В наши дни, когда существует множество возможностей для совершения покупок в Интернете, очень ценно то, что люди находят время выйти из дома и отправиться в ваш магазин. Люди делают такой выбор потому, что они хотят живого общения, даже если речь идет о необходимости определиться с покупкой. У сотрудников магазина есть потрясающая возможность помочь покупателям завести или развить свое хобби. И для этого им лишь надо определить потребности покупателей и найти пути их удовлетворения.

Каковы эти потребности — зависит от типа клиента. В игровой индустрии их всего три: те, кто только что завел себе хобби, те, кто увлекся чем-то и хочет выйти на новый уровень, и те, кто уже давно являются заядлыми игроками.

Давайте рассмотрим, как мои сотрудники и я общаемся с каждой из этих групп.

Игроки, которые только что завели себе хобби

Таким клиентам может быть вначале неудобно говорить о том, что они ищут.

Они могут ошибочно полагать, что от них ждут широких познаний об игре. А ведь они новички, так что откуда могут взяться эти познания? Любой сотрудник, имеющий общее представление о продукте, может увлечь таких клиентов, если он будет делать это с энтузиазмом и воодушевлением.

При этом необходимо иметь в виду два момента.

Первый — сосредоточьтесь на базовой продукции. В случае с Magic это приветственные колоды или колоды Planeswalker-ов.

Таких клиентов необходимо познакомить с самым простым способом начать играть. На данный момент лучше всего предлагать им только соответствующую продукцию. У клиентов есть желание, поэтому обеспечьте им возможность. Но также можно рассказать им о том, что еще есть дополнительная продукция, если в дальнейшем они захотят получше узнать игру.

Второй момент — говорите простым языком.

Новичка можно легко сбить с толку такими словами, как «Созыв» или «Димиры». Сосредоточив внимание на цветовой идентификации и базовых механиках («Черный — это то, что умирает и возрождается»), вы сможете помочь игрокам найти приветственную колоду или колоду Planeswalker-ов, подходящую им по интересам.

Игроки, желающие выйти на новый уровень

Чтобы помочь игроку завести хобби, требуются базовые знания, но чтобы помочь ему перейти на следующий уровень своего увлечения, вам необходимо знать, какие варианты развития существуют у этого хобби.

Это та продукция, о которой вы упоминали игрокам, когда те были новичками: дополнения, аксессуары и многое другое. Дайте им понять, что их увлечению есть куда развиваться, но пусть они не думают, что для этого им потребуется много всего покупать.

В случае с Magic это тот момент, когда нужно помочь игрокам подобрать аксессуары — например, протекторы для карт и коробки для колод. А также посоветовать им подходящие бустеры, карты из которых улучшат их колоды.

Чтобы этому научиться, сотрудникам магазина необходимо следить за тем, какая продукция продается лучше всего (клиентам также интересна эта информация), и беседовать с другими клиентами о том, какой продукцией они пользуются, и чем отличаются различные выпуски бустеров.

Заядлые игроки

Помочь наиболее опытному клиенту — самое сложное. Сотрудники должны досконально знать продукцию, так как такие игроки могут превосходить их в этом вопросе и иметь четкое представление о том, что они ищут. Ситуация может быть иной в случае с клиентами, которые переходят на другой уровень увлечения.

Вы сможете помочь им осуществить этот переход, если вы разбираетесь в различных форматах и знаете, какая продукция лучше всего подходит тому или иному формату.

Например, новые колоды для формата «Схватка», которые выходят для выпуска «Престол Элдраина». Вам будет очень полезно знать основы формата «Схватка», а также какие карты из этих колод могут понравиться игрокам, собирающим колоды для формата «Командир». (Или, может быть, даже тем, кто собирает колоды Стандартного формата, но сначала надо узнать, что это за колоды.)

Среди ваших сотрудников нет заядлых игроков? Wizards of the Coast публикует статьи, рассказывающие об аудитории, которой понравится тот или иной продукт. Например, здесь вы можете прочитать о новых колодах для формата «Схватка» и коллекционных бустерах к выпуску «Престол Элдраина».

Обеспечение продаж любого вида продукции сводится к двум моментам: общение с клиентом для определения его потребностей и создание комфортной для клиента обстановки, демонстрирующей, что вы его понимаете.

Как только вы установили связь и доверительные отношения с клиентом, он с большей вероятностью будет прислушиваться к вашим рекомендациям и будет готов снова прийти в магазин, зная, что вы всегда сможете ему помочь.