Michael Bahr: ロイヤルティプログラムを始めよう!

21日 1月 2019年 | 4 分(読むのにかかる時間)

昨年の4月、私はゲーム店がロイヤルティプログラムを行うのは難しいという話をしました。かく言う私自身も、その難しさから長い間ロイヤルティプログラムを行わないようにしてきました。

ですが私の店で「DSG Stars」というプログラムを始めてみたところ、それが大当たりし、「もっと早くやればよかった」と思うようになったのです。「DSG Stars」は個人的に、2018年で最もうまくいった施策です。新年を迎えた今もその勢いは留まるところを知りません。

成功の鍵は、報酬を軽めに設定して単純なシステムにし、制限をかけることです。ここではいくつのヒントをお伝えします。

ソフトウェアを活用する

経験豊富な店舗の皆さまなら、スタンプカードを配って、その後何年にもわたって行われる景品交換を処理する大変さは身にしみていることでしょう。その労苦を肩代わりしてくれるソフトウェアを探しましょう――すべての景品交換を完璧に記録してくれるものを。

私が利用している「Square Loyalty」のように、POSシステムと連動できるものもあります。他にも「Quickbooks Pro POS Digital Loyalty Rewards」や「Clover Loyalty」といったアプリケーションもおすすめです。もちろんPOSシステムを用いないものもたくさんあります。

こういったソフトウェアを用いる利点は、何もしなくてもお客さまのポイント状況が記録されることや、景品をもらえるまでの道のりが見えることです。あなたの手間を減らすだけでなく、ポイントや景品の二重取りを回避することもできます。(スタッフによる不正も防げます。)

そして何より、ソフトウェアが出力する売り上げ記録からロイヤルティプログラムの効果を確かめることができます。

ポイント制度はシンプルにし、制限を設ける

大半のロイヤルティプログラムは、「ポイント」や「スタンプ」などの形で報酬を提供します。

基本的には「〇〇ドルお買い上げごとに1ポイント(スタンプ1個)」という形ですね。私もそうしています。私の場合は少額でもスタンプを付与しており、X.99ドルのような端数にも対応しています。せっかくお金を使ってくれたお客さまを、ちょっと足りないというだけでプログラムから除外するようなことはしたくないのです。

また多くのロイヤルティプログラムは、メールアドレスや電話番号などを登録するとおまけのポイントがもらえるようになっています。「その場限り」で終わりにくくなり、プログラムを勧めるのに欠かせないので、ぜひ活用するべきです。これについては、あとでもう少し詳しくお話ししましょう。

それから、可能であればポイント利用で購入された商品にはポイントが付かないようPOSシステムを設定しておきましょう。現金を支払った場合だけポイントやスタンプが得られるようにするのをおすすめします。

報酬もシンプルにし、制限を設ける

目標とすべきは、どれだけ利用されてもリスクが少ない報酬体系を築くことです。

私の場合は、「スタンプ10個で10%引き」という報酬に設定しています。これなら、たとえ割引が重なっても私が失うものはほとんどありません。いずれにしても現金が手に入りますから。

まずは店が損をしないようにしっかりと基準を定めましょう。特別な報酬はあとからでも検討できます。私は少量のスタンプでマジックの構築イベント参加費無料や、もう少し多くスタンプを集めるとブースタードラフトの参加費無料といった報酬を用意しています。

イベント参加費を報酬にしても、出ていくお金は賞品分くらいなので(こちらの記事で計算できる)イベントの利益を超える「コスト」になることはありません。

手に入れた情報を活かす

さて、貴店はお客さまが現金を支払った際にポイントやスタンプを付与し、連絡先をいただいたお客さまにはおまけを付けることにしました。では、いただいた連絡先をどう活かしますか?

ソフトウェアの有料機能を利用すれば、その連絡先に宣伝を送ることができます。

宣伝は対象を絞って行い(例えば「直近60日の間に『ダンジョンズ&ドラゴンズ』製品を購入したお客さま」など)、その方たちだけの特典を送りましょう。私が実際に行って最も効果的だったのは以下の2つです。

1つは、「再来店クーポン」。最近顔を見せていない方が再来店したら報酬を与えるというものです。「あなたのご来店をお待ちしています! 特別なクーポンをご用意しました!」といったメッセージを添えて、1回限りのクーポンを送りましょう。

2つ目は、季節のクーポンです。「ハロウィンを記念して、10月25~31日にイベントへ参加した方に無料の軽食と飲み物をご用意します!」といった内容の宣伝を行いました。

もちろん、これら以外の方法も検討してみてください。新製品発売記念クーポンを出したり、早期予約を促す手段として利用するのも良いでしょう。可能性はたくさんありますよ。

今こそそのとき……

今では、私の店にロイヤルティプログラムは欠かせません。貴店のお客さまが他の店舗よりも貴店を応援したいと思っているなら、その効果は莫大なものになるでしょう。

(マイケル・バール/Michael Bahrは、アリゾナ州チャンドラーに店舗を構える「デザート・スカイ・ゲームズ」の執行役員です。  アリゾナ州立大学で法律の学位を取得した彼は、行政の健康管理職として7年勤めたのちに現在の職に就き、またレベル3ジャッジとしても4年間にわたり精力的に活動していました。彼が所属するギルドはゴルガリです。資本主義の黒と持続可能性の緑――経済と環境の2色です。)

 

(*アメリカ合衆国におけるCAN-SPAM法など、電子メールでの宣伝に関する法律は遵守するようお願いいたします。)

 

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