Por Jenn Haines, proprietária da The Dragon

Qual o objetivo dos seus negócios? Qual é sua filosofia? O que você quer que sua clientela pense e sinta sobre a sua loja — ao entrar e ao sair?

Encontre uma forma de expressar essas coisas em uma única frase: essa é sua declaração de missão. Além disso, é um grande passo em direção a um funcionamento estruturado e eficiente.

Uma declaração de missão é o princípio que orienta e determina quem serão nossos clientes e como queremos que seja sua experiência na loja. Ela ajuda a oferecer uma experiência de compra mais coerente para clientes e inspira para que voltem e façam mais compras.

Na The Dragon, nossa declaração de missão é bem direta: “Produtos e serviços com excelência para todos.”

Simples, não é? Parece que nem precisa ser mencionado. Oferecer excelência. Claro.

Mas ao analisar essa declaração, ela realmente define o que nós fazemos.

“Produtos de excelência” são um valor intrínseco no meu processo de compra.

Lemos resenhas de produtos e fazemos jogos de teste. Verificamos envios e garantimos que tudo esteja em boas condições. Produtos danificados são retirados das prateleiras e doados, ou usados para demonstrações. Eu analiso dados de venda regularmente para garantir que os produtos mais vendidos tenham um estoque condizente.

O resultado é que produtos de excelência tenham mais probabilidade de venda, o que aumenta seu volume de negócios.

“Serviços de excelência para todos” inclui o restante de nossas atividades.

Damos ênfase à parte “para todos”. Ela determina como organizamos a loja e a tornamos acessível para todos. Ela determina a indumentária da equipe, a linguagem utilizada (sem palavrões, sem termos excludentes) e a forma de receber a clientela. Ela determina os elementos sensoriais da loja: limpeza, claridade, aromas, sons.

Determina até onde e como fazemos publicidade. Por exemplo, fazemos muita publicidade em escolas, não apenas para as crianças, mas para pais e mães também.

Quando sua declaração de missão articula claramente o cerne da sua empresa, você pode confiar mais na equipe.

Quase todos abrimos nossas lojas sozinhos.

Vários de nós começamos sem qualquer treinamento formal. E quando chega a época de contratar funcionários, as coisas podem parecer difíceis. É assustador imaginar que você vai sair e deixar a loja nas mãos de alguém que não é você. E se não tratarem bem os clientes? E se não mantiverem a loja dentro dos padrões que você quer?

Com uma declaração de missão definida, você pode ter mais confiança nas pessoas que contrata porque poderá imbuir a missão como parte do treinamento.

O treinamento fica mais fácil porque você sabe explicar com mais eficácia o motivo pelo qual as coisas são feitas de determinada maneira e como isso se relaciona com o principal objetivo da empresa: a sua declaração de missão. Além disso, você tem parâmetros para demitir quem não respeitar sua missão.

Uma declaração de missão também é uma referência para padronizar seus processos.

Depois que nossa declaração de missão foi estabelecida, desenvolvemos ideais mais robustos, que apresentaram a declaração de missão de forma mais detalhada e claramente prática. Esses ideais estão nas primeiras páginas do nosso manual da equipe.

Com uma missão e sistemas padronizados definidos, a equipe fica em harmonia. Assim, você tem mais tempo para fazer coisas que só você pode fazer.

Jenn Haines (bacharel e mestre em educação) é proprietária da The Dragon, na cidade de Guelph (Ontário, Canadá). Ela já ganhou os prêmios Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award e o YMCA–YWCA Women of Distinction Award na categoria Negócios. Ela também faz parte do quadro de diretores da ComicsPro.