Автор: Дженн Хайнис, владелец магазина The Dragon

Какова цель вашего бизнеса? В чем заключается ваша философия? Как вы хотите, чтобы клиенты воспринимали ваш бизнес — когда они являются и не являются его частью?

Попробуйте ответить на все вышеперечисленные вопросы одним простым предложением, и вы получите кредо вашей компании, а также сделаете большой шаг к более структурированной и эффективной работе.

Кредо компании является руководящим принципом, определяющим то, каким мы хотим видеть нашего клиента, и то, как он должен взаимодействовать с магазином. Это помогает добиться систематичности покупок и, в конечном итоге, получить постоянных клиентов.

Кредо нашего магазина The Dragon довольно прямолинейное: «Отличные товары и сервис для каждого».

Звучит просто, не правда ли? Это же элементарно. Все должно быть превосходного качества. Несомненно.

Если разбить кредо на части, оно действительно определяет то, чем мы занимаемся.

«Отличные товары» являются неотъемлемой частью моего процесса заказа.

Мы читаем обзоры продукции и тестируем игры. Мы проверяем доставленный товар и следим за тем, чтобы все было в хорошем состоянии. Мы убираем поврежденную продукцию с полки и либо дарим ее, либо используем в качестве демонстрационного образца. Я регулярно проверяю данные о продажах с целью убедиться, что популярный товар всегда есть у нас в наличии.

Суть в том, что отличная продукция будет продана с большой вероятностью и, следовательно, это увеличит товарооборот.

«Отличный сервис для каждого» поясняет все остальное, чем мы занимаемся.

Мы подчеркиваем слово «каждого». Это определяет то, как мы выкладываем товар в магазине, чтобы сделать его доступным для всех. Это определяет то, как одеваются сотрудники, как они разговаривают (без ненормативной лексики и политкорректно), как они приветствуют покупателей. Это определяет элементы, по которым посетители воспринимают магазин: чистота, освещение, запах, звуки.

Это даже определяет, где и как мы осуществляем рекламу. Например, мы проводим рекламу в школах не только среди детей, но в том числе и среди их родителей.

Когда у вашей компании есть кредо, которое четко определяет, что представляет основу вашего бизнеса, вы можете больше доверять своим сотрудникам.

Большинство из нас открывает бизнес в одиночку.

Многие из нас начинают его без какой-либо подготовки. И когда перед нами встает необходимости набрать штат, мы испытываем сложности. Порой бывает жутко подумать о том, чтобы оставить магазин под чьим-либо присмотром. Что если ваш сотрудник не отнесется к клиенту должным образом? Что, если он не будет содержать магазин по установленным стандартам?

При наличии кредо компании вы будете больше уверены в своих сотрудниках, поскольку вы сможете привить им это кредо в рамках их обучения.

Обучение будет проходить проще, так как вы сможете более четко объяснить сотрудникам, почему вы делаете то или другое и как это относится к конечной цели бизнеса. И у вас будут четкие инструкции на случай увольнения сотрудника, если тот не желает отстаивать кредо вашей компании.

Кредо компании также является основой для стандартизации ваших процессов.

Определив кредо нашей компании, мы разработали более устойчивый набор целей и задач, которые представляют кредо более подробным и понятным образом. Эти цели и задачи представлены на первых страницах должностных инструкций нашего персонала.

Кредо компании и стандартизированные процессы превращают сотрудников в единую команду, что позволяет вам посвятить больше времени задачам, которые только вы можете решить.

Дженн Хайнис (бакалавр в области педагогики, магистр гуманитарных наук) — владелец The Dragon в Гуэлфе, Онтарио. Она удостоена награды для продавцов «Will Eisner Spirit of Comics» и награды «YMCA–YWCA Women of Distinction Award» в области бизнеса. Дженн входит в совет директоров ComicsPro.