顧客の94%が再来店するサービス

4日 3月 2015年 | 2 分(読むのにかかる時間)

顧客基盤を築く上で大事なことは、お客様は「常に気持ちよく買い物ができること」を何よりも高く評価しているという点です。

では「気持ちよく買い物ができる」とはどういうことでしょう?

「ヴォルテックス・ゲーム・センター/Vortex Game Center」の入り口のように、ウギンの胸郭を通って店に入ることでしょうか? それとも「ギルド・ホール/Guild Hall」のように、お気に入りの氏族の名のもとに戦うことでしょうか?

どちらも正解です。ですが、それだけではありません。 それらの一風変わった店舗が誇るべきコミュニティを築き上げたのは事実ですが、それらが行った努力はあなたが考えるより地味で基本的なことでした。

細かいサービスこそが目につく

外食したときのことを思い出してみてください。 どんなサービスが嬉しいですか?

多くのお客様は、早くテーブルに通して欲しいと思っているはずです。 料理はタイミングよく運ばれて欲しいし、支払い方法は広く選びたい、そしておかわりを頼んだらすぐに持ってきて欲しい。

多くのお客様は、気楽にサービスを受けたいと望んでいるのです。

細やかなサービスを提供する努力はするだけの価値がある

そして、期待通りのサービスが受けられるなら—もう一度そのレストランに行きたくなるでしょう。

それはなぜか。コンシューマー・エグゼクティブ・ボード/Consumer Executive Board(CEB)によると、顧客側の手間を減らすことが顧客維持に繋がるそうです。

「手間をかけずに」サービスを受けられた場合、実に94%のお客さんが再来店しそのうち88%はより多くの金額を使っていきます

その最たるものが「ヴォルテックス」や「ギルド・ホール」が行っているような「びっくり体験」なのですが、実は大切なのはここからで、お客様の手間をシンプルにしてあげることなのです。

では、何から始めればいいのでしょう?

シンプル・イズ・ベスト(シンプルの極意は簡潔さにあり)

店舗によって戦略は様々ですが、その鍵となるものはどこであっても同じです。

例えば:

お客様自身にやってもらう、「ドゥ・イット・ユアセルフ」スタイル: 誤解しないでください—もちろん、お客様に最高のサービスを提供することが肝心です。 しかしCEBによると、お客様の多くは助けを求める前に自分たちで問題を解決しようとすることがわかりました。ウィザーズ・アカウントへの登録イベントの事前登録をお客様自身ができるように、できるだけ手間のかからない方法を用意しましょう。

従業員に判断力を持たせる: CEBはまた、お客様は同じサービスが続かないと信頼を落とすと言います。従業員たちが常に「簡潔にすること」について最大限的確な判断を下せるよう、気を配りましょう。

楽であるように見せる: ヒューストン空港は手荷物受け取り所を遠くすることで待つ時間より歩く時間を増やし、その結果手荷物の受け取りについての苦情をほとんどなくすことに成功しました。実際に楽であるのと同じくらい、楽であるように見せることも大切なことです。期待されていることに対しては、念入りに工夫しましょう。

お客様の目線に立つ(そしてその目線を持ち続ける)お客様視点でよく全体を見通し、問題が芽を出す前に摘み取りましょう。「手間のかからない」プレリリースを開催する具体的な方法については、金曜日の記事をご覧ください!

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