Michael Bahr: ¡Aprende a fidelizar tus clientes!

21 de enero de 2019 | 1 Tiempo de lectura

El pasado abril mencioné que los programas de fidelización pueden crear complicaciones para las tiendas de juegos. Yo mismo evité implementar un programa de fidelización durante mucho tiempo debido a dichas complicaciones.

Sin embargo, tras el éxito que tuvo el programa “Estrellas de DSG” en mi tienda, solo me arrepiento de no haberlo incorporado antes. Estrellas de DSG fue de lo mejor que pasó en mi tienda en 2018, y parece que irá a toda vela en 2019.

La clave es hacer que sea fluido, sencillo y limitado. Aquí tienes algunas indicaciones que deberían ayudarte:

 

Deja que el software trabaje por ti.

 

Los vendedores con experiencia recordarán la vez que repartieron una caja de tarjetas perforadas y luego se pasaron los cinco años siguientes canjeándolas. Te interesa contar con un software que te alivie la carga de trabajo, uno que registre todos y cada uno de los canjes con total seguridad.

Algunos softwares de fidelización vienen integrados en tu terminal de ventas, como Square Loyalty, que es el que uso yo. Otros softwares, como las recompensas digitales de Quickbooks POS Pro o la aplicación de Clover Loyalty, funcionan de una manera similar. También hay un montón de opciones independientes.

El valor que aportan estas herramientas es que llevan un seguimiento de las recompensas y permiten a los clientes verlas con claridad. ¡Ah, y tú no tienes que mover ni un dedo! Esto no solo te ahorra un montón de trabajo, sino que también evita que tus clientes cometan acciones fraudulentas o se intenten aprovechar del sistema de alguna manera (también evita que tus empleados hagan lo mismo).

Y lo mejor de todo es que puedes comprobar si está funcionando al consultar el informe de ventas atribuible al software.

 

Haz que la obtención de crédito sea sencilla y cuantificable.

 

Los programas de fidelización típicos ofrecen créditos que los clientes pueden ganar; pueden ser puntos, estrellas o lo que quieras.

Lo normal es que otorgues un punto o estrella por cada cierta cantidad de dinero gastado. Así lo hago yo: establezco el umbral dos céntimos por debajo de una cantidad redonda para que reconozca precios del tipo X,99. No voy a castigar a un cliente por gastar dinero en mi tienda dejándolo fuera por tan poco.

Muchos programas de fidelización te permiten otorgar estrellas de bonificación si el cliente proporciona una cuenta de correo electrónico o un número de teléfono, lo que evita que usen datos de contacto “de usar y tirar”. Recomiendo estas opciones porque son cruciales para la implementación de campañas. Abajo hablo más de ese tema.

También sugiero configurar tu terminal de ventas para que descuente el crédito de la tienda del precio de un artículo siempre que se pueda. Te interesa que los clientes ganen puntos o estrellas solo al gastar dinero real.

 

Mantén los canjes simples y limitados.

 

El objetivo es crear una recompensa que no conlleve el más mínimo esfuerzo para ti, independientemente de su valor.

Ideé una opción general: un 10 % de descuento en cualquier artículo que los clientes pueden obtener con 10 estrellas. Es imposible que yo pierda dinero en este caso, ni siquiera si el descuento se acumula con otros descuentos internos, ya que se trata de dinero real.

Una vez que tengas tu sistema de canje por defecto y garantices que se adapta de forma segura, podrás añadir canjes especiales. Yo les doy la posibilidad a mis clientes de entrar gratis a cualquier evento Construido de Magic a cambio de una pequeña cantidad de estrellas. También ofrezco lo mismo para los Booster Drafts, pero a cambio de una cantidad de estrellas mayor.

Como ese costo de inscripción es para un evento y lo que pueden llevarse son premios, hay un margen que asegura que ese canje no te “cueste” más de lo que sueles invertir en el juego organizado de forma habitual (una inversión que ya calculaste cuando leíste este artículo).

 

Usa la información por la que pagaste.

 

Supongamos que ya ofreces crédito en forma de puntos o estrellas a tus clientes cuando gastan dinero, y que ellos ganan más crédito al darte su información de contacto. ¿Qué puedes hacer con ella?

Seguramente, el software que uses te permitirá organizar campañas de marketing con dicha información; esto dependerá del precio de suscripción que pagues*.

Básicamente, eliges un segmento del público (por ejemplo: “todos los clientes que hayan realizado una compra relacionada con D&D en los últimos 60 días”) y les envías una recompensa como incentivo. A continuación explico las dos que mejor me funcionaron.

En primer lugar, los cupones de retorno. Este incentivo ofrece algunas recompensas a los clientes por volver tras un periodo sin hacerlo. Los usuarios reciben un mensaje como “¡Te echamos de menos! ¡Vuelve a por una oferta especial!” que incluye un código de un solo uso para recibir una recompensa.

En segundo lugar, están los cupones temáticos. Se pueden enviar con mensajes como: “¡Celebra Halloween con un aperitivo y una bebida gratis cuando juegues en cualquier evento entre el 25 y el 31 de octubre!”.

No obstante, te recomiendo que no te limites a estos tipos de ofertas. ¿Y si usas cupones de códigos para liquidar una línea de productos? ¿O como herramienta para gestionar los primeros pedidos anticipados? Hay mucho potencial aquí.

 

En resumen...

 

Hoy en día no me imagino trabajando sin un programa de fidelización. Cuando tus clientes entiendan que pueden sacar más partido a su dinero contigo en lugar de con la competencia, la recompensa puede ser increíble.

Michael Bahr es el socio director de Desert Sky Games en Chandler (Arizona). Fue juez de nivel 3 durante cuatro años y tiene un grado en Derecho de la Universidad Estatal de Arizona. Durante siete años trabajó en la administración de sanidad del gobierno. El gremio de Rávnica de Michael es Golgari: negro por el capitalismo y verde por la sostenibilidad. Economía con un toque ambientalista.

 

*Recuerda que los correos electrónicos siempre deben cumplir las leyes de tu país acerca del marketing por correo electrónico (como la CAN-SPAM Act en el caso de los Estados Unidos).

 

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