Si logras comprender las necesidades de un cliente, puedes alinear tus objetivos para satisfacer esas necesidades. Cuando lo hagas, el éxito es una consecuencia natural.

A finales de 2015, Wizards estableció un grupo de discusión para saber qué “necesitan” los jugadores en una tienda de juegos.

Resulta que la mayoría de cosas las aprendimos en el instituto.

Qué puede enseñarte la psicología acerca de tus clientes

En los años 40, el psicólogo Abraham Maslow estableció una teoría de la motivación humana llamada “jerarquía de las necesidades”. Desde entonces, esto es algo básico que se aprende en el instituto.

La influencia de esa teoría llega hasta lo más profundo del marketing. Nos permite saber por qué queremos lo que queremos y por qué gastamos dinero en lo que lo gastamos.

Y también por qué jugamos donde jugamos.

Qué quieren los jugadores (y qué quieren después de eso)

Maslow dijo que las necesidades humanas están estructuradas en una especie de pirámide: primero están las necedades físicas, luego la seguridad y después la pertenencia y la estima. Por último, está lo que en psicología llaman la “autorrealización”.

Leyenda: Negro = Rango 1: necesidades físicas; Rojo = Rango 2: seguridad; Verde = Rango 3: pertenencia y estima; Azul = Rango 4: autorrealización

Antes de poder satisfacer las necesidades “más altas”, como sentirse parte de una comunidad, primero hay que satisfacer las más básicas, como la comodidad y la seguridad.

Cuando concluimos nuestro grupo de discusión de jugadores de 2015, vimos que las necesidades de los jugadores de Magic están priorizadas de una forma casi idéntica a la de la pirámide de Maslow.

Rango 1: necesidades físicas

Es una iniciativa modesta, pero dar en el clavo con lo básico aumenta la probabilidad de que tus esfuerzos más ambiciosos tengan éxito.

Los jugadores afirman que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional por una tienda que cumpla las siguientes expectativas.

Está claro que hay quien jugaría en un vertedero si el precio es el adecuado. Pero no confundas las voces más ruidosas con las de la mayoría. Para muchos, el rango 1 es absolutamente vital.

Rango 2: seguridad

Cuando los jugadores describen su tienda ideal, las primeras palabras que dicen son “limpia y ordenada”. Las segundas son “agradable y acogedora”.

Quieren sentir que hay ley y orden, que no se les va a intimidar. Quieren un lugar seguro y esperan que los empleados lo creen estableciendo conexiones personales con ellos, eliminando el mal comportamiento y ofreciendo ayuda con las estrategias, la construcción de mazos y la colección.

Rango 3: pertenencia y estima

Los esfuerzos que hacen los empleados para crear una comunidad son los cimientos de la experiencia social de Magic. Es en este punto donde una tienda de juegos va más allá del comercio: los jugadores no solo van por los productos y los eventos, sino por la camaradería y la conversación. El producto que ofreces es la interacción.

Hay muchas formas de conseguir esto, pero los jugadores suelen mencionar estímulos sociales como aperitivos y actividades entre rondas. También es importante buscar formas de minimizar el tiempo que deben estar allí, como la posibilidad de hacer rondas rápidas y una estructura de premios que permita a los jugadores llevarse algo sin tener que estar durante todo el evento.

Rango 4: autorrealización

Llegados a este punto, según Maslow, la gente llega a vivir “experiencias cumbre”: momentos privilegiados de júbilo y realización.

Según la teoría de Maslow, las “experiencias cumbre” varían de persona a persona y, de la misma forma, varían de tienda a tienda.

En Vortex Game Center es caminar por el costillar de Ugin al entrar en una Presentación. En Big Orbit Games es luchar bajo una cascada zendikari.

¿Cómo es para ti? ¿Qué experiencia cumbre quieres ofrecer a tus jugadores?

Sea cual sea la cima, debes empezar a escalar desde la base.

Por Matt Neubert