5 dic 2014

Ve a ver

Cómo una perspectiva centrada en el cliente revolucionó dos negocios y cómo puede cambiar el tuyo.

5 dic 2014

Ve a ver

Cómo una perspectiva centrada en el cliente revolucionó dos negocios y cómo puede cambiar el tuyo.

Al principio de la década del 2000, Yuji Yokoya obtuvo el puesto de ingeniero jefe de la Toyota Sienna®, una furgoneta norteamericana demasiado pequeña, con poca potencia y de bajo rendimiento.

Para rediseñar el vehículo, Yokoya decidió seguir la máxima de Toyota: “現地現物”, que significa “ve a ver”.

Viajó por los 50 estados de los Estados Unidos, los 31 estados de México y las 10 provincias de Canadá.

En Santa Fe vio calles estrechas donde es muy difícil conducir. El radio de giro de la furgoneta debía ser más amplio.

En Alaska vio carreteras intimidatorias llenas de gravilla. La furgoneta necesitaba tracción a las cuatro ruedas.

¿El resultado? La Sienna de Yokoya vendió un 60 % más que el modelo anterior y saltó al segundo puesto de su categoría.

¿Y qué tiene esto que ver con tu tienda?

El éxito de Yokoya se debió a que fue un paso más allá (bueno, de hecho, fue 85 000 kilómetros más allá): se sumergió en la experiencia del usuario y puso esa experiencia en el centro de su visión.

Tu turno

Ponte en la piel de tus clientes y camina por tu tienda.

¿Puedes leer las cajas de sobres que hay detrás del mostrador?

¿Puedes sentarte cómodamente durante 4 horas para un torneo?

¿Puedes saber a qué hora empieza un evento?

Una vez explores la perspectiva de tus clientes, calibra tu negocio para estar a la altura de sus expectativas.

Elimina obstáculos, aumenta las motivaciones

La Cruz Roja Americana se sobrepuso a un descenso en las donaciones haciendo justamente eso.

Esta organización recoge sangre de donantes sanos para dársela a los pacientes que la necesitan. Después de investigar, vieron que las dos barreras más grandes eran el miedo a las agujas y que la gente desconocía los beneficios reales. Por otro lado, vieron que la motivación más grande era el deseo de ayudar a los demás.

Por lo tanto, cambiaron su perspectiva a la hora de buscar donantes restando importancia a las barreras y dándosela a la motivación.

Remodelaron sus centros de donación para que parecieran cafeterías, con lo cual los donantes estaban más tranquilos.

Lanzaron la campaña “Por qué dono”, donde donantes compartían sus experiencias y demostraban que habían superado sus miedos.

Además, publicaron unos videos llamados “Historias de la Cruz Roja” donde mostraban cómo las donaciones ayudaron a otras personas.

Estas campañas funcionaron porque redujeron los obstáculos que los donantes potenciales encontraban y los hacían más fáciles de superar.

Tu turno

¿Qué atrae a los jugadores a tu tienda por primera vez?

¿Qué se interpone entre un jugador y un formato nuevo?

¿Cómo puedes adaptarte mejor a los horarios de todos?

¿Cómo puedes dar cabida a jugadores casuales y a otros más adeptos?

Entrar en acción

Cada comunidad de jugadores es única, y también son únicas sus barreras y sus motivaciones ¿Cuáles son los mayores obstáculos para tu comunidad y cómo puedes reducirlos? ¿Qué la motiva y cómo puedes ampliar esa motivación?

Ve a ver.

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