15 янв. 2015 г.
Как превратить новичков в регулярных посетителей
Что истории о пицце, обуви и мятной резинке могут рассказать вам об отношении к покупателям.
15 янв. 2015 г.
Как превратить новичков в регулярных посетителей
Что истории о пицце, обуви и мятной резинке могут рассказать вам об отношении к покупателям.
Сохранение клиентов — насколько это важно?
Судя по этому исследованию, это крайне важно: продавцы могут повысить прибыль на 95%, всего на 5% увеличив количество тех, кто становится постоянными покупателями.
Учитывая важность получения постоянных клиентов, неудивительно, что этой теме посвящено большое количество исследований. И результаты этих исследований также не вызывают удивления: самые эффективные методы являются ориентированными на клиентов.
Вот лишь несколько примеров.
Приятный сюрприз
Звонок в службу поддержки Rackspace затянулся надолго. Клиент проголодался и в разговоре упомянул об этом сотруднику службы поддержки. Тот на некоторое время поставил звонок на паузу, а затем вернулся к решению проблем. Прошло еще полчаса разговора, и в дверь клиента постучали. «Откройте, — сказал сотрудник службы поддержки. — Вам привезли пиццу».
Этот прием работает, потому что от сюрпризов остаются более яркие воспоминания, более теплые чувства и более сильные эмоции.
Существует множество способов сделать приятный сюрприз для игроков на пререлизе. Неожиданный столик с закусками. Футболки с логотипом магазина.
Но помните, что для того, чтобы превзойти ожидания, их сперва нужно задать.
Обещайте меньше, делайте больше
Пол Хэган, сотрудник Wizards of the Coast, заказал обувь на сайте Zappo's. Zappo's обещает доставку в течение трех-пяти дней. Пол написал о своей покупке в Twitter, и уже через 24 часа его кеды ждали его у двери. С тех пор Пол покупает на Zappo's всю свою обувь.
Когда вы делаете больше, чем обещаете, это работает, но показатель эффективности у этого метода не самый большой, так что тщательно взвесьте варианты, прежде чем вкладываться в эту тактику. (Прочитайте эту статью, в которой вы найдете анализ расчетов вложений в маркетинг.)
Что вы обещали своим игрокам на пререлизе, и как вы можете сделать больше?
Это не обязательно должно быть что-то дорогое. На самом деле, достаточно добавить лишь немного сладости . . .
Взаимность
Группа обедала в ресторане. Официант принес счет и несколько мятных конфеток. Чуть позже, возвращая кредитные карточки гостей, официант принес их назад — вместе со сдачей и с новыми конфетками. Гости оставили на 21% больше чаевых, чем средние посетители.
Это, как утверждают исследователи, описавшие свой опыт в статье, стало результатом взаимности: мы хотим сделать приятное тем людям, кто делает приятное нам.
Что вы можете сделать для игрока, в первый раз пришедшего на пререлиз? Может быть, ему нужен шестигранный кубик, чтобы отмечать жетоны +1/+1? Или фишка Оборотня? Ищите возможности улучшить впечатления от посещения — пусть даже совсем немного.
Возвращайтесь завтра, чтобы прочитать статью о канадском магазине, добившемся больших успехов за счет использования этой тактики, и почерпнуть идеи, которые сможете использовать у себя!