Когда речь идет о постоянных клиентах, покупатели превыше всего ценят постоянные положительные впечатления.

Но что же такое «положительные впечатления»?

Проход через скелет Уджина на входе в Vortex Game Center? Сражение под шкурой с символом любимого клана, как в магазине Guild Hall?

Да — но это еще не все. Эти потрясающие магазины смогли построить сообщество игроков, которым можно гордиться, но они сделали это гораздо более скромными способами, чем можно подумать.

Незаметный сервис выделяется

Вспомните последний раз, когда вы ели в ресторане или кафе. Что вы ожидали от сервиса?

Обычно посетители ждут, что им быстро покажут их столик. Официант должен подходить вовремя, должны присутствовать удобные способы оплаты, а при необходимости можно, например, долить горячей воды в чайник.

Одним словом, большинство посетителей желают получить сервис без каких-либо усилий.

Простота того стоит

Если вы относитесь к большинству клиентов, вы, скорее всего, вернетесь в ресторан, где получили такие впечатления.

Исследования организации Consumer Executive Board (CEB) показывают, что снижение требующихся усилий ведет к росту показателя сохранения клиентов.

Когда от ваших покупателей не требуется никаких усилий, 94% из них возвращаются, а 88% вернувшихся тратят больше денег.

Кульминацией этого процесса могут быть такие потрясающие моменты, как мы видим в магазинах Vortex и Guild Hall, но путь к вершине начинается с упрощения жизни для посетителей.

С чего же вам начать?

Проще — значит, лучше

Методы достижения цели могут разниться от магазина к магазину, но ключевые моменты остаются едиными для всех.

Например:

Помогите покупателям быть самостоятельнее. Не поймите этот совет неправильно — отличное обслуживание клиентов крайне важно для успеха магазина. Однако исследования CEB показывают, что большинство покупателей стараются решить свою проблему самостоятельно, прежде чем обращаться за помощью. Сделайте элементы самообслуживания —регистрацию учетной записи, предварительную регистрацию на турниры и т. д. — максимально простыми для посетителей.

Дайте сотрудникам полномочия принимать решения. В CEB говорят о том, что если клиента отправляют к начальству, его впечатления безвозвратно портятся. Ваши сотрудники должны сами принимать решения, и в основе этих решений должен быть принцип «быть проще».

Создавайте видимость легкости. Хьюстонский аэропорт добился практически полного прекращения потока жалоб на долгое ожидание багажа, передвинув зону выдачи багажа дальше, чтобы пассажиры дольше шли к багажным лентам, чем ждали своих чемоданов. Внешний облик легкости так же важен, как и сама легкость. Следите за тем, чего ожидают ваши клиенты.

Поставьте себя на место посетителя (и оставайтесь там). Внимательно изучите то, что видит в вашем магазине посетитель, и ликвидируйте проблемы в зародыше.

Возвращайтесь в пятницу, и мы расскажем вам об идеях для «беспроблемного» пререлиза.