Эффект от позитивных впечатлений достаточно очевиден: множество различных исследований подтверждает, что лучший способ получить лояльных клиентов — вкладываться в обеспечение наилучших впечатлений у покупателей.

Но как именно можно предоставить эти позитивные впечатления? Вот это уже менее очевидно.

Отзывы наших клиентов помогли нам определить магазины, у которых это получилось, и мы обратились к ним, задав всего один вопрос:

«Какой совет вы дали бы всем магазинам без исключения? Что они, скорее всего, не делают, а это делать надо?».

И вот что они нам рассказали:

«Планируйте ход каждого из турниров», — Майкель Таубер, Warp 3

Распланируйте турнир заранее, и он пройдет гораздо четче.

«Мы выкладываем листок для записи за час до начала турнира. Игроки могут записываться в него, оплатив участие.

Начинайте вовремя и не забывайте запускать таймер в начале каждого раунда.

Убедитесь, что каждый желающий игрок может незамедлительно получить свой приз. Некоторые игроки сразу отправляются домой, доиграв последний раунд, другие же предпочитают остаться, чтобы пообщаться и поменяться картами».

«Тщательно отбирайте и обучайте волонтеров», — Тимоти Гейтхаус, Gatehouse Games

Как бы внимательно вы ни планировали, без правильных сотрудников все может пойти наперекосяк.

«Многим игрокам нравится мысль о помощи магазину, но когда доходит до дела, оказывается, что они просто хотят быть в центре событий.

Устройте для своих волонтеров небольшую встречу после работы. Используйте это время, чтобы обсудить спойлеры и заранее приготовиться к вопросам о правилах и сложных взаимодействиях карт.

Четко определите, что предстоит делать каждому из волонтеров, чтобы избежать путаницы. Никому не нравится, когда надо искать секретаря турнира, потому что тот отвечает на вопрос по правилам!»

«Запоминайте имена всех посетителей». —Дэмиан Мецко, Gamers Sanctuary

Дэмиан соглашается с Тимоти: за свой успех он должен благодарить замечательных волонтеров.

Именно поэтому ключевой элемент обслуживания покупателей — приветствие каждого из них по имени — стал важной частью культуры работы в Gamer's Sanctuary.

«Игроки помогают нам проводить мероприятия, и они это делают потому, что им так хочется, — рассказывает Дэмиан. — Это большая удача!».

«Будьте последовательны» — Курт Пирсон, Titan Games and Hobbies

Дэмиан и его сотрудники стараются приветствовать по имени каждого посетителя. Именно такая последовательность в действиях стала ключом к успеху в Titan Games and Hobbies.

«Последовательность во времени начала (мы всегда начинаем турниры в заявленное время), последовательность в предоставлении всех подробностей о мероприятии и рекламных материалов, последовательность в распределении призов и проведении турниров».

А каким был бы ваш ответ? Расскажите нам, написав по адресу WPNStories@Wizards.com.

Автор: Мэтт Нойберт.