theke für DCI-Anmeldungen und Mitarbeiter, die nicht nur wegen ihrer Spielkenntnis, sondern auch wegen ihrem guten Charakter angestellt werden.

Machen Sie Sauberkeit zur Selbstverständlichkeit: blitzblanke Böden, einladende Toiletten, gut sortierte Produktdisplays.

Betrachten Sie zuerst alles aus Kundenperspektive und überlegen Sie dann, woran sich der Erfolg messen lässt.

Woher weiß ich, dass es funktioniert?

Continental konnte den Erfolg anhand offizieller Statistiken des Verkehrsministeriums messen: verlorene Gepäckstücke, nicht beförderte Passagiere, Beschwerden – da all diese Zahlen sanken, ging es für sie bergauf.

Wie lässt sich das auf Ihren Store übertragen?

Mithilfe des WPN behalten Sie die Anzahl neuer und wiederkehrender Spieler sowie die Gesamtanzahl der Spieler und weitere Kennzahlen im Blick.

Darüber hinaus können Sie sich Bewertungen auf Social-Media-Kanälen und Online-Bewertungsportalen ansehen und Fragebögen für Kunden erstellen, um direktes Feedback zu erhalten.

Was kann ich sofort tun?

Continentals Plan führte in weniger als sechs Monaten zum Erfolg. In der ersten Woche wurde der Plan erdacht und ausgearbeitet.

Setzen Sie sich zuerst ein Ziel: die Erhöhung der Kundenbindung um 5 % zum Beispiel. Arbeiten Sie dann eine Strategie aus, die zum Erreichen des Ziels führt, und überlegen Sie, wie Sie den Erfolg messen können.

Egal, ob Sie das selbst gesteckte Ziel verfehlen oder sogar übertreffen, Zuverlässigkeit zu verwirklichen ist ein guter Schachzug für jedes Geschäft – auch für Ihres.

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