В апреле прошлого года я упомянул о том, что программы лояльности иногда могут создавать трудности для игровых магазинов. Из-за таких трудностей я сам долгое время не хотел внедрять реальную программу лояльности.

Но после успеха программы DSG Stars в моем магазине я пожалел, что не делал этого раньше. Программа DSG Stars стала, пожалуй, лучшим нововведением 2018 года, и не сбавляет обороты в новом году.

Ключ к успеху в том, чтобы программа была необременительной, простой и ограниченной. Вот несколько советов, которые могут вам помочь:

Пусть программное обеспечение сделает всю работу за вас.

Опытные розничные продавцы могут рассказать, как однажды раздали полную коробку карточек для штампов, а затем провели следующие пять лет... выдавая награды за эти карточки. Вам нужно программное обеспечение, которое выполняет всю грязную работу — абсолютно точно фиксирует все премии, полученные в рамках программы лояльности.

Некоторые программы лояльности интегрируются в кассовую систему. Я, например, использую программу Square Loyalty. Другие работают таким же образом — например, электронная система премирования QuickBooks Pro POS или приложение Clover Loyalty. Также существует множество автономных инструментов.

Их полезность заключается в том, что вознаграждения часто можно наглядно отслеживать со стороны клиента, и вам не нужно что-либо делать. Это не только сэкономит вам кучу времени, но и поможет избежать всяких хитростей со стороны клиентов. (Такие программы также ограничивают возможности для мошенничества со стороны ваших сотрудников.)

И, что лучше всего, вы можете измерить эффективность программы лояльности, запустив в инструменте соответствующий отчет о продажах.

Система начисления кредитов должна быть простой и понятной.

Стандартные программы лояльности предлагают зарабатывать кредиты — «баллы», «звезды» или любое другое название, которое позволит вам ввести система.

По умолчанию балл/звезда присуждается за каждые потраченные N долларов. Я использую именно такую систему. Я установил пороговое значение на два цента ниже, чтобы система фиксировала цены типа X.99. Мне не хочется наказывать клиента, тратящего деньги в моем магазине, и лишать его заветного первого балла, когда сумма покупки оказывается чуть меньше необходимой.

Многие программы лояльности позволяют присуждать бонусные звезды, если получатель указывает адрес электронной почты или номер мобильного телефона, что затрудняет использование «одноразовых» контактов. Я рекомендую пользоваться такими вариантами, потому что они имеют решающее значение для проведения кампании. Подробнее об этом я расскажу чуть ниже.

Я также рекомендую по возможности настраивать в кассовых системах вычет кредита магазина из стоимости товара. Клиенты должны тратить только настоящие деньги, чтобы получать баллы/звезды.

Награды за лояльность должны быть простыми и конечными.

Цель — создать такой покупательский стимул, чтобы независимо от его роста, ваши риски оставались бы низкими.

Я завел общее правило — скидка 10% на все, которую клиенты получают за 10 звезд. Несмотря на то, что эта скидка складывается со внутренними скидками, для меня это практически беспроигрышный сценарий, потому что это все реальные деньги.

Как только вы завели базовую систему наград и убедились в том, что она безопасно масштабируется, вы можете добавить особые награды. Я разрешаю игрокам тратить немного звезд на бесплатное участие в любом турнире Magic с собранной колодой. Бесплатное участие в любом драфте будет стоить им чуть больше звезд.

Так как это форма оплаты участия в турнире, а на выходе вы вручаете призы, получается встроенный буфер, гарантирующий, что погашение полученных звезд не будет «стоить» вам больше вашей обычной прибыли от проведения турниров (которую вы рассчитали, прочитав эту статью).

Пользуйтесь информацией, за которую вы заплатили.

Итак, вы начисляете кредиты/баллы/звезды вашим клиентам, когда они тратят деньги, и они получают пару дополнительных звезд за предоставление вам своей контактной информации. Что вам с ней делать?

Программное обеспечение, которым вы пользуетесь, обычно позволяет вам проводить маркетинговые кампании с помощью этой информации, и это привязано к стоимости подписки, которую вы оплачиваете.*

Попросту говоря, вы выбираете аудиторию (например: «все клиенты, которые приобрели продукцию D&D за последние 60 дней»), и отправляете им всем поощрительные вознаграждения. Я нашел два «лучших» вида поощрительных вознаграждений.

Во-первых, «купоны возврата». Вознаграждение за них получают клиенты, которые возвращаются в ваш магазин после некоторого перерыва. Такие купоны включают сообщение типа «Мы соскучились! Загляните к нам снова — вас ждет специальное предложение!» и одноразовый код на получение вознаграждения.

Во-вторых, тематические купоны. Например: «Отпразднуйте Хеллоуин с бесплатными напитками и закусками при участии в любом турнире с 25 по 31 октября!»

Впрочем, не стоит ограничивать себя только такими типами предложений. Как насчет купонов с кодами за покупку остатков продуктовой линейки? Или в качестве инструмента управления ранними предзаказами? Потенциал просто огромный.

Действуйте...

Сегодня я бы не хотел остаться без программы поощрения лояльности. Как только ваша аудитория поймет, что им выгоднее тратить свои деньги в вашем магазине, а не у конкурентов, вы сможете обеспечить себе шикарный доход.

Майкл Барр является управляющим партнером компании Desert Sky Games в Чандлере, штат Аризона. Он четыре года проработал судьей уровня 3, имеет диплом юриста университета штата Аризона и семилетний опыт работы в государственном управлении здравоохранения. Любимая гильдия Майкла в Равнике — это Голгари: черный цвет для капитализма, зеленый для устойчивости. Именно здесь переплетаются экономика и экология.

Не забывайте, что ваши письма должны соответствовать законам о рекламе по электронной почте той страны, в которой вы находитесь (в России это ФЗ «О рекламе»).