Если вы поймете, чего хотят посетители, то сможете работать над тем, чтобы им это предложить. А когда вы этого добьетесь, успех не заставит себя ждать.

В конце 2015 года Wizards собрали фокус-группу игроков, чтобы узнать, чего ждут посетители от игрового магазина.

Оказалось, что мы это уже изучали в институте.

Что психология может рассказать вам о посетителях

В 1940-х годах психолог Абрахам Маслоу разработал теорию мотивации человека, названную «Теорией иерархии потребностей».

Эта теория вошла во все институтские учебники по психологии и оказала глубокое влияние на маркетинг. Это взгляд на то, почему мы хотим того, чего хотим, и тратим там, где мы тратим.

И, конечно же, почему играем там, где играем.

Чего хотят игроки (и чего они хотят потом)

Маслоу утверждает, что человеческие потребности можно представить в виде пирамиды: в ее основании физиологические потребности, затем — безопасность, затем — социальные связи и признание. Вершина пирамиды — «самоактуализация», психологический термин для развития своих возможностей.

Ключ: Черный — уровень 1, физиологические потребности. Красный — уровень 2, безопасность. Зеленый — уровень 3, социальные связи и признание. Синий — уровень 4, самоактуализация.

Прежде чем вы сможете удовлетворить «высшие» потребности игроков, такие как принадлежность к игровому сообществу, вы должны удовлетворить базовые потребности — безопасность и комфорт.

Опросив фокус-группу 2015 года, мы поняли, что потребности игроков в Magic распределяются практически так же, как в пирамиде Маслоу.

Уровень 1: физиологические потребности

Это самые основы, но если базовые элементы у вас будут в полном порядке, то и добиться успеха в более сложных вещах будет проще.

Общее мнение заключается в том, что игроки будут лучше относиться к магазину, отвечающему очевидным ожиданиям:

Конечно, некоторые игроки готовы играть и в помойке, если призы будут хорошими. Но важно уметь отличать самые громкие голоса от мнения большинства. Для большей части игроков уровень 1 имеет решающее значение.

Уровень 2: безопасность

Когда игроки описывают идеальный магазин, их первые слова — «чистый и аккуратный». Вторые — «теплая и дружелюбная атмосфера».

Игрокам нравится ощущение закона и порядка, свободы от какой-либо агрессии. Они ищут безопасное место.

И игроки будут ожидать от сотрудников того, что те будут работать для создания такого места: лично общаться с игроками, не допускать плохого поведения и помогать советами по стратегии игры, сбору колод и коллекционированию.

Уровень 3: социальные связи и признание

Такая забота сотрудников о развитии сообщества ложится в основу социальной стороны Magic. Именно здесь работа игрового магазина перестает быть простым ремеслом.

На этом уровне игроки приходят не за товарами и турнирами, а за товариществом и разговорами. Ваш товар — это общение.

Есть много способов этого добиться, но чаще всего игроки упоминают социальные стимулы, такие как развлечения и особые мероприятия между раундами. Кроме того, они стремятся минимизировать требования к затраченному времени, так что старайтесь проводить раунды в должном темпе и предлагать структуру призов, позволяющую забрать свои награды в любой момент.

Уровень 4: самоактуализация.

На этой стадии, по словам Маслоу, людям открываются «пиковые переживания» — редкие моменты счастья и полноты существования.

В теории Маслоу «пиковые переживания» меняются от человека к человеку. Точно так же, они меняются от магазина к магазину.

В магазине Vortex Game Center это проход через скелет Уджина на пререлизе. В Big Orbit Games — это сражение под зендикарским водопадом.

А что это значит для вас? Какие пиковые переживания вы хотите предложить игрокам?

Какой бы ни была вершина, вы должны начать у подножия и пройти весь путь наверх.

Автор: Мэтт Нойберт.