Kelly Ackerman은 비즈니스를 운영할 때 격변하는 환경에 대처하는 방법을 알고 있습니다. 그는 6년 넘게 토론토에 위치한 Face to Face Games.com의 공동 소유주로 비즈니스를 운영해 왔고, 이 매장은 2019년 5월에 WPN 프리미엄에 도달했습니다. 프리미엄 프로그램이 시작된지 얼마 지나지 않은 시점이었죠.

오늘 그가 비즈니스 성공에 있어 매우 중요한 요소인 '유대를 향상해 커뮤니티를 강화하는 방법'에 대한 질문에 답합니다.

귀하와 귀하의 팀은 2020년 한 해 동안 탄력적인 운영을 위해 어떤 것에 집중했습니까?

기존 고객들이 이 매장에서 쇼핑을 할지 아니면 다른 매장에서 쇼핑을 할지 고민하기 보다는, 게임을 통해 더 많은 사람들과 원활하게 소통을 이어나가는 것에 집중해야 합니다. 쉽게 말해, "파이 하나를 두고 다투지 마십시오. 파이를 더 많이 구우면 됩니다."

비즈니스에는 다섯 손가락이 있습니다. 손가락마다 강한 유대를 쌓아 탄탄한 토대를 마련해야 합니다. 또한, 모든 손가락이 조화를 이루어야 합니다. 손가락 하나하나가 다 중요하지만, 각 손가락이 서로에게 중요한 역할을 합니다. 이 손가락들은 바로 고객, 매장 직원, 공급처, 커뮤니티, 이혜관계자들입니다.

유대를 형성하는 것은 정말 중요합니다. 지금은 특히 그 어느 때보다 중요합니다.

먼저 고객과의 유대에 대해 살펴보겠습니다. 고객의 참여를 유도하려면, 특히 원격으로 그 일을 가능하게 하려면 어떻게 해야 할까요?

고객은 귀하의 비즈니스에 금전적인 것 이상의 도움이 된다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 그리고 고객들과의 좋은 관계, 즉 우호적인 유대를 쌓기 위한 노력은 반드시 보상을 받을 수 있습니다. 고객이 귀하의 매장에 소속감을 느끼게 하십시오.

귀하의 매장에 대한 자신의 역할이 크다고 느끼는 고객은 귀하의 진정한 아군이 됩니다. 고객과 긍정적인 상호작용이 많을수록 귀하의 비즈니스에 큰 도움이 됩니다.

다음으로 두 번째 '손가락'인 매장 직원에 대해 이야기해 보겠습니다. Face to Face Games.com에서 직원들의 소속감을 높이기 위해 가장 필요한 것은 무엇일까요?

바로, 존중받는 직장 문화가 아닐까 생각합니다. 존중이라는 것은 사람마다 여러모로 다른 의미입니다. 저는 동료를 존중하려면 서로 이견을 제기해야 한다고 생각합니다. 불만이 있어도 혼자 삭이거나 뒷담화로 풀고 마는 것은 좋지 않습니다.

우리 각자에게는 성장하고 새로운 것을 시도할 수 있는 무한한 잠재력이 있습니다. 늘 하던대로 다람쥐 챗바퀴 돌듯 제자리 걸음만 하지 마십시오. 특히 최근 8~10개월간을 지나오며 우리는 실로 다양한 변화에 직면했습니다. 새로운 것을 시도하고 기존의 틀을 깨는 적기였습니다.

그렇다면 지금 특히 공급처와 유대를 쌓는 것이 중요한 이유는 뭘까요?

대개 고객이 공급처가 되는 경우가 많습니다. 저희는 고객에게서 여러 개별 카드를 구매해 재고를 맞춥니다. 여기에서 "고객이 공급처라는 것이 어떤 의미일까?"라는 궁금점이 생깁니다.

게임 매장에는 이것이 특히 중요한데, 많은 제품들은 대부분의 도매업체가 취급하고 있으며, 그중 일부는 아주 흥미로울 때도 있기 때문입니다. 공급처와 강한 관계를 맺는다는 것은 한정판 제품이 출시될 때 할당량을 알 수 있다는 뜻입니다.

현재 귀하의 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지에만 몰두하는 대신, 귀하의 비즈니스가 20년 후에도 계속 제대로 운영되게 하는 방법에 집중하는 것이 매우 중요합니다.

2021년을 전망할 때, 커뮤니티는 소매업체인 귀하의 매장에서 어떤 역할을 할까요?

커뮤니티는 모든 비즈니스 발전에 가장 중요한 역할을 하는 입소문을 형성합니다. 우리 모두에게는 매직 또는 D&D 플레이를 시작하게 된 스토리가 있습니다. 커뮤니티 안에 있는 고객들 역시 같은 스토리를 갖고 있죠. 우호적인 유대를 형성한 고객의 입에서 스토리가 빠르게 전파됩니다.

커뮤니티에 기여하는 일이 늘어나면, 옳은 일을 하고 있기 때문에 기분이 좋아집니다.

여러분 같은 소규모 비즈니스 소유주의 경우 주요 이해관계자가 매장주 자신뿐인 경우가 많습니다. 그렇다면 스스로 비즈니스에 계속 관심을 기울이고 동기부여를 하려면 어떻게 해야 할까요?

현재 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지에만 몰두하는 대신, 20년 후에도 비즈니스가 계속 제대로 운영되게 하는 방법에 집중하는 것이 매우 중요합니다.

위에서 말한 다섯 손가락 중 첫 네 가지를 차례로 살펴보고 관심을 기울이면 마지막에 남은 이해관계자를 살필 시간이 충분할 것입니다.

이러한 유대를 형성하는 데 있어 다른 매장에게 알려주고 싶은 핵심은 무엇입니까?

저희가 하는 일에서 인간적인 유대감이라는 요소는 매우 강력한 힘을 지녔습니다. 그리고 저는 게임이 세상을 하나로 이어준다고 생각합니다. 이 점을 강조할 방법을 찾아보십시오. 2020년은 힘든 한 해였지만 그럴수록 유대를 형성하는 것은 정말 중요하며, 지금은 특히 그 어느 때보다 중요합니다.

지금 바로 고객과 강한 유대를 쌓는 일에 매진하십시오. 이벤트링크에 가입하고 온라인 이벤트를 개최해 커뮤니티와 원활하게 소통하십시오.