Зайдите на страницу отзывов о любом игровом магазине в Yelp, и вы увидите, что отзывы разделяются на две основные группы: очень довольные и очень недовольные клиенты. Но проблема состоит в том, что подавляющее большинство покупателей находятся где-то между этими двумя, и они редко утруждают себя отзывами.

В начале 2016 года мы поговорили с Дженнифер Уорд из Crazy Squirrel Games о том, как она решила эту проблему. Она пригласила на встречу группу покупателей, выслушав от них предложения и мнения о состоянии сообщества и изложив свои планы о будущем магазина.

Встреча оказалась очень продуктивной. Но что потом? Что делать с идеями покупателей? Как выбирать, какие из них претворять в жизнь, относительно каких — пойти на компромисс, а какие проигнорировать?

Мы стараемся выслушивать все идеи игроков и смотреть, можно ли их осуществить. Если это не далеко за гранью наших возможностей, то идея обсуждается среди сотрудников.

Отзывы и предложения покупателей обычно разделяются на три группы: отзывы, показывающие реальную потребность с возможностью удовлетворить ее, отзывы, показывающие реальную потребность без такой возможности, и отзывы без полезной информации.

То, как Дженнифер поступает с отзывом, зависит от того, в какую группу он попадает.

1. Реальная потребность с возможностью ее удовлетворить

Обычно это разумное пожелание, которое можно выполнить, затратив какое-то количество усилий. В этом случае возникает вопрос: принесет ли это достаточно ценности?

По опыту Дженнифер, для некоторых идей это сразу очевидно. Например, один из покупателей предложил сотрудникам носить бейджи с именами, чтобы их было легче заметить. Разумное предложение, которое легко выполняется.

В других случаях, возможно, придется пойти на компромисс. Например, один посетитель предложил устроить аудио/видео-зону с оборудованием для трансляции турниров и записи подкастов. Дженнифер решила, что оборудование для трансляций — полезная штука, но им одним и следует ограничиться — ценность от всего остального слишком мала.

Если же компромисс невозможен, идея переходит во вторую группу.

2. Реальная потребность без возможности ее удовлетворить

Иногда даже самые безумные предложения помогают определить проблемные места. В этом случае вопрос такой: как найти разумное решение?

Например, как и многие другие магазины, Дженнифер иногда получает нереалистичные предложения о стоимости участия в турнирах. Но даже в таком случае сама потребность, стоящая за этими предложениями, может быть вполне реальной.

«В таких отзывах можно найти разумную мысль», — говорит Дженнифер. Ценовая политика магазина Crazy Squirrel испытана временем и вряд ли переменится. Но, может быть, игроку просто хочется играть больше, а у него нет для этого ресурсов? В таком случае можно найти для него какие-то варианты.

«Некоторые люди открыты для диалога, некоторые — нет», — рассказывает Дженнифер.

Отзывы последних обычно попадают в третью категорию.

3. Отзывы без полезной информации

Почти отзывы попадают либо в категорию 1, либо в категорию 2. Но некоторые — например, отзыв с 1 звездой без каких-либо комментариев, — просто никак нельзя использовать. В этом случае вопрос такой: как минимизировать ущерб?

«Я улыбаюсь и благодарю их за отзыв», — говорит Дженнифер. Да, такая обратная связь может расстраивать, но Дженнифер считает, что ресурсы, которые можно было бы пустить на удовлетворение такого рода публики, лучше потратить на ее основных клиентов — игроков, ценящих целостные турниры, здоровое игровое сообщество и будущее магазина.

«Это — наши главные посетители, — говорит Дженнифер. — Я прежде всего концентрируюсь на них».

И, думая об этих клиентах, Дженнифер создала систему работы с отзывами, определяющую, на чем должен сконцентрироваться магазин. Система такая: собрать отзывы, провести эксперименты, оставить то, что работает, повторить.

Это мощная модель, которую многим стоит перенять.