Раньше, если вы хотели получить отзывы клиентов, вам приходилось их просить. Сегодня просить никого не приходится.

С одной стороны, социальные сети позволяют как никогда просто общаться с покупателями, реагировать на их отзывы и адаптироваться.

С другой стороны, отзывы в сети обычно оставляют в качестве реакции на случившееся, и они разделяются на две основные группы: крайне довольные и крайне недовольные клиенты.

И, несмотря на то, что эти группы очень важны, большинство покупателей все же находится где-то посредине.

Как же слушать, когда большинство клиентов молчит?

Дженнифер Уорд из Crazy Squirrel Game Store решила подойти к этому вопросу напрямую. В феврале она пригласила группу двадцати покупателей встретиться, купила пиццу и поделилась с ними идеей.

Она хотела поменять условия доступа к игровой комнате: вместо права на доступ за покупки в магазине Дженнифер решила брать плату за доступ, в которую входил бы кредит на покупки. Это было важное решение, и она хотела собрать мнения заранее.

Дженнифер часто так поступает.

Прежде чем открыть магазин, она предложила местным игрокам в социальной сети оценить его расположение. Когда кто-то пожаловался, что FNM становится скучным, Дженнифер обратилась к сообществу за идеями и в результате разработала тепло встреченную программу поощрения.

«Мы постоянно общаемся с игроками, — поясняет Дженнифер. — А иначе нельзя».

Но на этот раз вопрос был более важным. Crazy Squirrel был единственным из местных магазинов, бравшим плату за использование игровой комнаты, и изменение условий могло оказаться критическим.

Тем более, что покупатели, которых она могла потерять, были именно теми, кто вряд ли стал бы громко жаловаться: молчаливым большинством.

Само собой, Дженнифер волновалась.

«Я еще не решила, умная ли это идея или глупая», — говорила она о встрече за несколько дней до нее.

Многие компании согласились бы, что идея умная.

Откройте двухсторонний канал связи

То, что получилось у Дженнифер, по сути было более приватной и менее формальной версией консультативного совета клиентов — группы не являющихся сотрудниками покупателей, работающих с компанией и доносящих до нее свою точку зрения.

Участие в консультативных советах таких компаний, как Microsoft или Salesforce, увеличивает социальный капитал клиента, а бизнесу позволяет получить необходимую информацию.

В заведениях, работающих по принципу «третьего места» — спортзалах, кофейнях, игровых магазинах — люди менее заинтересованы в социальном капитале, и более — в социальных связях. Им нравится быть причастными к сообществу и помогать его членам.

Именно поэтому самыми успешными становятся продавцы, развивающие свое игровое сообщество. Встреча Дженнифер послужила именно этой цели. Она сама по себе дала понять редко высказывающимся покупателям понять, что их голос не менее ценен.

Кроме того, она стала для них приглашением принять участие в успехе магазина.

Все это Дженнифер поняла уже на встрече.

Она планировала на нее два часа. Встреча продлилась четыре, и лишь небольшая ее часть была посвящена обсуждению игровой комнаты.

У игроков были советы по веб-сайту. Идеи для социальных сетей. Советы по интеграции новичков — например, цветные бейджи с именами для игроков и сотрудников. Идеи участников были направлены не на собственные интересы, а на интересы магазина.

Некоторые из них уже воплощены в жизнь, другие — будут воплощены в ближайшее время.

Оказывается, что выслушать молчаливое большинство бывает очень полезно.

Автор: Мэтт Нойберт.