16 мар. 2016 г.

Как выслушать молчаливое большинство

Недорогой метод выяснить, чего именно хотят ваши покупатели.

16 мар. 2016 г.

Как выслушать молчаливое большинство

Недорогой метод выяснить, чего именно хотят ваши покупатели.

Раньше, если вы хотели получить отзывы клиентов, вам приходилось их просить. Сегодня просить никого не приходится.

С одной стороны, социальные сети позволяют как никогда просто общаться с покупателями, реагировать на их отзывы и адаптироваться.

С другой стороны, отзывы в сети обычно оставляют в качестве реакции на случившееся, и они разделяются на две основные группы: крайне довольные и крайне недовольные клиенты.

И, несмотря на то, что эти группы очень важны, большинство покупателей все же находится где-то посредине.

Как же слушать, когда большинство клиентов молчит?

Дженнифер Уорд из Crazy Squirrel Game Store решила подойти к этому вопросу напрямую. В феврале она пригласила группу двадцати покупателей встретиться, купила пиццу и поделилась с ними идеей.

Она хотела поменять условия доступа к игровой комнате: вместо права на доступ за покупки в магазине Дженнифер решила брать плату за доступ, в которую входил бы кредит на покупки. Это было важное решение, и она хотела собрать мнения заранее.

Дженнифер часто так поступает.

Прежде чем открыть магазин, она предложила местным игрокам в социальной сети оценить его расположение. Когда кто-то пожаловался, что FNM становится скучным, Дженнифер обратилась к сообществу за идеями и в результате разработала тепло встреченную программу поощрения.

«Мы постоянно общаемся с игроками, — поясняет Дженнифер. — А иначе нельзя».

Сведения о магазине

Crazy Squirrel Game Store

Расположение: Фресно, Калифорния, США (население: 500 000 чел.)
Уровень WPN: Advanced Plus
Возраст: 5 лет
Площадь: 185 кв. м. торговый зал и 185 кв. м. игровая зона.
Веб-сайт: http://www.crazysquirrelgamestore.com («Его давно пора обновить!» —Дженнифер)

Но на этот раз вопрос был более важным. Crazy Squirrel был единственным из местных магазинов, бравшим плату за использование игровой комнаты, и изменение условий могло оказаться критическим.

Тем более, что покупатели, которых она могла потерять, были именно теми, кто вряд ли стал бы громко жаловаться: молчаливым большинством.

Само собой, Дженнифер волновалась.

«Я еще не решила, умная ли это идея или глупая», — говорила она о встрече за несколько дней до нее.

Многие компании согласились бы, что идея умная.

Откройте двухсторонний канал связи

То, что получилось у Дженнифер, по сути было более приватной и менее формальной версией консультативного совета клиентов — группы не являющихся сотрудниками покупателей, работающих с компанией и доносящих до нее свою точку зрения.

Участие в консультативных советах таких компаний, как Microsoft или Salesforce, увеличивает социальный капитал клиента, а бизнесу позволяет получить необходимую информацию.

В заведениях, работающих по принципу «третьего места» — спортзалах, кофейнях, игровых магазинах — люди менее заинтересованы в социальном капитале, и более — в социальных связях. Им нравится быть причастными к сообществу и помогать его членам.

Именно поэтому самыми успешными становятся продавцы, развивающие свое игровое сообщество. Встреча Дженнифер послужила именно этой цели. Она сама по себе дала понять редко высказывающимся покупателям понять, что их голос не менее ценен.

Кроме того, она стала для них приглашением принять участие в успехе магазина.

Все это Дженнифер поняла уже на встрече.

Она планировала на нее два часа. Встреча продлилась четыре, и лишь небольшая ее часть была посвящена обсуждению игровой комнаты.

У игроков были советы по веб-сайту. Идеи для социальных сетей. Советы по интеграции новичков — например, цветные бейджи с именами для игроков и сотрудников. Идеи участников были направлены не на собственные интересы, а на интересы магазина.

Некоторые из них уже воплощены в жизнь, другие — будут воплощены в ближайшее время.

Оказывается, что выслушать молчаливое большинство бывает очень полезно.

Автор: Мэтт Нойберт.

Статьи по теме

21 июл. 2022 г.

Get Heroic Promo Support with Dominaria United

Dominaria United

31 мая 2022 г.

[VIDEO] It's Time to Secure Your WPN Premium Streaming Kit

WPN Premium

10 авг. 2022 г.

Get Customized Marketing Materials Through R.R. Donnelley

Рекламные материалы

Мы используем файлы cookie, необходимые для корректной работы нашего сайта и сбора обезличенных данных сеанса. Необходимые файлы cookie можно отключить в настройках вашего браузера. Мы также используем дополнительные файлы cookie для персонализации контента и рекламы, а также для предоставления функций социальных сетей и анализа веб-трафика. Нажимая «ОК, принимаю», вы даете согласие на использование дополнительных файлов cookie. (Подробнее о файлах cookie)