Вряд ли кого-то удивит то, что согласно результатам социального исследования потребителей, цена имеет большое значение при принятии решения о покупке.

Но не каждый знает, что цена занимает второе место, когда речь идет о верности покупателей.

В том же исследовании говорится, что в качестве фактора построения долгосрочных отношений с покупателями с большим отрывом лидируют постоянные позитивные впечатления. Если вы обещаете покупателям отлично проведенное время и высокий уровень обслуживания, они останутся вашими клиентами, пока вы будете выполнять это обещание.

Что создает позитивные впечатления?

Благодаря такому образу мыслей, выбралась из кризиса компания Continental Airlines.

в 1994 году она занимала в рейтинге крупных авиакомпаний последнее место. Багаж на ее рейсах часто терялся, а сами рейсы не отличались пунктуальностью. Качество еды было низким, и единственное, в чем компания лидировала, было количество жалоб клиентов. Continental Airlines не получали прибыли уже 16 лет.

Руководство решило применить тактику снижения цены и расходов: компания добавила больше сидений, перестала кормить пассажиров и даже просила пилотов летать медленнее, чтобы снизить расход топлива. Но стоимость акций продолжала падать.

Тогда они начали все с начала. Генеральный директор Гордон Бетан пересмотрел концепцию Continental Airlines с нуля, на каждом этапе думая о пассажирах.

Выдающиеся удобства стали стандартом: качественная еда подавалась в максимально удобное время.

Удовлетворение покупателей стало залогом удовлетворения сотрудников. За отправленные вовремя рейсы все сотрудники получали поощрения.

Чистота стала приоритетом: уборки проводились чаще в три раза.

В результате в 1995 году Continental Airlines была признана лучшей авиакомпанией и сохраняла это место до 2010 года, когда она объединилась с United.

Как мне добиться постоянства?

Кампания Continental Airlines получила название «Делаем надежность реальностью», и ключом к успеху стала именно надежность. Continental завоевала верность клиентов, обещая им первоклассные впечатления и неизменно исполняя это обещание.

Как вы можете сделать надежность реальностью в своем магазине? Воспользуйтесь способом Continental!

Сперва оцените свой магазин с точки зрения покупателей, а затем подумайте, как измерить свой успех.

Как мне узнать, работают ли мои методы?

Continental для оценки действенности своих методов использовала статистику Министерства транспорта — количество случаев потери багажа, отказов в посадке и жалоб покупателей. Когда эти числа начали снижаться, стало ясно, что принятые меры работают.

Что может послужить эквивалентом этой статистики для игрового магазина?

Ваш представитель WPN может помочь вам собрать данные по новым игрокам, регулярным игрокам, общем количестве игроков и т. д.

Кроме того, вы можете следить за своим рейтингом в социальных сетях и на сайтах с обзорами, а также проводить опросы и изучать их результаты.

Что я могу сделать сейчас?

План Continental Airlines принес успехи уже через шесть месяцев. Первая неделя была потрачена на разработку этого плана.

Поставьте себе цель — например, повысить показатель сохранения клиентов на 5%. Затем разработайте тактику достижения цели и методы измерения, которые дадут вам знать, когда вы ее достигнете.

Неважно, насколько хорошо идут у вас дела, и как много сил вы вкладываете. Сделать надежность реальностью — отличный шаг для любого бизнеса, в том числе и для вашего.